สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.comภาพซ้าย : ผู้เขียนขณะชี้แจงประเด็นต่าง ๆ เกี่ยวกับโครงการหนึ่งขององค์กร ให้แก่ตัวแทนของแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจแนวทางการปฏิบัติของโครงการร่วมกัน
เมื่อเราทำงานมาได้ระยะหนึ่ง (ประมาณ 3-5 ปี) หลาย ๆ ท่าน ก็อาจจะได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ริเริ่มในการจัดทำโครงการของหน่วยงาน โครงการที่จัดทำขึ้นดังกล่าวมีวัตถุประสงค์หลัก ๆ ก็คือ เพื่อเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการตามหน้าที่และภารกิจของหน่วยงาน
แต่สำหรับหลาย ๆ ท่าน ซึ่งยังมีประสบการณ์น้อย หรือพึ่งจะได้รับมอบหมายให้เริ่มต้นเขียนโครงการเป็นครั้งแรก อาจจะยังนึกไม่ค่อยออกว่า แล้วเราจะใช้อะไรเป็นที่มาในการเริ่มต้นเขียนโครงการดี
หัวข้อในวันนี้ ผู้เขียนจึงอยากจะนำเสนอแนวทางการพิจารณาแบบง่ายถึงที่มาที่เราจะนำมาใช้เป็นพื้นฐานในการจัดทำโครงการได้ เพื่อให้พวกเราได้ลองพิจารณาดูครับ
ที่มาลำดับแรก "นโยบายขององค์กร" ก็คือ เป้าหมาย หรือแนวทางการดำเนินงานที่ได้กำหนดขึ้นโดยฝ่ายจัดการนั่นเอง ซึ่งโดยแต่ละปีก็จะมีการกำหนดขึ้นแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อการกำหนดแนวทางการดำเนินงานในภาพรวมขององค์กร
ในองค์กรขนาดใหญ่ นโยบายมักจะมาจาก "คณะกรรมการของบริษัท" หรืออย่างน้อยคณะกรรมการบริษัท ก็ต้องให้ความเห็นชอบในนโยบายเหล่านั้น จึงจะสามารถให้แต่ละหน่วยงานนำไปแปลงเป็นภาคปฏิบัติ ซึ่งก็คือการนำมาจัดทำเป็นโครงการนั่นเอง แต่ถ้าในองค์กรขนาดเล็กการกำหนดนโยบายในแต่ละปีขององค์กร ก็อาจจะเกิดขึ้นจากเบอร์หนึ่งขององค์กรเพียงท่านเดียวก็ได้ (ซึ่งก่อนที่จะกำหนดขึ้นมา ก็จะต้องมีการกลั่นกรองอย่างละเอียดมาก่อนหน้านี้แล้ว)
ยกตัวอย่างเช่น ในองค์กรแห่งหนึ่ง ได้กำหนดนโยบายขององค์กรในปี 2553 ว่าองค์กรจะต้องกำหนดนโยบายด้านสังคม หรือ CSR
ความหมายของนโยบายนี้ก็คือ ในปี 2553 องค์กรนี้จะกำหนดแนวทางอะไรบ้าง ที่จะเป็นการทำเพื่อสังคมโดยรอบ (ที่ตั้งขององค์กร หรือที่อื่นก็ได้) นอกเหนือจากการดำเนินธุรกิจหลักขององค์กรแล้ว เช่น การกำหนดนโยบายด้านการให้ทุนการศึกษา การกำหนดนโยบายด้านการพัฒนาสนามกีฬาบนพื้นที่ชุมชนที่อยู่โดยรอบของที่ตั้งองค์กร การคัดเลือกหรือสรรหาอาสาสมัครบุคลากรในองค์กรที่จะลงไปร่วมแจกสิ่งของในชุมชนที่ได้รับความเดือดร้อนจากภัยต่าง ๆ เช่น ไฟไหม้ น้ำท่วม ฯลฯ เหล่านี้ คือการนำนโยบายที่องค์กรได้กำหนดขึ้น แปลงไปสู่การปฏิบัติ ก็คือ การจัดทำโครงการขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือในการดำเนินงาน
ในปัจจุบัน เกือบทุกองค์กรจะนิยมกำหนด "วิสัยทัศน์" หรือ "เป้าหมายระยะยาว" ขององค์กร (คือ ภาพหรือจุดยืนขององค์กรของเรา ที่องค์กรอยากจะเป็นโดยมีระยะเวลาเป็นตัวชี้วัด เช่น ในอีก 5 ปีข้างหน้า...หรือในปี 2015 องค์กรของเราจะต้อง....) ขององค์กรกันอยู่แล้ว
แต่ในการนำไปสู่ภาคปฏิบัติ ในการจะนำวิสัยทัศน์หรือการนำเป้าหมายระยะยาว มาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิผล คือ ทำให้เกิดผลลัพท์อย่างเป็นรูปธรรม เกือบทุกองค์กรก็ต้องมีการนำมากำหนดนโยบายเป็นรายปี (บางแห่งอาจจะเป็นรายไตรมาสก็ได้) โดยให้วิสัยทัศน์หรือเป้าหมายในระยะยาวที่ได้วางไว้เป็นกรอบใหญ่อีกชั้นหนึ่งนั่นเอง
ที่มาลำดับที่สอง "ประเด็นปัญหาที่พบในงาน" ก็คือ ประเด็นปัญหาต่าง ๆ ที่เราพบในการดำเนินงานของเราไม่ว่าจะในแต่ละวัน เดือน ไปจนถึงปี แล้วเราได้นำประเด็นปัญหาที่พบมาทำการสรุปเพื่อจัดลำดับความสำคัญของปัญหา โดยเลือกประเด็นปัญหาที่เกิดจากสาเหตุจำนวนน้อย แต่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของเรามากที่สุด (คล้ายกฎ 80/20) มาริเริ่มเพื่อจัดทำเป็นโครงการขึ้น
โดยเป้าหมายของโครงการนั้น ๆ ก็เพื่อการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยตรง หรือเพื่อลดระดับของปัญหานั้น โดยการพัฒนางานที่เราทำอยู่เป็นประจำวัน ให้เกิดมาตรฐานใหม่ ๆ พร้อมที่จะรับมือกับปํญหาที่เราคาดว่าจะต้องเกิด เป็นรูปแบบของการทำโครงการในลักษณะเชิงรุกแทนการตั้งรับ ซึ่งในปัจจุบันจะนิยมกันมากในการพัฒนางานด้านการให้บริการขององค์กร
ยกตัวอย่างเช่น ในบางองค์กร ซึ่งในอดีตที่ผ่านมาอาจจะยังไม่มีลักษณะของงานในเชิงรุกมากนัก ในขณะที่ธุรกิจหลักขององค์กร ก็คือ งานด้านการให้บริการต่อลูกค้า การพัฒนางานในช่วงแรกขององค์กร จึงมักจะมุ่งเน้นไปในส่วนของงาน "เชิงรับ" เสียมากกว่า คือ พัฒนาบริเวณจุดให้บริการภายในองค์กรเป็นหลัก แต่ในปัจจุบัน จำเป็นที่จะต้องมีการคิดในเชิงรุกที่มากขึ้น มีลักษณะของการก้าวกระโดดไปจากวิธีการเดิม ๆ จากแต่เดิม ปัญหาในการทำงานที่เรามักจะได้รับการ Feedback จากลูกค้า ก็ต่อเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาหาเราตรงจุดที่เราให้บริการ ก็เปลี่ยนเป็นการกำหนด "ทีมงาน" ที่จะได้รับมอบหมายหน้าที่และภารกิจในการลงไปพบตัวลูกค้าโดยตรง (เชิงรุก)
เป็นการลงไปพบตัวลูกค้าเพื่อรับฟังประเด็นความต้องการของลูกค้าและสื่อสารนโยบายขององค์กร ซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นการสื่อสารทั้งสองทาง คือ
เพื่อชี้แจง (นโยบาย หลักเกณฑ์หรือขั้นตอนการปฏิบัติ และข้อจำกัดของเรา) และเพื่อรับฟังข้อมูลจากลูกค้า (ความต้องการและประเด็นปัญหาของเขา) รวมทั้งเพื่อเป็นการ "เข้าถึง" ทั้งในส่วนของข้อมูลตัวลูกค้าในเชิงลึก และการทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการต่าง ๆ ของหน่วยงานของเรา พร้อมทั้งนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับมาทำการ "ตีแผ่" ออกเป็นประเด็นต่าง ๆ ให้ครอบคลุม เพื่อให้ทีมงานได้ช่วยกัน "ระดมความคิดพิชิตปัญหา" แล้วกำหนดเป็นแนวทางที่เราจะนำกลับไปตอบหรือให้บริการแก่ลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง
หรือแม้กระทั่งหากเป็นข้อจำกัดของเรา (คือ ไม่ใช่หน้าที่หรือเราไม่มีอำนาจเข้าไปจัดการ) ที่เราไม่สามารถจะเข้าไปแก้ไขได้โดยตรง เราก็อาจจะดำเนินการเป็นผู้อำนวยความสะดวกให้แก่ตัวลูกค้า เพื่อให้สามารถเข้าถึงบริการที่เขาควรจะได้รับจากภาครัฐ อีกทางหนึ่ง
ที่มาลำดับที่สาม "การพัฒนาระบบงานภายในขององค์กร" โดยส่วนใหญ่ ที่มาของโครงการในประเด็นนี้ เป็นเรื่องของความต้องการและความมุ่งหวัง ขององค์กร ที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงและพัฒนาระบบงานภายในขององค์กรเป็นหลัก คือ
- เพื่อสนับสนุน หน้าที่และภารกิจหลักขององค์กร ให้งานดังกล่าวตอบสนององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เพื่อยกระดับหรือวางระบบงานภายใน ขององค์กรให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล สามารถตอบสนองต่อการดำเนินงานด้านต่าง ๆ ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ในปัจจุบัน ทุก ๆ องค์กร ไม่ว่าจะมีขนาดใหญ่ ที่มีอาคารสำนักงานใหญ่โตเกินกว่า 4 ชั้น ขึ้นไป พื้นที่ใช้สอยขนาด 5,000-10,000 ตรม. หรือแม้กระทั่งองค์กรขนาดเล็กที่เปิดสำนักงานในลักษณะของห้องแถวที่มีพื้นที่ใช้สอยเพียง 100-200 ตรม. (เช่น ออฟฟิศจองตั๋วต่าง ๆ หรือสำนักงานขนาดเล็กที่เราพบเห็นได้ทั่วไป) ก็ตาม จะต้องมีระบบ IT เพื่อใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรกันเกือบทั้งหมด
หรือถ้าหากมองในเชิงลึกสักหน่อย ระบบ IT ที่องค์กรใดมีอยู่นั้น จะเปรียบเหมือน เส่น่ห์ อย่างหนึ่งขององค์กร ที่จะเชื้อเชิญให้คนเก่ง ๆ เข้ามาทำงานให้กับองค์กรของเรา
ระบบ IT ที่ว่านี้ เป็นเหมือนเครื่องมือชนิดหนึ่ง ที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานให้กับองค์กรของเราเป็นอย่างมาก การพัฒนาระบบงานภายในขององค์กร จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการพัฒนาไปให้สอดคล้องกับกับระบบ IT ขององค์กร หรือเป็นระบบ IT ขององค์กรเองที่จะต้องพัฒนาไปให้สอดคล้องกับเนื้องานขององค์กร
ทั้งนี้ ก็เพื่อใช้เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการสนับสนุนการทำงานต่าง รวมทั้งเป็นการพัฒนาระบบงานภายใน ให้สอดคล้องไปกับระบบงานที่เป็นมาตรฐานสากล เนื่องจากในทุกวันนี้ การทำธุรกรรมด้านต่าง ๆ โดยส่วนใหญ่กว่า 80% สามารถดำเนินการผ่านระบบ IT ได้แล้ว ดังนั้น หากองค์กรของเรายังล้าหลัง ก็จะส่งผลต่อทั้งประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรเอง
ยกตัวอย่างเช่น ในปัจจุบัน เราจะพบเห็นบริการที่เรียกว่า "ธนาคารส่วนตัว" ของธนาคารระดับยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่ง ที่เปิดให้บริการให้เราสามารถใช้บริการทางการเงินในแบบต่าง ๆ ที่ในอดีต เราจะต้องไปธนาคารเท่านั้นจึงจะทำได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องมีตู้ ATM อยู่แถว ๆ บ้านหรือที่ทำงาน แต่ในปัจจุบัน ได้เกิดบริการที่ทำให้ตัวเราสามารถเข้าถึงบริการเหล่านั้น เช่น การจ่ายบัตรเครดิตร การจ่ายค่าบริการต่าง ๆ การโอนเงิน เป็นต้น จากที่บ้านหรือที่ทำงานได้เลยจากทาง "อินเตอร์เน็ต" ซึ่งถือว่าเป็นบริการที่เหนือชั้นมาก
ระบบ IT ในปัจจุบัน จึงถือได้ว่า เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ยกระดับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ด้านการให้บริการขององค์กร หรือการพัฒนาระบบงานภายในขององค์กรที่ทรงพลังมากในปัจจุบัน
ที่มาลำดับสุดท้าย คือ "งบประมาณ" อย่างที่ผู้เขียนได้นำเสนอไว้แต่ต้น คือ งบประมาณ เป็นตัวขับเคลื่อนการดำเนินงานขององค์กร และผู้เขียนก็เชื่อเช่นนั้นจริง ๆ ด้วยนะครับ ที่ว่า ไม่ว่าองค์กรใดก็ตามที่ต้องการจะจัดทำโครงการใด ๆ ขึ้นมา ล้วนแล้วแต่มีค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น โครงการโดยความหมายในตัวของมันเองแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องปกติทั่วไปของแต่ละองค์กร ที่จะนึก ๆ มาทำกัน นอกเหนือจากหน้าที่การงานปกติหรือตามธุรกิจหลักขององค์กรนั้น ๆ แต่อย่างใด
ความหมายที่ผู้เขียนต้องการจะกล่าวก็คือ ไม่ว่าองค์กรเหล่านั้นจะเป็นรูปแบบใด บริษัท สำนักงาน หน่วยงานของรัฐ วัด โบสถ์ มูลนิธิ พรรคการเมือง โรงเรียน ร้านค้าห้องแถว แผงลอยริมถนน หรืออะไรก็แล้วแต่ ล้วนแล้วแต่ต้องมีงบประมาณหรือที่เราเรียกกันว่าเงินทั้งสิ้น
เพราะเงินหรืองบประมาณ นั้นจะเป็นตัวกำหนดให้เรารู้ว่า ในแต่ละปี (ถัดไป) เราจะดำเนินการในเรื่องอะไรได้บ้าง อะไรที่เราจำเป็นต้องทำ อะไรคือที่สิ่งที่เราไม่มีความจำเป็นจะต้องทำอีกแล้ว อะไรคือสิ่งที่นอกเหนือจากงานปกติของเราซึ่งเป็นผลให้เราต้องจัดทำขึ้นเป็นโครงการหรือแผนการดำเนินงานต่อไป แล้วเรามีความสามารถที่จะไปดำเนินการในเรื่องนั้น ๆ ตามที่เราได้ตั้งใจ (หรือที่เรียกนิยมกันว่า "การกำหนดเป้าหมาย/วิสัยทัศน์") ได้หรือไม่
ซึ่งในทุกองค์กรก็ต้องพิจารณาจากพื้นฐานที่ว่า แล้วเรามีเงินหรืองบประมาณอยู่มากน้อยเพียงใด ที่จะไปดำเนินการ หรือตัดสินใจที่จะทำในเรื่องนั้น ๆ
จากประเด็นที่ผู้เขียนได้กล่าวมาทั้งหมด เป็นเพียงการนำเสนอประเด็นหลัก ๆ ถึงที่มาของการริเริ่มในการจัดทำโครงการขององค์กร ในการปฏิบัติจริง เราในฐานะผู้ปฏิบัติงาน อาจจะพบได้ว่า มีปัจจัยต่าง ๆ อีกมากมาย ที่จะเป็นตัวกำหนดทิศทางการตัดสินใจของฝ่ายจัดการขององค์กร ที่จะกำหนดนโยบายให้มีการจัดทำโครงการต่าง ๆ ขึ้น ยกตัวอย่างเช่น โอกาสต่าง ๆ ที่อาจจะมีขึ้น เช่น ปัจจัยการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ หรือแผนการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ ก็อาจจะเป็นที่มาในการจัดทำโครงการขององค์กรต่าง ๆ ขึ้นได้
เพราะในแง่ของการบริหารองค์กร การคาดการณ์ไปในอนาคต ทั้งในเรื่องของรายได้ที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เมื่อได้พิจารณาจากปัจจัยการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ อันเป็นช่องทางการลงทุนขององค์กรของเรา ก็ทำให้สามารถคาดการณ์ได้ ว่าควรที่จะมีการจัดทำโครงการใดขึ้นมารองรับในงานที่เราคาดว่าจะเกิดขึ้น
สิ่งเหล่านี้ จึงถือเป็นข้อมูลพื้นฐาน ที่เราสามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการจัดทำโครงการขององค์กรได้ และสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นทำงานไม่นาน (3-5 ปี) อาจจะต้องใช้ระยะเวลาเป็นตัวบ่มเพาะประสบการณ์อีกพอสมควร รวมทั้งการเรียนรู้ในงานด้านต่าง ๆ ให้มาก ๆ เพื่อให้มองภาพงานด้านต่าง ๆ ขององค์กรได้อย่างเป็นภาพรวม
ทั้งจากหัวหน้างานของเรา และการลงมือปฏิบัติด้วยตนเองอย่างจริงจัง จึงจะสามารถนำมาประกอบกันทางความคิดและกลั่นกรองออกมา จนสามารถจัดทำเป็นโครงการได้ต่อไปครับ
