: surasak_cpb @yahoo.com ภาพขวา ผู้เขียนกับคณะทำงานขณะเตรียมการเดินทางไปดูงาน ด้าน IT ที่สนามบินสุวรรณภูมิ
ในการดูงานในครั้งที่สอง ณ ประเทศสิงคโปร์ ผู้เขียนได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชา ให้เป็นตัวแทนไปร่วมกับคณะทำงาน ที่องค์กรของผู้เขียนได้กำหนดให้เดินทางไปศึกษาดูงานด้านการพัฒนาระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ในกลุ่มบริษัทผู้ให้บริการด้าน IT ขนาดใหญ่ของประเทศไทย ถึงบริษัทแม่ที่ประเทศสิงคโปร์กันเลยทีเดียว
การดูงานในครั้งนี้ องค์กรของผู้เขียนมิได้เป็นผู้รับภาระค่าใช้จ่ายในการไปดูงานแต่ประการใด แต่เป็นทางบริษัทที่เป็นที่ปรึกษาในงานด้านระบบ IT ที่องค์กรเราจ้างอยู่ เป็นผู้เข้ามารับผิดชอบในส่วนนี้ รวมทั้งการติดต่อประสานงานกับบริษัทแม่ที่ประสิงคโปร์ให้ทั้งหมด
กำหนดการที่เราเดินทางไปดูงาน มีระยะเวลาทั้งสิ้นสองวัน คือ ระหว่างวันที่ 21-22 มีนาคม 2551
โดยก่อนที่เราจะไปพูดถึงขอบเขตของงานที่เราไปดูในครั้งนี้ ผู้เขียนขออนุญาตนำเสนอถึงความเป็นมาโดยคร่าว ๆ ของการพัฒนางานด้าน IT ขององค์กรของผู้เขียนสักเล็กน้อยครับ
ผู้เขียนเริ่มต้นเข้ามาทำงาน ณ ที่นี้ เมื่อประมาณปี 2538 เมื่อเริ่มเข้ามานั้น ภาพของงาน IT ที่น้อง ๆ ใหม่ทุกท่านในปัจจุบันได้เห็น อาจจะนึกกันไม่ออกเลยทีเดียว โดยหน่วยงานที่ผู้เขียนเข้ามาทำงานยังมีเครื่องคอมพิวเตอร์ PC ให้เพียงแค่สองเครื่องเท่านั้น แต่มีจำนวนพนักงานในสังกัดหน่วยเกือบ ๆ 20 ท่านเลยทีเดียว (เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจุบันที่องค์กรของเราได้กำหนดนโยบายเป็น 1 : 1)
ข้อสำคัญ ในสองเครื่องที่ว่านั้น เครื่องหนึ่งเป็นเครื่องแบบ 486 ส่วนอีกเครืองหนึ่ง เป็นแบบ Pentium 75 เด็กรุ่นใหม่ ๆ คงนึกกันไม่ออกทีเดียว ว่าเครื่องเหล่านั้นหน้าตาเป็นอย่างไร และมันมีข้อจำกัดการใช้งานมากแค่ไหน
ในช่วงนั้น องค์กรของราก็ไม่ได้แตกต่างจากองค์กรอื่น ๆ ที่ยังคงต้องหาจุดยืนหรือภาพอนาคตของงานด้าน IT ให้ได้ว่า ถ้าเราจะพัฒนางานด้านไอที การพัฒนานั้นต้องตอบสนองต่อธุรกิจหลักของเราให้ได้ (ธุรกิจหลักของเรา คือ การบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ คือ ที่ดิน) ซึ่งในช่วงที่ผู้เขียนเข้ามาทำงานขณะนั้น ก็ถือเป็นช่างของการตั้งไข่ในงานด้าน IT วขององค์กร เราพอดีเลยทีเดียว
ในขั้นแรก เราเริ่มต้นไปที่รูปแบบของคณะกรรมการ คือ การดึงหน่วยงานที่เป็นระดับ Top Management เข้ามาร่วมกันเป็นคณะกรรมการ ลักษณะดังกล่าวก็เพื่อเป็นการระดมความคิดจากฝ่ายจัดการ ซึ่งขณะนั้น โครงสร้างการบริหารงานขององค์กรเราก็ยังไม่ใหญ่มาก จะมีหน่วยงานหลัก ๆ เพียงไม่เกิน 5 หน่วยงาน ซึ่งหน่วยงานที่ผู้เขียนปฏิบัติงานอยู่ จะทำหน้าที่เป็นเหมือนเลขาของคณะกรรมการ และที่สำคัญ ณ ขณะนั้น เราเองก็ยังไม่มีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถในด้าน IT มากนัก บุคลากรที่มีอยู่ก็ยังเติบโตในหน้าที่การทำงานไม่ทัน ในเวลานั้น รูปแบบของการทำงานแบบคณะกรรมการ และคณะทำงานชุดย่อยที่เกิดขึ้น จึงถือเป็นแนวทางที่ดีที่สุด
หลังจากที่เราได้มีการจัดตั้งคณะกรรมการ และคณะทำงานชุดย่อย ขึ้นมารับผิดชอบในนโยบายงานด้าน IT ขององค์กรเรียบร้อยแล้ว เราก็ได้เริ่มมีการจัดจ้างบริษัทที่ปรึกษา เพื่อเข้ามาทำการเขียนแผนแม่บทในการพัฒนาระบบ IT ขององค์กรกันอย่างจริงจัง เริ่มมีการดำเนินงานในส่วนที่เรียกว่า "การสำรวจความต้องการ" จากบุคลากรภายในขององค์กรกันอย่างต่อเนื่อง
แต่เมื่อเริ่มดำเนินการไปได้ระยะหนึ่ง คือ ดำเนินการไปประมาณ 2 ปี เราก็พบว่า การเริ่มต้นงานในรูปแบบนี้ ตั้งแต่ช่วงเริ่มแรกเลย คือในรูปแบบของคณะกรรมการ เป็นรูปแบบที่มีขนาดค่อนข้างใหญ๋เกินไป และไม่คล่องตัวในการปฏิบัติงานเท่าที่ควร รวมทั้งปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ ที่ทำให้การดำเนินงานไม่ต่อเนื่องอย่างที่เราได้คาดหวังไว้
ในขั้นตอนต่อมา เราจึงได้ปรับรูปแบบการทำงานใหม่ คือ หาจุดเริ่มต้นที่ง่ายต่อการปฏิบัติ ที่ถือเป็นเหมือนจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ ของเรา ในการพัฒนางานด้าน IT ที่ก่อรูปขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม นั่นก็คือ การกำหนดจุดเริ่มตนไปที่งานด้าน "การให้บริการแก่ลูกค้า" ให้มีลักษณะเป็นแบบ One Stop Service ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนางานด้าน IT ขององค์กรเราเลยทีเดียว โดยจุดเริ่มต้นที่ว่านี้ มาจาก Concept ที่ว่า เมื่อผู้เช่า (ลูกค้า) ขององค์กรเรา เดินทางเข้ามาถึงหน่วยงานของเราแล้ว จะต้องได้รับบริการงานด้านต่าง ๆ ณ จุดนั้นทั้งหมดเลยทีเดียว เช่น การต่อสัญญา การขออนุญาตเพื่อดำเนินการต่าง ๆ ในพื้นที่เช่า การขอโอนสิทธิการเช่า เป็นต้น
เราจึงได้มีการจัดตั้ง "หน่วยบริการผู้เช่า" ขึ้นอย่างเป็นทางการ เป็นครั้งแรก ซึ่งถือเป็นมิติใหม่ขององค์กรเราในงานด้านการให้บริการแก่ผู้เช่า (ลูกค้า) ของเราเลยทีเดียว (ระหว่างปี 2540-2541)
"หน่วยบริการผู้เช่า" ที่ได้มีการจัดตั้งขึ้นในครั้งนั้น ลักษณะของบริการที่กำหนดขึ้นยังไม่หลากหลายเช่นในปัจจุบัน แต่ก็ถือเป็นความตั้งใจขององค์กรของเรา ที่ต้องการจะทำให้งานที่เป็นธุรกิจหลักของเราผนวกเข้ากับงานด้าน IT ให้ได้อย่างเป็นรูปธรรม เป็นจุดเริ่มแรก ๆ ของงานด้าน IT ขององค์กรเรา โดยรูปแบบของโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ได้นำมาใช้งานนั้น ก็ได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มที่จาก NECTEC
พอมาถึงช่วงปี 2543 -2544 เราก็มีพัฒนาการที่ก้าวขึ้นมาอีกระดับหนึ่ง ลักษณะของงานที่เป็น "หน่วยบริการผู้เช่า" ยังคงอยู่ แถมเราได้ยกระดับขนาดของหน่วยงานให้ใหญ่ขึ้น ทั้งในด้านกำลังคน ด้านสถานที่ที่ใช้ในการต้อนรับผู้เช่า (ลูกค้า) และรวมถึงโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เรานำมาใช้รองรับ เราได้มีการว่าจ้างบริษัทที่เป็นมืออาชีพ (ภาคเอกชน) เข้ามาพัฒนากันอย่างเต็มตัว ซึ่งโปรแกรมที่ได้มีการพัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานดังกล่าว เราก็ยังคงใช้ต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน (ปี 2553) แม้จะพบว่า เงื่อนไขหลาย ๆ อย่างของโปรแกรมนี้ ยังไม่อาจตอบสนองในระบบงานภายในของเราได้ทั้งหมด ซึ่งขณะนี้ก็อยู่ระหว่างการศึกษาอยู่ ว่าเราจะพัฒนาหรือปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอย่างไรต่อไปในอนาคต
ในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน คือ ประมาณปี 2546 เราก็ได้มีการพัฒนาระบบงานด้านการเงิน โดยได้มีการดึงโปรแกรมระบบงานที่เป็นสากล คือ SAP เข้ามาใช้งานภายในองค์กรของเรา และถัดมาไล่ ๆ กัน 2-3 ปี เราก็ได้มีการนำโปรแกรม ที่มีลักษณะสำเร็จรูปในเรืองของงานทรัพยากรบุคคล เข้ามใช้งานเพื่อสนับสนุนการดำเนินงานภายในของเรา ตามกันมาอย่างต่อเนื่อง
เมื่อการพัฒนางานด้าน IT ของเรา ค่อย ๆ ขยายวงออกไปเรื่อย ๆ ตามที่ผู้เขียนได้นำเสนอไปในข้างต้น เราก็เริ่มพบถึงประเด็นปัญหามากมาย และประเด็นปัญหาเหล่านั้น ก็ส่งผลกระทบต่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเป็นอย่างมาก ผู้เขียนขอสรุปมาเป็นประเด็นให้ผู้อ่านได้เห็นภาพดังนี้
ประเด็นแรก เราเริ่มพบว่า เราขาดหน่วยงานที่จะมาทำหน้าที่เป็น "เจ้าภาพ" เจ้าภาพในที่นี้ ก็คือหน่วยงานที่หน้าที่หลักในการควบคุม ดูแล และจัดทำแผนงานด้าน IT ขององค์กรทั้งในเรื่องของแผนแม่บท และแผนงานย่อยที่จะนำมาใช้งานกันปีต่อปี รวมทั้งที่จะคอยทำหน้าที่ในเรื่องของการ Support ระบบงานต่าง ๆ ที่ได้มีการพัฒนาขึ้น การจัดหาอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่อง IT เช่น การจัดหาเครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์ต่อพ่วงชนิดต่าง ๆ เช่น Switch Hub และก็ไม่มีใครสามารถบอกได้ว่า ต้องเพิ่มเมื่อไร ต้องเพิ่มเท่าไร เท่าไรจึงจะพอเพียง ทิศทางการพัฒนาในอนาคตในงานด้าน IT ของเราจะเป็นอย่างไร ควรมีที่ปรึกษาด้าน IT หรือไม่
ประเด็นที่สอง เราพบว่า หน่วยงานภายในของเรา ต่างพัฒนาโปรแกรมกันไปคนละแนวทางกัน โดยมุ่งเน้นการพัฒนาที่จะต้องตอบโจทย์ตามภาระหน้าที่ของหน่วยงานเท่านั้น มิได้มามองร่วมกันก่อนเริ่มการพัฒนาให้เป็นภาพรวมขององค์กร โปรแกรมแต่ละโปรแกรมไม่สามารถเชื่อมโยงกันได้ ทำให้เมื่อเราเริ่มใช้งานกันมาได้ระยะเวลาหนึ่ง เราก็จะเริ่มรู้สึกว่าข้อมูลของหน่วยงานด้านบริการลูกค้าไม่สามารถส่งข้อมูลเข้าสูโปรแกรมที่จะทำหน้าที่ในเรื่องของงานด้านการเงินได้ เป็นต้น
โปรแกรมที่เรามีอยู่ ก็มีทั้งโปรแกรมที่เป็นแบบสำเร็จรูป โปรแกรมที่พัฒนาขึ้นโดยบริษัทเอกนที่เราว่าจ้างเข้ามาพัฒนาตามความต้องการของเราโดยอิงรูปแบบมาจากข้อเสนอของบริษัทที่ปรึกษาในอดีต ไปจนถึงรูปแบบของโปรแกรมที่เป็นมาตรฐานสากลที่มีลักษณะเป็นโปรแกรมที่มีลูปงานขนาดใหญ่ กล่าวโดยสรุปสิ่งที่เรายังขาด ก็คือ "แผนแม่บท" ในการพัฒนาด้าน IT นั่นเอง
ประเด็นที่สาม การเติบโตของ "ระบบเครือข่าย Network ของเรายังขาดทิศทางที่ชัดเจน" โดยเมื่อมองย้อนกลับไปในช่วงปี 2544 แนวทางการพัฒนาในลำดับถัดมา จากจุดที่เราได้เริ่มในเรื่องของ "หน่วยบริการผู้เช่า" ซึ่งใช้โปรแกรมที่พัฒนาโดย NECTEC เราก็ได้มีวิวัฒนาการต่อมาเป็นการพัฒนาโปรแกรมเพื่อใช้งานสนับสนุงานบริการเหล่านั้น โดยใช้บริษัทเอกชนเข้ามาพัฒนา
แต่ในตอนเริ่มต้น ระบบเครือข่ายของเรา ได้เริ่มต้นจากการกำหนดจุดเริ่มต้นเครือข่ายขนาดเล็ก ๆ คือ จำนวน 50 เครื่องเท่านั้น
ในภายหลัง เมื่อองค์กรของเราได้มีการกำหนดโครงสร้างการบริหารงาน เพื่อขยายขอบเขตของการปฏิบัติงานให้กว้างขึ้น ให้สามารถรองรับต่อการกำหนดแนวนโยบายและวิสัยทัศน์ขององค์กร และเพื่อให้การบริหารงานขององค์กรมีความสอดคล้องกัน เนื้องานอื่น ๆ ที่ได้เกิดขึ้น ก็เริ่มมีความจำเป็นที่จะเข้ามาใช้งานในระบบเครือข่ายเดิมที่เราได้วางไว้แต่แรก
ซึ่งแน่นอน ระบบที่ถูกวางไว้โดยมีข้อกำหนด ด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์ Server ที่เริ่มต้นกับเครื่องลูกข่าย Client เพียง 50 เครื่อง ก็เริ่มได้รับผลกระทบ ส่งผลให้ระบบขาด "เสถียรภาพ" และส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติงานประจำวันของหน่วยบริการผู้เช่า และผู้ใช้งานที่อยู่ในเครือข่ายทั้งระบบ เป็นปัญหาที่ทำให้ตัวเรารู้สึกปวดหัวกับประเด็นนี้มาก (ซึ่งตัวผู้เขียนเอง ก็ได้เข้าไปมีส่วนร่วมจากการมอบหมายของผู้บังคับบัญชา ในความพยายามที่จะช่วยกันแก้ปัญหาในส่วนนี้มาโดยตลอด)
ประเด็นที่สี่ การดำเนินการของเราทั้งหมด จากที่ผู้เขียนได้นำเสนอมาในช่วงต้น ยังเป็นการทำงานที่เกิดขึ้นจากความต้องการของแต่ละหน่วยงานเอง อย่างที่ผู้เขียนได้กล่าวไว้ในประเด็นที่สอง ทุกรูปแบบของงานที่เกิดขึ้นจนไปถึงการว่าจ้าง "ผู้พัฒนาโปรแกรม" หรือการจัดหา "อุปกรณ์คอมพิวเตอร์" เข้ามาสนับสนุนงานของเรา ไม่มี "ผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ชำนาญการ (บริษัทที่ปรึกษา/ที่ปรึกษาที่เป็นตัวบุคคล)" ในด้านงาน IT ที่จะคอยให้คำปรึกษา ข้อเสนอแนะ คำแนะนำที่ถูกต้อง ในเรื่องของทิศทางการพัฒนางานด้าน IT
การเติบโตของระบบงานด้าน IT โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เรานำมาใช้งาน อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่นำมาสนับสนุนงานต่าง ๆ รวมไปถึงการกำหนดโครสร้างของทีมงานและบุคลากร ที่จะเข้ามาทำหน้าที่ในฐานะผู้ดูแลระบบ ผู้จัดทำแผนปฏิบัติการ และผู้ประสานงานในด้าน IT ขององค์กร จึงยังไม่มีทิศทางที่ชัดเจน
สิ่งเหล่านี้ จากที่ผู้เขียนได้กล่าวมาทั้งหมด องค์กรของเราโดยทางฝ่ายจัดการระดับสูง จึงได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของงานด้าน IT เป็นอย่างยิ่ง เพราะในโลกปัจจุบันงานด้าน IT ถึอเป็นหัวใจหลักในการบริหารจัดการของทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ก็ตาม ถือเป็น "ความเสี่ยง" อย่างมากขององค์กรเลยทีเดียว หากขาดแนวทางหรือนโยบายในการจัดการที่ชัดเจน ย่อมจะส่งผลกระทบต่อการบริหารจัดการขององค์กรต่อไปในอนาต
ในครั้งหน้า ผู้เขียนจะมานำเสนอถึงกระบวนการของเรา ในการดึงบริษัทที่ปรึกษาเข้ามาเพื่อกำหนดกรอบแนวทางการพัฒนางานด้าน IT ขององค์กรเรา ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องมาจนทุกวันนี้ รวมทั้งเป็นที่มาของการเดินทางไปดูงานที่ประเทศสิงคโปร์ ที่ผู้เขียนได้กล่าวไว้ข้างต้น
