"ถ้าบุคลากร ไม่สามารถเข้าถึงสารสนเทศขององค์กรได้ทั้งหมด เขาก็จำต้องทำงานด้วยการคาดเดา" (เดฟ ดูลีลด์ : CEO People Soft, Inc. อ้างอิงจาก สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน)
ภาพซ้าย : ผู้เขียนกับผู้บริหารโครงการท่านหนึ่ง ในการจัดกิจกรรมเป็น Event หนึ่งในองค์กรในงานด้าน IT เพื่อใช้ในการสื่อสารให้แก่บุคลากรในองค์กรได้รับทราบโดยพร้อมเพรียงกัน และเพื่อให้เป็นที่จดจำได้ง่าย ซึ่งถือเป็นรูปแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพรูปแบบหนึ่ง
เมื่อตอนปลายปี 2552 ผู้เขียนได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชา ให้ดำเนินการจัดทำโครงการขึ้นโครงการหนึ่งในชื่อที่ว่า "โครงการส่งเสริมการสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิผล" เพื่อใช้เป็นแผนการดำเนินงานประจำปี 2553 ขององค์กรของเรา โดยมีหน่วยงานของผู้เขียนเป็นผู้รับผิดชอบโครงการ
โครงการดังกล่าว มีวัตถุประสงค์เพื่อการค้นหา "รูปแบบหรือเครื่องมือ" ที่จะสามารถนำมาใช้ เป็นตัวผลักดันให้เกิดการสื่อสารและประสานงานภายในองค์กรของเรา โดยให้มีลักษณะเป็น Dynamic หรือพลวัตรภายในองค์กร เป็นการทำซ้ำ ๆ และทำอย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของ "วัฒนธรรมด้านการสื่อสารภายในองค์กร" ขององค์กรของเรา
การสื่อสารและประสานงานอย่างมีประสิทธิผล ที่ผู้เขียนได้กล่าวถึงนี้ ไม่ใช่เป็นเรื่องของการสื่อสารกันระหว่างบุคคลต่อบุคคลเท่านั้น แต่เป็นเรื่องที่เราจะทำให้เกิดในสิ่งที่เราเรียกว่า "เกิดการไหลของสารสนเทศ" ภายในองค์กร เพื่อให้พนักงานในทุกระดับ ต่างได้รับทราบถึงสารสนเทศเหล่านั้น ผ่านรูปแบบหรือเครื่องมือใด ๆ ก็ตาม ที่องค์กรได้นำมาใช้งาน โดยมีเป้าหมายให้พนักงานขององค์กร สามารถเข้าถึงสารสนเทศขององค์กร ในงานที่เป็นหัวใจสำคัญขององค์กรได้อย่างทั่วถึง อันจะทำให้เขามองเห็นถึงภาพรวมขององค์กรอย่างชัดเจน
"สารสนเทศ" ในที่นี้ ผู้เขียนมิได้หมายถึง เรื่องของระบบงานด้าน IT แต่ประการใด แต่เป็นเรื่องของ ข้อมูลขององค์กร ของเรา เอง (เช่น ลักษณะของงานขององค์กร นโยบายหรือเป้าหมายขององค์กร ลักษณะของโครงก่ารประจำปี รวมถึงสถานะทางการเงินขององค์กร เป็นต้น) สินค้าและบริการที่องค์กรของเรามีอยู่ ข้อมูลของคู่แข่ง ที่ได้มีการนำมาประมวลผล และกลั่นกรองออกมาเป็นอย่างเป็นหมวดหมู่ ให้เหมาะสมกับการนำไปใช้งาน
ซึ่งข้อมูลทั้งหมด ก็ได้มีการนำมาผ่านการประมวลผลข้อมูล ด้วยระบบงานด้าน IT ขององค์กร อีกทีหนึ่ง (ซึ่งก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นระบบงานที่ใหญ่โตแต่ประการใด อาจจะเป็นเรื่องของโปรแกรมขนาดเล็ก ๆ และสามารถประมวลออกมาเป็นสารสนเทศเพื่อใช้งานในฝ่ายปฏิบัติการขององค์กร ก็ได้)
เมื่อผู้เขียนได้รับมอบหมายแล้ว ก็เริ่มทำการศึกษาจากเอกสารต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการองค์กร เพื่อดูว่าในแต่ละองค์กร พวกเขากำหนดเป้าหมายและวิธีดำเนินการในเรื่องเหล่านี้อย่างไร ซึ่งผู้เขียนขอนำเสนอสัก 5 แนวทาง ดังนี้ครับ
เครื่องมือแรก ที่ผู้เขียนขอนำเสนอ เพื่อใช้ในโครงการสื่อสารและประสานงานภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิผล ก็คือ "จดหมายข่าว และสรุปผลการดำเนินงานรายไตรมาส" ที่แสดงให้เห็นถึงการดำเนินงานที่เป็นภาพรวมขององค์กร โดยแยกออกเป็นสองส่วน คือ ในส่วนที่เป็นข่าวสารใหญ่ขององค์กร และส่วนที่เป็นผลการดำเนินงาน ซึ่งเป็นการนำเนื้อหาการดำเนินงานแต่ละด้านขององค์กรและข่าวสารขององค์กรโดยสรุปมานำเสนออย่างกระชับ พร้อมทั้งสื่อสารไปยังพนักงานภายในองค์กรได้รับทราบกันอย่างทั่วถึง (ลักษณะเดียวกับจดหมายข่าว ที่นิยมทำกันในกลุ่มบริษัทมหาชนขนาดใหญ่ เช่น กลุ่ม ปตท.- ซึ่งผู้เขียนชอบมาก)
จดหมายข่าวและสรุปผลการดำเนินงานรายไตรมาศ เหล่านี้ จะทำให้พนักงานขององค์กรสามารถเข้าถึงสารสนเทศขององค์กรได้อย่างชัดเจน จะเป็นเหมือนตัวช่วยตัวหนึ่งที่ทำให้พนักงานสามารถตัดสินใจในภาคปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง ยังทำให้พนักงานในองค์กรต่างได้เรียนรู้ถึงประเด็นปัญหาที่พบ และยังสามารถที่จะเรียนรู้ร่วมกันถึงแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
การทราบถึงผลการดำเนินงานขององค์กร ก็เหมือนเป็นการทราบถึงของผลงานของตัวพวกเขาเอง ผลงานขององค์กรก็คือผลงานของพวกเขา ย่อมทำให้พวกเขาเกิดความภาคภูมิใจและความผูกพันที่มีต่อองค์กร ย่อมเป็นแรงบันดาลใจให้พนักงานทุ่มเทเพื่อองค์กรมากขึ้น และการได้ทราบถึงแนวทางการดำเนินงานขององค์กรในปัจจุบัน จะทำให้พวกเขาสามารถคาดการณ์ถึงแนวโน้มในอนาคตขององค์กรได้อย่างดียิ่งขึ้น (อ้างอิงจาก : เรียนรู้จาก ซีอีโอ, ดร.สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน)
เครื่องมือที่สอง ผู้เขียนได้นำเสนอให้มี "การแถลงนโยบายและผลการดำเนินงานประจำปี" โดยผู้บริหารสูงสุดขององค์กร เป็นประจำทุกปี คือ แต่ละองค์กรทำให้เป็นประเพณีเลยว่า เมื่อเริ่มปีทำงานใหม่ในแต่ละปี จะมีการดำเนินการในลักษณะดังกล่าวอย่างต่อเนื่องทุกปี
แนวทางนี้ ผู้เขียนได้เห็นจากในส่วนของการเมืองทุกประเทศ (เท่าที่ทราบ ในอเมริกาเรียกวันอย่างนี้ว่า "State of The Union") ที่จะต้องมีการแถลงผลการดำเนินงานของคณะรัฐบาล เป็นการแถลงผลการดำเนินงานของคณะรัฐบาลต่อรัฐสภา เป็นแถลงเพื่อให้ทราบว่าในรอบปีที่ผ่านมา ได้ดำเนินการอะไรไปแล้วบ้างเมื่อเปรียบเทียบกับที่ได้แถลงนโยบายไว้ เหตุผลที่ยังไม่มีการดำเนินการ รวมไปถึงในสิ่งที่เราจะดำเนินการต่อไปในปีหน้า ถ้าเปรียบเทียบกับภาคเอกชน ก็คือการแถลงหรือการกำหนดนโยบายการดำเนินงานประจำปีที่จะต้องมีการแถลงให้ทราบต่อการประชุมผู้ถือ
รูปแบบการแถลงผลการดำเนินงานประจำปีนี้ ผู้เขียนจึงอยากนำเสนอให้นำมาใช้ในการประชุมเพื่อแจ้งให้พนักงานภายในองค์กรได้รับทราบเป็นประจำทุกปี ถ้าใช้คำขวัญง่าย ๆ อาจจะใช้คำว่า "ผู้บริหารพบพนักงาน" ก็น่าจะได้ (และในปัจจุบัน ภาครัฐของประเทศไทย ก็มีการแถลงผลการดำเนินงานกันทุกสัปดาห์เลยทีเดียว เช่น รายการเชื่อมั่นประเทศไทยกับนายกอภิสิทธิ์) การแถลงผลการดำเนินงานนี้ จะทำให้พนักงานได้รับทราบถึงความเคลื่อนไหวโดยรวมขององค์กร ที่สำคัญเป็นข้อมุลที่เขาได้รับทราบมาจากเบอร์ 1 ขององค์กรเลยทีเดียว อาจจะเป็นเหมือนคำสัญญาเองเลยก็ได้
เครื่องมือที่สาม ที่จะนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารและประสานงานภายในองค์กร ก็คือ "การสำรวจทัศนคติและความคิดเห็นของพนักงานประจำปี" โดยให้ทำต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี ผู้เขียนเคยอ่านถึงแนวทางนี้จากเรื้องราวของ "ซัมซุง" ที่เป็นเรื่องราวของ "โฮอัม หรือ ลี เบียง ซอล" ผู้ก่อตั้งบริษัทซัมซุง อิเล็คทรอนิคส์ (หนังสือค่อนข้างเก่าแล้ว) ที่เขามักจะให้ที่ปรึกษาประจำบริษัทเขา คือ ลี ซัง อูล ซึ่งเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย ที่สอนทางด้านจิตวิทยาอุตสาหกรรม คอยทำการสำรวจความคิดเห็นและทัศนคติของพนักงานในองค์กรในด้านต่าง ๆ เพื่อหาประเด็นปัญหาที่อาจซุกซ่อนอยู่ในองค์กร และนำมากำหนดแนวนโยบายของบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหา (อันที่จริงในปัจจุบันเท่าที่ผู้เขียนได้อ่านพบในเรื่องราวของบริษัทใหญ่ ๆ ก็นิยมทำกันอย่างมาก) อันไหนแก้ได้ก็จะรีบดำเนินการ อันไหนไม่สามารถแก้ไขได้ ก็ถือว่าเป็นปัญหาหรือปัจจัยสำคัญที่จะต้องคำนึงถึงในการกำหนดนโยบายแต่ละปีขององค์กร
ประเด็นที่ผู้เขียนได้รับจากหนังสือดังกล่าว ทำให้ได้ทราบถึงขอบเขตในการสำรวจความคิดเห็นหรือทัศนคติของพนักงานในองค์กร (ในช่วงเวลาของหนังสือ) ได้อย่างกระชับขึ้น เช่น ผลจากการสำรวจทำให้ได้ทราบว่า พนักงานส่วนใหญ่เห็นว่าเงินเดือนมิใช่จุดแข็งของบริษัท คือ พนักงานมีความเห็นว่าเงินเดือนน่าจะมากกว่านี้ (ในส่วนของฝ่ายบริหารคิดว่ามากแล้ว) บรรยากาศในการทำงานมีความรู้สึกว่า "บรรยากาศเย็นชา" (ซึ่งฝ่ายบริหารเห็นว่าเป็นเรื่องปกติในองค์กรหรือบริษัทที่มีขนาดใหญ่) เห็นว่าซัมซุงเลี้ยงคน (ซึ่งเป็นเรื่องที่ฝ่ายบริหารมีนโยบายอยู่แล้ว) คนของซัมซุงเป็นที่ต้องการจากบริษัทอื่นเพราะเป็นคนมีความสามารถ (เป็นเรื่องที่ฝ่ายบริหารได้ทราบมาก่อนหน้านี้) เป็นต้น
จากประเด็นที่สำรวจพบเหล่านี้ ก็ทำให้ฝ่ายบริหาร สามารถที่จะนำมากำหนดแนวทางหรือนโยบายที่จะมาใช้ต่อพนักงานและการบริหารภายในบริษัทได้อย่างมีทิศทาง สอดคล้องกับความคาดหวังหรือความต้องการของพนักงานภายในบริษัทได้มากยิ่งขึ้น (จากที่ผู้เขียนได้อ่านเรื่องราวของ "สแตนลีย์ เหยียน ผู้บริหารที่ก้าวขึ้นมาจากเด็กส่งเอกสารในบริษัททัวร์ ประเทศไต้หวัน จนกลายเป็นประธานโรงแรมในกลุ่ม ริทซ์ แลนดิส" พบว่า ขอบเขตที่สำคัญที่จะนำมาใช้ในการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานที่สามารถนำมาใช้ได้ประกอบด้วย 3 ส่วน คือ ค่าตอบแทนที่เหมาะสมต่อสภาพการดำรงชีวิตของสังคม ณ ขณะนั้น สภาพแวดล้อมที่เอื้อให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ในงาน และอนาคตที่ควรค่าแก่การรอคอยของพวกเขาหรือความก้าวหน้านั่นเอง)
เครื่องมือที่สี่ ซึ่งถือเป็นเครื่องมือที่น่าจะทันสมัยที่สุดในปัจจุบัน ก็คือ "การสร้างชุมชนออนไลน์ในองค์กร" ประเด็นนี้ คิดว่า ณ ขณะนี้ หลาย ๆ ท่านอาจจะรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่ใกล้ตัวแล้วก็ได้ครับ เพราะจากประเด็นปัญหาทางการเมืองในปัจจุบัน ได้เกิดชุมชนออนไลน์ที่เราเรียกกว่ากลุ่ม Facebook กันขึ้น ถึงขนาดได้มีการกำหนดมารวมตัวกัน เป็นกลุ่มก้อนต่าง ๆ ซึ่งล่าสุดก็จะเป็นการระดมกันออกมาร่วมกันทำ Big Cleanning ภายหลังเหตุการณ์ทางการเมืองสงบลง บริเวณพื้นที่ที่เกิดปัญหาในปัจจุบัน
อันที่จริงแล้ว การสร้างชุมชนออนไลน์ขึ้นมาในองค์กรนั้น ก็เปรียบเหมือนกับการทำการสำรวจความคิดเห็นภายในองค์กรอย่างหนึ่ง (โดยไม่ต้องจ้างผู้ชำนาญการเข้ามาสำรวจแต่อย่างใด) เช่น ประเด็นที่ภายในกลุ่มออนไลน์ได้นำขึ้นมาถกกัน โดยส่วนใหญ่แล้วถ้ามิใช่ประเด็นปัญหาที่เขาได้พบประจำอยู่นั้น ก็จะเป็นประเด็นในเรื่องของความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ที่อาจจะเป็นเหมือนโอกาสให้แก่องค์กร ในการค้นและดึงประเด็นเหล่านั้น (ที่ฝ่ายบริหารเห็นว่าดี) ขึ้นมาดำเนินการในรูปแบบของโครงการก็ได้ เพียงแต่ข้อด้อยที่อาจจะเป็นประเด็นระวัง ก็คือ ขอบเขตหรือหัวข้อที่นำมาพูดกันค่อนข้างหลากหลาย และไม่มีการจัดทำให้เป็นหมวดหมู่ ข้อมูลที่นำมานำเสนออาจจะมีกันค่อนข้างน้อย แต่นำมาถกกันจนขยายวงค่อนข้างกว้าง บางเรื่องอาจจะเป็นเพียงเรื่องส่วนตัวเล็ก ๆ แต่พนักงาน (อายุน้อย-ประสบการณ์น้อย) มองเป็นเรื่องใหญ่
อีกทั้งในปัจจุบัน ชุมชนออนไลน์ ก็เปรียบเหมือนเป็นการปฏิวัติวงการสื่อสารแบบปากต่อปากในองค์กร โดยใช้พลังอำนาจของเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นตัวเชื่อมโยง (แต่ในระดับมหภาค หรือระดับประเทศ การสื่อสารแบบปากต่อปากก็ยังทรงพลังอยู่ เพราะมันสามารถแต่งเติมเสริมเรื่องราวได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด จนแทบไม่เหลือเค้าเดิม - ซึ่งอาจจะเป็นผลมาจาก คนส่วนใหญ่ของประเทศ ยังไม่สามารถเข้าถึงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างง่าย รวมทั้งมันมีความซับซ้อนน้อยกว่า) ถือเป็นการยกระดับขึดความสามารถในการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเลยทีเดียว
เครื่องมือลำดับที่ห้า และถือเป็นเครื่องมือลำดับสุดท้ายที่ผู้เขียน ขอมานำเสนอในบทความนี้ ก็คือ "การจัดทำคำขวัญหรือคำคมต่าง ๆ ขององค์กร" ฟังดูแล้ว หลาย ๆ ท่านอาจจะรู้สึกว่ามันดูโบราณเหลือเกิน แต่ในความรู้สึกของผู้เขียน ผู้เขียนมีความเห็นว่า การที่แต่ละองค์กรมีการกำหนดคำขวัญขึ้นนั้น น่าจะทำให้พนักงานของทั้งองค์กร มองเห็นถึงเป้าหมายที่เป็นภาพรวมขององค์กรได้อย่างชัดเจนมากขึ้น พูดง่าย ๆ ก็คือ คำขวัญ เป็นเครื่องมือที่ลดภาพความซับซ้อนหรือความสับสนในงานที่เป็นธุรกิจหลักขององค์กรให้แก่พนักงานทุกคน ได้เป็นอย่างดีเลยทีเดียว ทำให้พนักงาน (โดยเฉพาะระดับต้น ๆ ขององค์กร) เข้าใจว่า ทุกวันนี้ที่เขาทำงานอยู่นั้นเขากำลังทำอะไรอยู่ ทำไปเพื่ออะไร อะไรคือธุรกิจหลักขององค์กร
เพราะลำพังจะให้เขามาฟังการแถลงถึงวิสัยทัศน์ การชี้แจงผลการดำเนินงาน การพูดถึงนโยบายด้านต่าง ๆ จากฝ่ายจัดการนั้น ย่อมเป็นการยากที่จะให้เขาเข้าใจเรื่องราวหรือธุรกิจหลักขององค์กรได้อย่างง่าย เพราะต้องอาศัยความสามารถในการต่อจิ๊กซอว์ภาพงานต่าง ๆ ภายในใจของแต่ละคน จึงจะนำไปสู่ความรู้ความเข้าใจในงานนั้นได้อย่างชัดเจน ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน
ผู้เขียนเคยอ่านเรื่องราวของการบริหารแบรนด์ของบริษัท P&G (เรื่องราวของนักบริหารสาวชาวญี่ปุ่น ที่ก้าวขึ้นมาจาก Brand Manager จนเป็นรองประธานบริษัท P&G สาขาประเทศญี่ปุ่น และจากหนังสือเรียนรู้จาก CEO ของ สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน) ได้กล่าวถึงในยุคการบริหารของ CEO เอ จี ลาฟลี่ย์ ที่ได้นำนวัตกรรมการบริหารจัดการองค์กรรูปแบบใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในการบริหาร P&G จนประสบความสำเร็จในการสร้างรายได้ให้แก่องค์กร
โดยหนึ่งในแนวทางนั่นก็คือ การนำ "คำคมและสโลแกนต่าง ๆ" มาใช้ มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้พนักงานทุกคนในบริษัท เข้าใจวัตถุประสงค์สำคัญของบริษัทตรงกัน เช่น "ผู้บริโภคคือเจ้านาย" คือ เป็นการเน้นให้พนักงานบริษัทรู้ว่า การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือสินค้านั้น ก็เพื่อตอบสนองความพึงพอใจต่อความต้องการของผู้บริโภค (หรือลูกค้า) หรือสโลแกนที่ว่า "สินค้าของบริษัทต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้ามองเห็นทันทีที่เข้าร้าน" ก็เป็นการบอกให้เห็นถึงความสำคัญของ "ชั้นวางของ" ในร้านค้าปลีก หากกล่าวโดยสรุปก็คือ คำขวัญ คำคม และสโลแกนต่าง ๆ จะเป็นตัวบอกให้เราได้รู้ว่า "เราจะให้ความสำคัญในเรื่องอะไร" เป็นการลดความซับซ้อนของสารเป้าหมายที่เราจะใช้ในการสื่อสารลงนั่นเอง
ทั้งหมดนี้ ผู้เขียนได้นำเสนอขึ้นมา เพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่จะทำให้โครงการที่ได้จัดทำขึ้น ให้สามารถนำไปปฏิบัติอย่างได้ผล ในส่วนของการดำเนินงานจะได้รับผลอย่างไรนั้น ผู้เขียนจะมานำเสนอในโอกาสต่อไป
