การกำหนดตัวชี้วัดพฤติกรรม

นายสุรศักดิ์ อัครอารีสุข
173 ถนนนครราชสีมา ดุสิต กรุงเทพฯ 10300
e-mail : surasakdota@crownpropertydotordotth surasak.cpb@gmail.com surasak_cpb@hotmail.com
http://surasak-akkaraareesuk.blogspot.com/

พอดีผู้เขียนได้มีโอกาสอ่านเรื่องราวเกี่ยวกับตัวชี้วัดจากหนังสือของคุณอาภรณ์  ภู่วิทยพันธุ์  และเห็นว่าน่าสนใจมาก  จึงได้คัดลอกเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวกับการกำหนดและวิธีการประเมินตัวชี้วัดพฤติกรรม ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการทำ Training Needs Analysis ลองศึกษากันดูครับ   : ที่มา / การวิเคราะห์ความจำเป็นในการฝึกอบรมบนพื้นฐานของ Competency โดย ดร.อาภรณ์  ภู่วิทยพันธุ์

การกำหนดตัวชี้วัดพฤติกรรม

                การวัด Competency ที่กำหนดขึ้นในแต่ละข้อนั้นจะต้องกำหนดตัวชี้วัดพฤติกรรม (Behavior Indicators : BIs)  ของแต่ละ Competency ดังต่อไปนี้

                1. ขึ้นต้นด้วยคำกริยา (Verb)  ตัวชี้วัดพฤติกรรมจะขึ้นต้นด้วยคำกริยาที่เน้นการกระทำ หรือการแสดงออก  ซึ่งผู้เขียนขอนำเสนอคำกริยาที่สามารนำไปประยุกต์ใช้ต่อได้  ได้แก่

ตัวอย่างคำกริยาที่เป็นตัวบ่งชี้พฤติกรรม
รวบรวม	อธิบาย	สอนแนะ	แยกแยะ	กำหนด
จัดทำ	ตอบข้อซักถาม	ปฏิบัติ	ระบุ	ประเมิน
จัดเก็บ	ให้ข้อเสนอแนะ	แสดงออก	อ้างอิง	เปรียบเทียบ
จัดพิมพ์	ให้คำปรึกษาแนะนำ	ประสานงาน	ตรวจสอบ	คาดการณ์

                2.  คำกริยาที่กำหนดต้องวัดและประเมินได้  ตัวชี้วัดพฤติกรรมที่กำหนดจะต้องวัดและประเมินได้  ซึ่งการวัดและประเมินได้จะพิจารณาจาก

                                -  ข้อสอบ  เพื่อวัดความรู้และความเข้าใจ
                                -  แบบทดสอบ  เพื่อวัดทักษะและคุณลักษณะภายในส่วนบุคคล
                                -  การสังเกตพฤติกรรม  เพื่อวัดความรู้ ความเข้าใจทักษะ และคุณลักษณะภายในส่วนบุคคล
                                -  การทดลองปฏิบัติจริง  เพื่อวัดทักษะ
                                -  การหาหลักฐานมายืนยัน  เพื่อวัดทักษะ เช่น แผนงาน  รายละเอียดกิจกรรม  และรายละเอียดโครงการ
                                -  การสัมภาษณ์  เพื่อวัดความรู้  ทักษะ  และคุณลักษณะภายในส่วนบุคคล

                3.  ตรวจสอบได้  ตัวชี้วัดพฤติกรรมที่กำหนดขึ้น  จะต้องสามารถตรวจสอบได้จากบุคคลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นผู้บังคับบัญชา  ผู้ใต้บังคับบัญชา  เพื่อนร่วมงาน  ตนเอง  ลูกค้า  และคู่ค้า  ซึ่งองค์การสามารถกำหนดกลุ่มผู้ประเมินมากกว่า 1 กลุ่ม  เพื่อตรวจสอบผลการประเมินพฤติกรรม  เป็นการตรวจสอบในลักษณะการประเมินแบบ 360 องศา  เป็นการประเมินจากคนรอบข้างครบทุกกลุ่ม  หรือการเลือกประเมินแบบ 180 องศา  เป็นวิธีการประเมินที่เน้นผู้บังคับบัญชา  ผู้ใต้บังคับบัญชา  และหรือตนเองประเมิน

                4.  เป็นข้อหลักและมีความสำคัญ  ตัวชี้วัดพฤติกรรมที่กำหนดขึ้นนั้น  จะต้องเป็นข้อหลักและมีความสำคัญต่อองค์การ  ถ้าไม่มีตัวชี้วัดพฤติกรรมที่กำหนดขึ้นนี้จะส่งผลต่อผลสำเร็จของงานที่พนักงานรับผิดชอบ  ดังนั้น การกำหนดจำนวนข้อ BIs  ของ Competency แต่ละข้อนั้นจะไม่เกิน 4 ข้อ  เช่น  ความสามารถเรื่องจิตสำนึกบริการ  กำหนดตัวชี้วัดพฤติกรรม (Behavior Indicators : BIs) ดังนี้

                                -  ให้ข้อมูล  ที่ครบถ้วนถูกต้องกับลูกค้า
                                -  แสดงออก  ถึงความเต็มใจในการให้บริการลูกค้า
                                -  อาสา  ช่วยเหลือลูกค้าก่อนโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

                กล่าวโดยสรุป การกำหนด Competency ที่คาดหวังของตำแหน่งงาน (Expected Competency : E)  ถือได้ว่า  เป็นด่านแรกการจัดทำ Training Needs Analysis

ตัวชี้วัดความสำเร็จในการประเมิน

นายสุรศักดิ์ อัครอารีสุข
173 ถนนนครราชสีมา ดุสิต กรุงเทพฯ 10300
e-mail : surasakdota@crownpropertydotordotth surasak.cpb@gmail.com surasak_cpb@hotmail.com
http://surasak-akkaraareesuk.blogspot.com/

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข มีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผน และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 15 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

            หลายวันก่อน ผู้เขียนได้มีโอกาสพูดคุยกับหน่วยงานภายในองค์กร โดยเป็นการหารือเรื่องของการกำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดในการประเมินบุคลากร ซึ่งลักษณะการพูดคุยเป็นการนำเสนอกรอบ อย่างกว้าง ซึ่งผู้เขียนได้นำเสนอแนวคิดในเรื่องของกรอบเวลา กรอบความคุ้มค่า/ค่าใช้จ่าย และกรอบในเรื่องของคูณภาพของงาน ซึ่งเป็นแนวทางในการประเมินโครงการที่ผู้เขียนถนัด และเพื่อไม่ให้เป็นวิชาการจนเกินไปสำหรับคนที่ได้หารือด้วยกันครับ ดังตัวอย่างด้านล่างนี้ครับ

กรณีตัวอย่าง

การกำหนดตัวชี้วัดในการทำแบบประเมินบุคลากร

เป้าหมาย

“ประสานงานร่วมกับหน่วยงานต่างๆ เพื่อขอรับข้อมูล นำมากลั่นกรองและจัดทำเป็นข้อมูลเพื่อเสนอแนะต่อฝ่ายจัดการสำหรับประกอบการประชุม”

การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ

เราอาจจะนำแนวคิดเรื่องของ ระยะเวลา (Time) ความคุ้มค่า/ค่าใช้จ่าย (Cost) และคุณภาพของงาน (Quality)

มาใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของงานได้

เช่น

1. ระยะเวลา (Time) ที่จะต้องได้รับข้อมูลจากหน่วยงานต่าง ๆ ก่อนการประชุมไม่น้อยกว่า 7 วัน ก่อนการประชุม การเตรียมสถานที่เพื่อใช้ประกอบการประชุมให้พร้อมไม่น้อยกว่า 1 วัน ฯลฯ

2. ความคุ้มค่า (Cost) ในเรื่องของการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ คือ ความคุ้มค่าในการรวบรวมข้อมูลมากน้อยเพียงใด ความคุ้มค่าในการจัดเตรียมเอกสารข้อมูล ฯลฯ

3. คุณภาพ (Quality) ของข้อมูลที่ได้รับ เช่น ความสมบูรณ์ของเอกสาร ความถูกต้อง ฯลฯ

แนวทางการประเมินความสำเร็จ

แนวคิด คือ “ประเมินเพื่อปรับปรุง” (มุ่งเน้นไปในเชิงQuality คือ ซักถาม พูดคุย หารือ รับฟังข้อเสนอแนะ ฯลฯ)

แบ่งออกเป็นสองส่วน คือ บน-ล่าง โดย

1. วัดความสำเร็จระหว่าง ฝ่ายงานที่รับผิดชอบ กับ ฝ่ายจัดการขององค์กร (บน) ใช้เครื่องมือ “การประชุมรายสัปดาห์” เพื่อทราบ Feedback จากฝ่ายจัดการ และนำแนวทาง / ข้อชี้แนะ ที่ได้รับมาทำการปรับปรุง

2. วัดความสำเร็จระหว่าง ฝ่ายงานที่รับผิดชอบ กับ ฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กร (ล่าง) ใช้เครื่องมือได้หลายอย่าง เช่น การ Survey (กับผู้บริหารของทุกฝ่าย) อย่างกว้าง และนำประเด็นคำถามหรือปัญหาที่น่าสนใจมาขยายผลต่อในลักษณะ Focus Group

หรือใช้แนวทาง Focus Group ตั้งแต่เริ่มต้น โดยการ “สุ่มตัวอย่าง” เช่น มีฝ่ายจำนวน 21 ฝ่าย อาจจะสุ่มออกมาสัก 1 ใน 3 (จำนวน 7 ฝ่าย) และแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม คือ กลุ่มงานภายนอก หรือ Front line(4 ฝ่าย) เช่น ฝ่ายด้านการติดต่อภายนอก กับกลุ่มงานภายในหรือพวก Back Office (3 ฝ่าย) งานด้านการสนับสนุนในองค์กร งานด้านไอที

แนวทางการนำมาปรับใช้งานเพื่อประเมินบุคลากร(กำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัด)

แนวคิด คือ“ประเมินเพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการทำงาน” ในภาพรวมตลอดทั้งปีของบุคลากร (มุ่งเน้น 3 ด้าน คือ Time Cost & Quality) โดยประยุกต์ใช้ ดังนี้

1. ระยะเวลา (Time) คือ บุคลากรดังกล่าวสามารถส่งมอบงานตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้าโดยรวมได้ตามที่กำหนดไว้หรือไม่ ฯลฯ

2. ความคุ้มค่า (Cost) บุคลากรผู้ถูกประเมินคำนึงถึงความคุ้มค่าในการใช้ทรัพยากรในหน่วยงานเพียงใด บุคลากรผู้ถูกประเมินมีความสามารถในการบริหารเรื่องเวลาต่องานที่ได้รับมอบหมายโดยรวมได้ดีเพียงใด ฯลฯ

3. คุณภาพ (Quality) บุคลากรผู้ถูกประเมินมีความสามารถในการจัดทำข้อมูล เอกสาร หรือการประสานงาน กับหน่วยงานหรือบุคคลตามที่ได้รับมอบหมายได้ดีเพียงใด ฯลฯ

ถือเป็นแนวทางอย่างง่าย หากพอนำไปปรับใช้งานได้ ก็น่าทดลองดูครับ