วาทะทางการเมือง

ข้อคิดที่เกี่ยวข้องกับทางการเมืองทั่วไป

1. เศรษฐกิจในพื้นที่ชนบทของประเทศไทย เป็นปัญหายุทธศาสตร์ ที่ท้าทายสติปัญญาของผู้รับผิดชอบบริหารประเทศ ที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน (2545)...(ดร.วิชิตวงศ์ ณ ป้อมเพ็ชร)
2. เหนือความขัดแย้งย่อมมีสิ่งสำคัญยิ่งกว่า (จากภาพยนตร์ซีรี่ HBO เรื่อง “Recount (2008)” ....จากประเด็น...จากเหตุการณ์ความวุ่นวายที่ฟลอริดา (ที่มีการยื่นขอให้มีการนับคะแนนในบางพื้นที่ใหม่ของพรรคเดโมแครต ในการเลือกตั้ง ปธน.กอร์-บุช ปี 2001) แม้จะเป็นความขัดแย้งหรือการต่อสู้กันที่ค่อนข้างเข้มข้น รุนแรง ระหว่างสองพรรคการเมือง แต่ข้อยุติของความขัดแย้งดังกล่าวจบลงด้วยมติของศาลสูงสุด ซึ่งมีเหตุผลแนบท้ายว่า "เพื่อรักษาระบบและรัฐธรรมนูญ..."
3. ถ้าเราหยิบยื่น “เงินและอำนาจ” ให้แก่รัฐบาล ก็เหมือนกับเราหยิบยื่น “เหล้าและกุญแจรถยนต์” ให้แก่ลูกชายวัยรุ่นของเรา (พี.เจ.โอรู้ค – นักหนังสือพิมพ์ชาวอเมริกัน)
4. การเมืองไม่ใช่เรื่องเล่น ๆ ที่เราจะปล่อยให้นักการเมือง เล่นกันเอง (พี.เจ.โอรู้ค – นักหนังสือพิมพ์ชาวอเมริกัน)

หลักและแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับการเมืองของ ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์

1. ประเทศไทย รับความคิดประชาธิปไตย มาแต่เพียงความคิดเรื่อง “การจำกัดอำนาจพระมหากษัตริย์ และการลงคะแนนเสียงเพื่อสรรหาคนมาปกครอง” เรายังขาดความคิดเรื่องประชาธิปไตย คือ สังคมนำรัฐ สังคมที่จะบอกรัฐให้รู้ว่า สังคมต้องการอะไร สังคมอยากไปทางไหน.....
2. คนไทย เอาทั้งจุดอ่อนของคนฝรั่งเศส (พึ่งพารัฐ) และจุดอ่อนของคนอังกฤษ (พึ่งพาผู้มีอิทธิพล) มารวมไว้ในตัวเอง (ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์)
3. นโยบายของรัฐบาลจะสำเร็จหรือไม่ ไม่ได้อยู่ที่ความต่อเนื่องของนโยบาย หรือความเก่งกล้าของรัฐบาลเท่านั้น และไม่ได้อยู่ที่วิสัยทัศน์ของนักการเมือง หรือความช่ำชองของข้าราชการด้วย แต่อยู่ที่ว่า ประชาสังคม (องค์กรหรือโครงสร้างที่เป็นสื่อกลางระหว่างรัฐและปัจเจกชน เป็นการรวมตัวกันเป็นกลุ่มก้อนต่าง ๆ เช่น สมาคม ชมรม มูลนิธิ เพื่อประโยชน์ของวิชาชีพ หรือเพื่อประโยชน์ของชุมชนร่วมกัน) จะยอมรับนโยบาย สนับสนุนนโยบาย และร่วมปฏิบัตินโยบายเหล่านั้นอย่างกระตือรือร้น (จากหนังสือ To Empower People : เบอร์เกอร์ และนิวเฮาส์ : อ้างอิงจาก ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์)
4. เรามักจะเก็บคำว่า “การเมือง” ไว้ใช้กับอะไรที่เราไม่ชอบ โดยเฉพาะเมื่อเราพูดถึงการทำอะไรเพื่ออำนาจ หรือผลประโยชน์อย่างไม่ชอบธรรม โดยไม่มีเหตุผลที่ถูกต้อง และไม่มีหลักวิชารองรับ และเรามักจะรู้สึกว่าการเมือง คือ สิ่งไม่ดีที่คนอื่น ๆ หรือผู้อื่นเป็นผู้กระทำ หาใช่สิ่งที่ตนเอง หรือคนดีที่ตัวเรารักใคร่นับถือเป็นผู้กระทำไม่ (ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์ : หนังสือ “ประชาสังคม” หน้า 76)
   

วาทะของอดีตประธานาธิบดีสหรัฐอเมริกา

อับราฮัม ลินคอล์น

1. จงทำลายศัตรูของท่าน ด้วยการทำให้เขาเป็นมิตร
2. การกระทำ ดังกว่าคำพูด
3. การปกครองในระบอบประชาธิปไตย หมายถึง การปกครองโดยประชาชน ของประชาชน เพื่อประชาชน
4. กฎที่แท้จริง ในการตัดสินใจว่าจะเลือกรับหรือไม่รับอะไรก็ตาม ไม่ใช่เพียงเพราะว่า "มันไม่ดี" แต่ต้องดูว่า "ส่วนที่ไม่ดี" นั้น มากกว่า"ส่วนที่ดี"หรือเปล่า "จุดที่ดี" หรือ "ไม่ดี" มีกี่จุด กฎนี้ใช้ได้กับทุกอย่าง โดยเฉพาะนโยบายรัฐบาล ทุกอย่างประกอบด้วยสององค์ประกอบที่แยกกันไม่ออก เราต้องชั่งน้ำหนักให้ดี
5. ข้าพเจ้าเป็นคนเดินช้า แต่ไม่เคยเดินถอยหลัง
6. การเงียบแล้วปล่อยให้ใคร ๆ คิดว่าเราโง่ ดีกว่าเปิดปากแล้วข้อสงสัยกระจ่าง
7. ถ้าข้าพเจ้ามีเวลา 6 ชั่วโมงในการตัดต้นไม้ จะเอา 4 ชั่วโมงไว้ ลับขวาน
8. เมื่อแน่ใจว่ายืนอยู่ในที่ ๆ ถูกต้อง ยืนให้มั่น
9. ถ้าเปรียบคนกับต้นไม้ ชื่อเสียงเหมือนกับรูปลักษณ์ต้นไม้ "เงา" คือ สิ่งที่ทำให้เรานึกถึงต้นไม้ แต่ "ต้นไม้" คือ "สิ่งที่แท้จริง"
10. เมื่อข้าพเจ้าทำดีข้าพเจ้าจะรู้สึกดี เมื่อทำเลวก็จะรู้สึกไม่ดี นั่นแหละศาสนาของข้าพเจ้า
11. เราไม่สามารถเลี่ยงความรับผิดชอบในวันพรุ่งนี้ โดยเลี่ยงมันวันนี้
12. คุณอาจจะหลอกคนทุกคนได้ในบางเวลา คุณอาจจะหลอกคนบางคนได้ตลอดเวลา แต่คุณไม่สามารถหลอกคนทุกคนได้ตลอดเวลา
    

บิล คลินตัน หากคุณอ่านหนังสือพิมพ์วันละ 6 ฉบับ ทุก ๆ วัน คุณก็จะมีความรู้พอ ๆ กับรัฐมนตรี

เบนจามิน แฟรงคลิน

1. จงอย่ามีภรรยา หากท่านยังไม่มีบ้านที่จะให้เธออยู่
2. ท่านรักชีวิตหรือไม่ ถ้าอย่างนั้นจงอย่าเสียเวลากับเรื่องไร้ประโยชน์ เพราะเวลาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตท่าน
   

โรนัลด์ เรแกน จงหาคนเก่ง ๆ มายืนล้อมรอบตัวท่าน ให้อำนาจแก่เขา และอย่าแทรกแซง

โทมัส เจฟเฟอร์สัน ถ้าข้าพเจ้าต้องเลือกระหว่างการมีรัฐบาลแต่ไม่มีหนังสือพิมพ์ หรือการมีหนังสือพิมพ์แต่ไม่มีรัฐบาล ข้าพเจ้าจะเลือกเอาอย่างหลัง

บารัค โอบามา

1. คนที่เขาเลือกเหล่านั้น มีประสบการณ์ที่ช่ำชองในสาขานั้น ๆ สิ่งที่เขาจะทำก็คือ ผสานประสบการณ์ (กลุ่มคนรุ่นเก่า) ให้เข้ากับแนวคิดใหม่ ๆ (กลุ่มคนรุ่นใหม่) เข้าด้วยกัน เพื่อกำหนดขึ้นเป็นวิสัยทัศน์ (ให้เกิดแนวทางปฏิบัติใหม่ ๆ) ของประเทศ คำตอบของ “บารัค โอบามา” ต่อคำถามที่ว่า เขาจะสร้าง “การเปลี่ยนแปลง” ได้อย่างไร ในเมื่อเขาดึงคนที่เคยทำงานร่วมกับอดีตประธานาธิบดี “บิล คลินตัน” มาร่วมงานมากมาย
2. เรื่องของการเมือง เป็นมากกว่าการใช้คำพูดที่คนฟังอยากได้ยิน หรือการเข้าถึงประชาชนได้เพียงอย่างเดียว ยังเป็นเรื่องของการรู้จักคำนวณจังหวะและโอกาส รู้จักแสวงหาเงินสนับสนุน รู้จักประจบเอาใจกลุ่มผู้มีอำนาจซึ่งจะเอื้อประโยชน์ให้ได้ และที่สำคัญต้องรู้จักกำหนดยุทธวิธี

บอกเล่าประสบการณ์ (2) ก้าวสุ่การพัฒนาทีม RM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ในครั้งที่แล้ว ที่ผู้เขียนได้กล่าวถึงการทำ CRM ภายในองค์กร ซึ่งได้เริ่มต้นที่ การประสานงานภายใน และ การประสานงานภายนอก ซึ่งเป็นเรื่องของการรวบรวมประเด็นปัญหา แนวทางแก้ไขร่วมกัน ไปจนถึงการรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่ ขึ้นมาทำการจัดหมวดหมู่ แสดงให้เห็นถึงผู้ที่ดูแลข้อมูลเหล่านั้นแล้ว

การดำเนินการวิธีการที่ได้กล่าว ทำให้เราสามารถจำแนกปัญหาหรือประเด็นที่มีความสำคัญมาก เพื่อจะได้นำขึ้นมาทำ (พัฒนา) ก่อน ซึ่งลักษณะการทำดังกล่าวจะคล้าย ๆ กับการทำวิจัยแบบ Vital Few Analysis คือ การมุ่งความสนใจไปที่สาเหตุจำนวนน้อย แต่ส่งผลให้เกิดปัญหาที่เป็นผลกระทบต่อองค์กรในจำนวนที่มาก (หรือกฎ 80/20 นั่นเอง) เพื่อให้องค์กรสามารถจัดสรรการใช้ทรัพยากรในการแก้ปัญหา ตามลำดับความสำคัญและความจำเป็นได้นั่นเอง

ประเด็นที่เราได้พบ และได้มีการหยิบขึ้นมาทำเป็นโครงการ (เพื่อพัฒนาหรือสร้างให้เกิดมาตรฐานการทำงานใหม่ขององค์กร) ก่อนเลยก็คือ "การพัฒนางานด้านการให้บริการ" และ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์" ซึ่งถือเป็นประเด็นที่เราพบโดยตรง

ในส่วนของประเด็นโดยอ้อม การทำในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงข้อมูลที่จำเป็น ที่เราสามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานประกอบในการพัฒนางานด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศ (IT) ขององค์กรได้อีกด้วย

ในที่นี้ผู้เขียนจะขอนำเสนอเฉพาะประเด็นที่ผู้เขียนเข้าไปมีส่วนร่วมโดยตรง คือ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ (ทีม RM)"

ระหว่างปี 2551-ต้นปี 2552 ต่อมา เป็นช่วงเวลาที่เราเริ่มต้นของการกำหนด Concept หรือขอบเขตของงานและแนวทางในการทำงานในเรื่องนี้ ให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้น ก่อนที่จะนำไปปฏิบัติ คือ
- วัตถุประสงค์ของทีมที่เราได้จัดทำขึ้น
- การกำหนดขนาดของทีมที่ควรจะเป็นเท่าไร (จำนวนคนในทีม)
- การกำหนดพื้นที่เป้าหมายในการเริ่มต้น (คัดเลือกพื้นที่โครงการ)
- ขอบเขตของงานที่ทีมจะต้องรับผิดชอบ (JD)
- การกำหนดรูปแบบหน่วยงานที่จะทำหน้าที่ประสานงานภายใน
- การกำหนดเนื้อหาประกอบการฝึกอบรมทีมปฏิบัติงาน (หลักสูตร) เป็นต้น

ในขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อมู่งไปสู่การจัดตั้งทีม ทางบริษัทที่ปรึกษาได้ดำเนินการออกแบบเนื้อหาหรือหลักสูตร เพื่อจะนำไปใช้ในการฝึกอบรมแก่ทีม ในเบื้องต้นเราก็ได้แบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนแรก เราได้จัดให้มี "การสัมมนาระดมความคิด" จากบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับงานที่เป็น Core ขององค์กร (แต่ละหน่วยงานได้คัดเลือกมา) การสัมมนาดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อ ดึงความรู้ในงานและประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมาของเจ้าหน้าที่ ออกมาเป็นข้อมูล (Data) เพื่อให้บริษัทที่ปรึกษานำความรู้ในเชิงหลักวิชาเขามาจับประเด็นข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ได้นำเสนอออกมา คือ
- นำข้อมูลเหล่านั้นมาเรียบเรียงให้เป็นหมวดหมู่
- พิจารณาถึงความถูกต้องของข้มูล และขั้นตอนที่นำเสนอ
- พิจารณาถึงความจำเป็นของขั้นตอนเหล่านั้นว่าควรจะมีหรือไม่
- จัดลำดับขั้นตอนให้สอดคล้องกับโครงสร้างการทำงานขององค์กร
- ใส่ตัวชี้วัด (เช่น ระยะเวลา) ลงไปในแต่ละขั้นตอนการทำงานเพื่อกำหนดให้เป็นมาตรฐานการทำงาน
- การสร้างสรรค์บทสนทนาขึ้นมาให้สอดคล้องกับเนื้องานและสภาพการณ์ปัจจุบัน
- การนำเสนอประเด็นปัญหาที่พบเพื่อนำขึ้นมาจัดกลุ่มของปัญหา
- พิจารณาประเด็นปัญหาและกำหนดวิธีการที่เป็นมาตรฐานเข้าไปรองรับ อันจะนำไปสู่การชี้แจงที่เป็นมาตรฐาน เป็นต้น

ทั้งนี้ เพื่อให้ทีมสามารถมองเห็น "ภาพรวมของการทำงาน" ซึ่งท้ายสุด ก็จะเป็นรูปแบบที่ทุกคนมีส่วนร่วมในการออกแบบมาตรฐานการทำงานของทีมขึ้นมาร่วมกันเป็น 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. วงจรการให้บริการ ซึ่งเราเรียกว่าในที่นี้ว่า Service Blueprint
2. มาตรฐานการสื่อสาร เราเรียกว่า Service Standard
3. กลุ่มของประเด็นปัญหาในการให้บริการที่ผ่านมา และแนวทางรับมือที่เป็นมาตรฐาน เราได้กำหนดเป็น Service Recovery

ขั้นตอนที่สอง คือ "การสัมมนาฝึกอบรมทีม" คือ เป็นการนำเนื้อหาที่เราได้จากการระดมความคิด มากำหนดเป็นโครงสร้างเนื้อหาในการฝึกอบรม โดยมุ่งเน้นไปที่การทำ Service Standard เพื่อให้ทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกแล้ว มีการฝึกในสถานการณ์จำลอง

ภายหลังจากที่ทีมงานที่เข้ารับการฝึกอบรม ได้ทดลองฝึกแล้ว ก็จะได้รับการ Comment จากผู้บริหารซึ่งก็คือ หัวหน้างานที่อยู่ในสังกัดของทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกมานั่นเอง พร้อมด้วยความเห็นจากที่ปรึกษาอีกส่วนหนึ่ง

ความเห็นที่ได้รับ จะเป็นไปตามลำดับกลุ่ม ที่ได้เข้าฝึกในสถานการณ์จำลองเรียบร้อยแล้ว ซึ่งกลุ่มหลัง ๆ ก็จะนำประเด็นความเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุง วิธีการนำเสนอของสถานการณ์จำลองนั้น ๆ

สรุปผลที่ได้รับจากการฝึกอบรมในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงประเด็นรายละเอียด ที่เรายังต้องมีการจัด (หลักสูตรฝึกอบรม) เพิ่มเติมให้แก่ทีมงานอีก หรือที่ว่าเราจะต้องทำอย่างไรที่จะให้ทีมมีความพร้อมมากที่สุด หรือเป็นไปได้ไหมว่าที่จะต้องมีการเริ่มทดลองปฏิบัติจริงก่อน และนำประเด็นปัญหาที่พบกลับมาพิจารณาเพื่อช่องทางที่เราจะปรับปรุงและแก้ไข

ขณะนี้ก็อยู่ระหว่างการพิจารณากันอยู่ ซึ่งผู้เขียนจะกลับมานำเสนออีกครั้งหนึ่ง

บอกเล่าประสบการณ์ (1) เริ่มต้นเรื่อง CRM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ตลอดปี 2550-2552 ที่ผ่านมา ผู้เขียนได้รับโอกาสให้เป็นผู้ประสานงานโครงการของหน่วยงานที่ทำงานอยู่ โดยได้รับมอบหมายให้เข้าไปเป็นผู้ประสานงานโครงการพัฒนาเรื่อง CRM ขององค์กร

ลักษณะของงาน CRM ที่ทำนี้ อาจไม่ใช่ในรูปแบบทั่วไปอย่างที่ทุกท่านอาจเคยเห็น หรือมีความเข้าใจมาก่อน คือ ไม่ใช่เป็นเรื่องของการจัดทำฐานข้อมูลขององค์กร แล้วดำเนินการจัดหาซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ เข้ามาจัดการข้อมูลที่หามาได้ แล้วนำซอต์แวร์เหล่านั้นเข้ามาบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าแต่อย่างใด

แต่ CRM ทีองค์กรของผู้เขียนทำนี้ ผู้เขียนคิดว่า เป็นรูปแบบหนึ่ง ในการเริ่มต้นของความพยายามที่จะให้มีการทำงานในลักษณะของการบูรณาการงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในให้มากขึ้น เป็นลักษณะของการทำงานที่เป็นการผนึกกำลังกันมากกว่า

ส่วนแรกที่เริ่มต้นทำ คือ การกำหนดนโยบายจากผู้บริหารระดับสูง ในฐานะฝ่ายจัดการ โดยเป็นการกำหนดขอบเบตของเนื้อหาและแนวทางในการทำงานให้แก่หน่วยงานผู้รับผิดชอบ (ก็คือ หน่วยงานของผู้เขียน) ได้รับทราบเป็นแนวทางก่อนไปเริ่มจัดทำเป็นโครงการ

ลำดับถัดมา ได้เชิญบริษัทที่ปรึกษาในฐานะผู้ชำนาญการเข้ามา เพื่อแปลงแนวทางดังกล่าวให้เป็นเนื้อหาในรูปแบบของการสัมมนา โดยในขั้นต้น บ.ที่ปรึกษา ได้แบ่งเนื้อหาการทำ CRM ขององค์กรออกเป็น 2 ส่วน คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" และ "รูปแบบหรือแนวทางการประสานงานภายนอก"

โดยในปี 2550 เรา (หน่วยงาน) เริ่มต้นงานส่วนแรก คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" ก่อน

ในขั้นตอนการปฏิบัติจริง ก็ยังแบ่งเนื้อหา (การประสานงานภายใน) ออกเป็นสองส่วนย่อย คือ ส่วนแรกเป็นรูปแบบการรวบรวมประเด็นปัญหา (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายใน) โดยได้เชิญผู้แทนจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร มาร่วมกันทำงานเป็นกลุ่ม ในลักษณะของคณะทำงาน โดยมีชื่อเรียกขานกันว่า "คณะทำงาน CRM" คณะทำงานชุดนี้ เราเริ่มต้นโดยการทำงานในลัษณะการระดมความคิดเห็น โดยให้แต่ละหน่วยงานบอกเล่าถึง
1. ประเด็นปัญหาในการทำงานที่ผ่านมามีอะไรบ้าง
2. แนวทางแก้ไขที่ได้ดำเนินการไปในประเด็นปัญหาที่ผ่านมา
3. ประเด็นปัญหาที่ยังแก้ไขไม่ได้ ให้นำประเด็นเหล่านี้ มากำหนดแนวทางแก้ไขร่วมกันกับหน่วยงานที่ตนเองต้องประสานงานร่วมกัน เป็นการร่วมกันกำหนดแนวทางแก้ไขทั้งสองฝ่าย

เมื่อได้มีการนำเสนอประเด็นปัญหา แนวทางการแก้ไข และประเด็นที่จะขอความร่วมมือจากหน่วยงานที่มีความเกี่ยวข้องแล้ว เราก็นำมารวบรวมและจัดทำเป็นรูปเล่ม เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานของหน่วยงานในภาพรวม

ส่วนย่อยที่สอง ก็ยังคงใช้กลุ่มคณะทำงานชุดนี้ มานำเสนอในส่วนของ การรวบรวมข้อมูลที่ใช้ในการทำงานของแต่ละหน่วยงาน (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายนอก) โดยเริ่มต้นที่
1. แต่ละหน่วยงานนำเสนอข้อมูลที่หน่วยงานเป็นผู้ดูแล โดยกำหนดสถานะของข้อมูลว่าสมบูรณ์หรือไม่ พร้อมที่จะให้การสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นแก่หน่วยงานที่มีความต้องการนำไปใช้งานได้หรือไม่
2. วิธีการขอรับการสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นต้องทำอย่างไร การร้องขอข้อมูลต้องมีการทำเป็นเอกสารหรือไม่ หรือใช้การประสานงานด้วยวาจา
3. จัดทำแบบฟอร์มสำหรับการร้องขอข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ที่จะต้องมีการบันทึกรับผิดชอบ

หลังจากนั้น เราก็นำข้อมูลทั้งสองส่วนที่ได้รับจากการระดมความคิดขึ้นมานั้น มาจัดทำเป็นคู่มือที่เราเรียกว่า "ปฐมบทการประสานงานภายใน (การรวบรวมประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข)" และ "ปฐมบทการประสานงานภายนอก (การรวบรวมข้อมูล)"

จากการทำ CRM ในครั้งนี้ขององค์กร ทำให้เราพบประเด็นสำคัญที่สามารถนำขึ้นมาทำการขยายผลและกำหนดเป็นเป้าหมายของโครงการใหม่ ซึ่งผู้เขียนจะมานำเสนอรายละเอียดในครั้งต่อไป