บอกเล่าประสบการณ์ (1) เริ่มต้นเรื่อง CRM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ตลอดปี 2550-2552 ที่ผ่านมา ผู้เขียนได้รับโอกาสให้เป็นผู้ประสานงานโครงการของหน่วยงานที่ทำงานอยู่ โดยได้รับมอบหมายให้เข้าไปเป็นผู้ประสานงานโครงการพัฒนาเรื่อง CRM ขององค์กร

ลักษณะของงาน CRM ที่ทำนี้ อาจไม่ใช่ในรูปแบบทั่วไปอย่างที่ทุกท่านอาจเคยเห็น หรือมีความเข้าใจมาก่อน คือ ไม่ใช่เป็นเรื่องของการจัดทำฐานข้อมูลขององค์กร แล้วดำเนินการจัดหาซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ เข้ามาจัดการข้อมูลที่หามาได้ แล้วนำซอต์แวร์เหล่านั้นเข้ามาบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าแต่อย่างใด

แต่ CRM ทีองค์กรของผู้เขียนทำนี้ ผู้เขียนคิดว่า เป็นรูปแบบหนึ่ง ในการเริ่มต้นของความพยายามที่จะให้มีการทำงานในลักษณะของการบูรณาการงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในให้มากขึ้น เป็นลักษณะของการทำงานที่เป็นการผนึกกำลังกันมากกว่า

ส่วนแรกที่เริ่มต้นทำ คือ การกำหนดนโยบายจากผู้บริหารระดับสูง ในฐานะฝ่ายจัดการ โดยเป็นการกำหนดขอบเบตของเนื้อหาและแนวทางในการทำงานให้แก่หน่วยงานผู้รับผิดชอบ (ก็คือ หน่วยงานของผู้เขียน) ได้รับทราบเป็นแนวทางก่อนไปเริ่มจัดทำเป็นโครงการ

ลำดับถัดมา ได้เชิญบริษัทที่ปรึกษาในฐานะผู้ชำนาญการเข้ามา เพื่อแปลงแนวทางดังกล่าวให้เป็นเนื้อหาในรูปแบบของการสัมมนา โดยในขั้นต้น บ.ที่ปรึกษา ได้แบ่งเนื้อหาการทำ CRM ขององค์กรออกเป็น 2 ส่วน คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" และ "รูปแบบหรือแนวทางการประสานงานภายนอก"

โดยในปี 2550 เรา (หน่วยงาน) เริ่มต้นงานส่วนแรก คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" ก่อน

ในขั้นตอนการปฏิบัติจริง ก็ยังแบ่งเนื้อหา (การประสานงานภายใน) ออกเป็นสองส่วนย่อย คือ ส่วนแรกเป็นรูปแบบการรวบรวมประเด็นปัญหา (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายใน) โดยได้เชิญผู้แทนจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร มาร่วมกันทำงานเป็นกลุ่ม ในลักษณะของคณะทำงาน โดยมีชื่อเรียกขานกันว่า "คณะทำงาน CRM" คณะทำงานชุดนี้ เราเริ่มต้นโดยการทำงานในลัษณะการระดมความคิดเห็น โดยให้แต่ละหน่วยงานบอกเล่าถึง
1. ประเด็นปัญหาในการทำงานที่ผ่านมามีอะไรบ้าง
2. แนวทางแก้ไขที่ได้ดำเนินการไปในประเด็นปัญหาที่ผ่านมา
3. ประเด็นปัญหาที่ยังแก้ไขไม่ได้ ให้นำประเด็นเหล่านี้ มากำหนดแนวทางแก้ไขร่วมกันกับหน่วยงานที่ตนเองต้องประสานงานร่วมกัน เป็นการร่วมกันกำหนดแนวทางแก้ไขทั้งสองฝ่าย

เมื่อได้มีการนำเสนอประเด็นปัญหา แนวทางการแก้ไข และประเด็นที่จะขอความร่วมมือจากหน่วยงานที่มีความเกี่ยวข้องแล้ว เราก็นำมารวบรวมและจัดทำเป็นรูปเล่ม เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานของหน่วยงานในภาพรวม

ส่วนย่อยที่สอง ก็ยังคงใช้กลุ่มคณะทำงานชุดนี้ มานำเสนอในส่วนของ การรวบรวมข้อมูลที่ใช้ในการทำงานของแต่ละหน่วยงาน (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายนอก) โดยเริ่มต้นที่
1. แต่ละหน่วยงานนำเสนอข้อมูลที่หน่วยงานเป็นผู้ดูแล โดยกำหนดสถานะของข้อมูลว่าสมบูรณ์หรือไม่ พร้อมที่จะให้การสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นแก่หน่วยงานที่มีความต้องการนำไปใช้งานได้หรือไม่
2. วิธีการขอรับการสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นต้องทำอย่างไร การร้องขอข้อมูลต้องมีการทำเป็นเอกสารหรือไม่ หรือใช้การประสานงานด้วยวาจา
3. จัดทำแบบฟอร์มสำหรับการร้องขอข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ที่จะต้องมีการบันทึกรับผิดชอบ

หลังจากนั้น เราก็นำข้อมูลทั้งสองส่วนที่ได้รับจากการระดมความคิดขึ้นมานั้น มาจัดทำเป็นคู่มือที่เราเรียกว่า "ปฐมบทการประสานงานภายใน (การรวบรวมประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข)" และ "ปฐมบทการประสานงานภายนอก (การรวบรวมข้อมูล)"

จากการทำ CRM ในครั้งนี้ขององค์กร ทำให้เราพบประเด็นสำคัญที่สามารถนำขึ้นมาทำการขยายผลและกำหนดเป็นเป้าหมายของโครงการใหม่ ซึ่งผู้เขียนจะมานำเสนอรายละเอียดในครั้งต่อไป