บอกเล่าประสบการณ์ (2) ก้าวสุ่การพัฒนาทีม RM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ในครั้งที่แล้ว ที่ผู้เขียนได้กล่าวถึงการทำ CRM ภายในองค์กร ซึ่งได้เริ่มต้นที่ การประสานงานภายใน และ การประสานงานภายนอก ซึ่งเป็นเรื่องของการรวบรวมประเด็นปัญหา แนวทางแก้ไขร่วมกัน ไปจนถึงการรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่ ขึ้นมาทำการจัดหมวดหมู่ แสดงให้เห็นถึงผู้ที่ดูแลข้อมูลเหล่านั้นแล้ว

การดำเนินการวิธีการที่ได้กล่าว ทำให้เราสามารถจำแนกปัญหาหรือประเด็นที่มีความสำคัญมาก เพื่อจะได้นำขึ้นมาทำ (พัฒนา) ก่อน ซึ่งลักษณะการทำดังกล่าวจะคล้าย ๆ กับการทำวิจัยแบบ Vital Few Analysis คือ การมุ่งความสนใจไปที่สาเหตุจำนวนน้อย แต่ส่งผลให้เกิดปัญหาที่เป็นผลกระทบต่อองค์กรในจำนวนที่มาก (หรือกฎ 80/20 นั่นเอง) เพื่อให้องค์กรสามารถจัดสรรการใช้ทรัพยากรในการแก้ปัญหา ตามลำดับความสำคัญและความจำเป็นได้นั่นเอง

ประเด็นที่เราได้พบ และได้มีการหยิบขึ้นมาทำเป็นโครงการ (เพื่อพัฒนาหรือสร้างให้เกิดมาตรฐานการทำงานใหม่ขององค์กร) ก่อนเลยก็คือ "การพัฒนางานด้านการให้บริการ" และ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์" ซึ่งถือเป็นประเด็นที่เราพบโดยตรง

ในส่วนของประเด็นโดยอ้อม การทำในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงข้อมูลที่จำเป็น ที่เราสามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานประกอบในการพัฒนางานด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศ (IT) ขององค์กรได้อีกด้วย

ในที่นี้ผู้เขียนจะขอนำเสนอเฉพาะประเด็นที่ผู้เขียนเข้าไปมีส่วนร่วมโดยตรง คือ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ (ทีม RM)"

ระหว่างปี 2551-ต้นปี 2552 ต่อมา เป็นช่วงเวลาที่เราเริ่มต้นของการกำหนด Concept หรือขอบเขตของงานและแนวทางในการทำงานในเรื่องนี้ ให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้น ก่อนที่จะนำไปปฏิบัติ คือ
- วัตถุประสงค์ของทีมที่เราได้จัดทำขึ้น
- การกำหนดขนาดของทีมที่ควรจะเป็นเท่าไร (จำนวนคนในทีม)
- การกำหนดพื้นที่เป้าหมายในการเริ่มต้น (คัดเลือกพื้นที่โครงการ)
- ขอบเขตของงานที่ทีมจะต้องรับผิดชอบ (JD)
- การกำหนดรูปแบบหน่วยงานที่จะทำหน้าที่ประสานงานภายใน
- การกำหนดเนื้อหาประกอบการฝึกอบรมทีมปฏิบัติงาน (หลักสูตร) เป็นต้น

ในขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อมู่งไปสู่การจัดตั้งทีม ทางบริษัทที่ปรึกษาได้ดำเนินการออกแบบเนื้อหาหรือหลักสูตร เพื่อจะนำไปใช้ในการฝึกอบรมแก่ทีม ในเบื้องต้นเราก็ได้แบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนแรก เราได้จัดให้มี "การสัมมนาระดมความคิด" จากบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับงานที่เป็น Core ขององค์กร (แต่ละหน่วยงานได้คัดเลือกมา) การสัมมนาดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อ ดึงความรู้ในงานและประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมาของเจ้าหน้าที่ ออกมาเป็นข้อมูล (Data) เพื่อให้บริษัทที่ปรึกษานำความรู้ในเชิงหลักวิชาเขามาจับประเด็นข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ได้นำเสนอออกมา คือ
- นำข้อมูลเหล่านั้นมาเรียบเรียงให้เป็นหมวดหมู่
- พิจารณาถึงความถูกต้องของข้มูล และขั้นตอนที่นำเสนอ
- พิจารณาถึงความจำเป็นของขั้นตอนเหล่านั้นว่าควรจะมีหรือไม่
- จัดลำดับขั้นตอนให้สอดคล้องกับโครงสร้างการทำงานขององค์กร
- ใส่ตัวชี้วัด (เช่น ระยะเวลา) ลงไปในแต่ละขั้นตอนการทำงานเพื่อกำหนดให้เป็นมาตรฐานการทำงาน
- การสร้างสรรค์บทสนทนาขึ้นมาให้สอดคล้องกับเนื้องานและสภาพการณ์ปัจจุบัน
- การนำเสนอประเด็นปัญหาที่พบเพื่อนำขึ้นมาจัดกลุ่มของปัญหา
- พิจารณาประเด็นปัญหาและกำหนดวิธีการที่เป็นมาตรฐานเข้าไปรองรับ อันจะนำไปสู่การชี้แจงที่เป็นมาตรฐาน เป็นต้น

ทั้งนี้ เพื่อให้ทีมสามารถมองเห็น "ภาพรวมของการทำงาน" ซึ่งท้ายสุด ก็จะเป็นรูปแบบที่ทุกคนมีส่วนร่วมในการออกแบบมาตรฐานการทำงานของทีมขึ้นมาร่วมกันเป็น 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. วงจรการให้บริการ ซึ่งเราเรียกว่าในที่นี้ว่า Service Blueprint
2. มาตรฐานการสื่อสาร เราเรียกว่า Service Standard
3. กลุ่มของประเด็นปัญหาในการให้บริการที่ผ่านมา และแนวทางรับมือที่เป็นมาตรฐาน เราได้กำหนดเป็น Service Recovery

ขั้นตอนที่สอง คือ "การสัมมนาฝึกอบรมทีม" คือ เป็นการนำเนื้อหาที่เราได้จากการระดมความคิด มากำหนดเป็นโครงสร้างเนื้อหาในการฝึกอบรม โดยมุ่งเน้นไปที่การทำ Service Standard เพื่อให้ทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกแล้ว มีการฝึกในสถานการณ์จำลอง

ภายหลังจากที่ทีมงานที่เข้ารับการฝึกอบรม ได้ทดลองฝึกแล้ว ก็จะได้รับการ Comment จากผู้บริหารซึ่งก็คือ หัวหน้างานที่อยู่ในสังกัดของทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกมานั่นเอง พร้อมด้วยความเห็นจากที่ปรึกษาอีกส่วนหนึ่ง

ความเห็นที่ได้รับ จะเป็นไปตามลำดับกลุ่ม ที่ได้เข้าฝึกในสถานการณ์จำลองเรียบร้อยแล้ว ซึ่งกลุ่มหลัง ๆ ก็จะนำประเด็นความเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุง วิธีการนำเสนอของสถานการณ์จำลองนั้น ๆ

สรุปผลที่ได้รับจากการฝึกอบรมในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงประเด็นรายละเอียด ที่เรายังต้องมีการจัด (หลักสูตรฝึกอบรม) เพิ่มเติมให้แก่ทีมงานอีก หรือที่ว่าเราจะต้องทำอย่างไรที่จะให้ทีมมีความพร้อมมากที่สุด หรือเป็นไปได้ไหมว่าที่จะต้องมีการเริ่มทดลองปฏิบัติจริงก่อน และนำประเด็นปัญหาที่พบกลับมาพิจารณาเพื่อช่องทางที่เราจะปรับปรุงและแก้ไข

ขณะนี้ก็อยู่ระหว่างการพิจารณากันอยู่ ซึ่งผู้เขียนจะกลับมานำเสนออีกครั้งหนึ่ง