คำคม ข้อคิด ที่สามารถนำไปปรับใช้ในการทำงานได้ (2)

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข ผู้เขียน มีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผน และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี เป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

surasakdota@crownpropertydotordotth surasak_cpb@yahoo.com surasak_cpb@hotmail.com

นี่ไม่ใช่บทความหรอกครับ เพียงแต่ผู้เขียนได้รวบรวม "คำคม หรือวลีสำคัญ ๆ" ที่เราน่าจะนำมาใช้ประโยชน์ เป็นข้อคิด มุมมองใหม่ๆ ให้แก่ทุกท่านอาจจะนำไปปรับใช้กันได้ เป็นการรวบรวมมาจากหนังสือต่าง ๆ ที่ผู้เขียนไปอ่านเจอมาครับ (ส่วนใหญ่จะบอกไว้ว่าอ่านมาจากอะไรบ้าง) ....แล้วจะคอยอัพเดทหากพบที่น่าสนใจใหม่ ๆ เรื่อย ๆ ครับ

1. เหนือความขัดแย้งย่อมมีสิ่งสำคัญยิ่งกว่า (จากภาพยนตร์ซีรี่ HBO เรื่อง “Recount (2008)” ....จากประเด็น...จากเหตุการณ์ความวุ่นวายที่ฟลอริดา (ที่มีการยื่นขอให้มีการนับคะแนนในบางพื้นที่ใหม่ของพรรคเดโมแครต ในการเลือกตั้ง ปธน.กอร์-บุช ปี 2001) แม้จะเป็นความขัดแย้งหรือการต่อสู้กันที่ค่อนข้างเข้มข้น รุนแรง ระหว่างสองพรรคการเมือง แต่ข้อยุติของความขัดแย้งดังกล่าวจบลงด้วยมติของศาลสูงสุด ซึ่งมีเหตุผลแนบท้ายว่า "เพื่อรักษาระบบและรัฐธรรมนูญ..." 
2. หลักพื้นฐานที่สำคัญในการเป็นผู้นำข้อหนึ่ง ก็คือ  "การลงไปสัมผัส (มองดู) สิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวของคุณเอง"  (คำกล่าวของ "รูดี กุยลิอานี" นายกเทศมนตรีแห่งนครนิวยอร์ก จากหนังสือ "หัวใจผู้นำ" แปลโดย ธิดา ธัญญประเสริฐกุล)
3. เคล็ดลับของความมั่งคั่ง  ก็เหมือนกับเคล็ดลับของการเล่นตลก  นั่นคือ "จังหวะ"  (จากภาพยนตร์เรื่อง A Good Year นำแสดงโดย รัสเซล โคร์ว)
4. "หน้าที่สำคัญอย่างหนึ่งของหัวหน้า คือ การสือสารกับผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยการประชุม" (ดัดแปลงจากหนังสือ "Coaching by Story โดย เกรียงศักด์ นิรัติพัฒนะศัย) 
5. ความแตกต่างระหว่างคำว่าอุดมการณ์กับคำว่า ความทะเยอทะยานคือ  "อุดมการณ์" หมายถึง  ความตั้งใจที่จะฝากบางสิ่งบางอย่างไว้ให้คนรุ่นหลัง  เพราะเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำให้สำเร็จได้ในคนรุ่นเดียว  ส่วน "ความทะเยอทะยาน" หมายถึง  ความคิดความปรารถนาที่จะกระทำการสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้สำเร็จได้ในคนรุ่นเดียว  (จากหนังสือ "มองด้วยใจ" ของ โอชิโนริ โนงุจิ  แปลโดย ทิพย์วรรณ ยามาโมโตะ)
6. รสชาติอันล้ำเลิศของการอ่านหนังสือ ก็คือ...เมื่อเราอ่านไปพลาง หยุดคิดไปพลาง ก็จะยิ่งเข้าใจความคิดของผู้เขียนได้เป็นอย่างดี...เหมื่อนเราได้พูดคุยกับผู้เขียนหรือผู้มีความสามารถแบบตัวต่อตัวฉันใด เราก็ได้หันกลับมาคุยกับตัวเองฉันนั้น...(จากหนังสือ "มองด้วยใจ" โดย โยชิโนริ โนงูจิ : แปลโดย ทิพย์วรรณ ยามาโมโตะ)
7. การถอย คือ การชนะอย่างหนึ่ง ถือเป็นเรื่องของการเสียสละและการมีเมตตา (จากหนังสือ "วิธีบริหารบริษัท 2" โดย ชาย กิตติคุณาภรณ์ จากประเด็นการหาทางออกจากความขัดแย้ง โดยการหันหน้าเข้าเจรจากัน และหาทางออกด้วยการประนีประนอมกัน)
8. อุปสรรคของการพัฒนาประเทศ ไม่ได้มีที่มาจากการขาดแคลนเงินทุน และหรือการมีทรัพยากรมนุษย์ที่ด้อยคุณภาพเท่านั้น หากในหลายกรณี "วัฒนธรรมและค่านิยม" ก็ยังเป็นตัวกีดกั้นในการพัฒนาประเทศ (จากหนังสือ "เงินทองของมายา" วรากรณ์ สามโกเศศ - กล่าวถึงกรณีนักเศรษฐศาสตร์ด้านการพัฒนาพูดถึงกรณีครอบครัวของชาว "ฟิลิปปินส์" มีลูกมากโดยไม่ยอมคุมกำเนิดเนื่องจากความเป็น "คริสเตียน" โรมันคาธอลิกที่เคร่งครัดและไม่ปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมปัจจุบัน)
9. สิ่งที่มีค่าที่สุดในโลก คือ การที่เราจะต้องอยู่กับปัจจุบัน แล้วทะนุถนอมความสุขตรงหน้าเอาไว้ให้ดี (นิรนาม)
10. ธุรกิจ ไม่ได้แตกต่างจากการเมือง หรืออาชีพอื่น ๆ เพราะมันเกี่ยวกับเรื่อง การวางเป้าหมายและการจัดการกับคน ถ้าคุณสามารถทำมันได้ คุณก็จะประสบผลสำเร็จ (จากหนังสือ SIGVE'S WAY บทสัมภาษณ์ thaicoonbook โดยธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย และอาทิตย์ โกวิทวรางกูร)
11. "เมื่อคุณจะต้องนำเสนอตนเองให้แก่ใครได้รู้จัก และเพื่อให้เขายอมรับในตัวคุณ ก็จงนำเสนอตัวคุณเองด้วยความกระตือรือร้นและนำเสนอได้อย่างน่าสนใจ มิใช่นำเสนออย่างเนือย ๆ เหมือนกับว่าคุณต้องมาทำอย่างนี้ ก็เพราะคุณไม่มีทางเลือก" (นิรนาม)
12. "จงบอกกล่าวให้ข้าพเจ้าฟังว่า ราชนาวีอังกฤษจะต้องปรับตัวอย่างไร ให้เข้ากับโลกสมัยใหม่ ภายใน 1 หน้ากระดาษ" คำกล่าวของอดีตนายกรัฐมนตรีอังกฤษ "เซอร์วินสตัน เชอร์ชิล" (จากหนังสือ "ผลึกความคิดของเดวิด โอกิลวี่, โดยเพ็ญศรี เผ่าเหลืองทอง)
13. ในวงการแพทย์ ซึ่งกล่าวถึงเรื่องศาสตร์ของความเจ็บปวด มีคำถามยอดฮิตอยู่คำหนึ่งที่ว่า "ความเจ็บปวดชนิดใด เป็นความเจ็บปวดที่ทนรับได้" คำตอบที่ถูกต้องคือ "ความเจ็บปวดของคนอื่น" (จากหนังสือ "นักสร้างแรงบันดาลใจขั้นเทพ" ของ นพ.โหว เหวิน หย่ง) : กล่าวถึงกรณี ที่องค์กร (รพ.) ที่สังกัด ได้มีการปรับเปลี่ยนนโยบายให้ผู้จบปริญญาเอกได้รับตำแหน่ง "ผู้ช่วยศาสตราจารย์" แทนที่จากเดิมเคยให้ตำแหน่ง "รองศาสตราจารย์"
14. "ถ้าพนักงานไม่สามารถเข้าถึงสารสนเทศขององค์กรได้ทั้งหมด เขาก็จำต้องทำงานด้วยการคาดเดา" จากคำกล่าวของ เดฟ ดูลลีลด์ ซ๊อีโอของ พีเพิล ซอฟท์ อิงค์ (จากประเด็นเรื่อง "การเปิดเผยสารสนเทศ" เพื่อก้าวไปสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้) พนักงานจำต้องเข้าใจองค์กรในส่วนทั้งหมด ขณะเดียวกันก็ต้องเข้าใจว่า ตนเองเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ข้อมูลที่เป็นทางการขององค์กรที่เกี่ยวกับ งบประมาณ กำไร และค่าใช้จ่ายของฝ่ายต่าง ๆ ต้องพร้อมที่จะแสดงให้แก่พนักงานทุกคนได้รับทราบ เป็น "องค์กรที่โปร่งใสที่เปิดให้ทุกคนสามารถเข้าถึงสารสนเทศได้" (จากหนังสือ "เรียนรู้จาก CEO : สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน)
15. "เราไม่ได้พูดถึงการสูญเสียลูกค้า ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้า เราต้องการภาพที่ชัดเจน" จากคำกล่าวของ "วิลเลียม ดี ซอลลาร์ส" อดีต ซีอีโอของบริษัท YRC Worldwide ต่อกรณีที่ว่า องค์กรควรสนับสนุนพนักงานขององค์กร "ให้สามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง" โดยการ สนับสนุนสารสนเทศที่พวกเขาต้องการใช้งาน และ มอบความไว้วางใจแก่ตัวพวกเขา เพื่อให้เขา (พนักงาน) สามารถค้นพบประเด็นปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วทันกาล โดยการอ่านจากหนังสือรายสัปดาห์ของบริษัท พนักงานสามารถทราบถึง ผลการปฏิบัติงานของบริษัท ซึ่งก็คือ ผลงานส่วนหนึ่งของพวกเขา รวมทั้งยังสามารถเรียนรู้แนวโน้มของอุตสาหกรรมที่เขาทำอยู่ได้ (จากหนังสือ "เรียนรู้จาก CEO : สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน)
16. คุณจะไม่ได้รับอะไรเพียงพอกับความต้องการ จากการพยายามต่อสู้เอาชนะ แต่คุณจะได้รับอะไรที่เกินคาดหมาย จากการที่คุณรู้จักยอมแพ้บ้างในบางโอกาส (ภาษิตตะวันตก)
17. สาเหตุสำคัญ ที่พบจากงานวิจัยในการศึกษาเรื่อง "ความสัมพันธ์ของสามีภรรยา" พบว่า กรณีที่ทำให้สามีหรือภริยาหนีไปจากคู่ของตนนั้น สิ่งนั้นก็คือ "การไม่รู้คุณค่า" เพราะบ่อยครั้งที่เราคาดว่า คู่สมรสของเราจะอยู่กับเราเมื่อเราต้องการ โดยไม่เคยคิดว่าพวกเขามีความสำคัญอย่างไร และก็ไม่เคยบอกให้พวกเขารู้ว่าเราเห็นคุณค่าของพวกเขา
18. ความต้องการที่อยู่ในใจลึก ๆ ในธรรมชาติมนุษย์ คือ "ความต้องการที่จะเป็นคนสำคัญ" (จอห์น ดิวอี้ : นักปรัชญาชาวอเมริกัน)
19. กฎธรรมชาติมนุษย์ที่ลึกที่สุด คือ ความกระหายอยากได้รับความชื่นชม (วิลเลียม เจมส์ : นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน)
20. การตำหนิ เป็นการกระทำ "ที่ไม่ก่อประโยชน์อะไรเลย" เพราะว่ามันทำให้คนเกิดการต่อต้าน และพยายามที่จะแสดงให้เห็นว่า การกระทำของพวกเขาเป็นสิ่งที่สมควรกระทำ การตำหนิเป็นสิ่งอันตราย เพราะมันเป็นสิ่งที่ทำร้ายความภาคภูมิใจอันมีคุณค่าของคน ทำร้ายความรู้สึกที่เขาเป็นคนสำคัญ และก่อให้เกิดความขุ่นเคืองใจ (เดล คาร์เนกี้ร์)
21. การไปเยี่ยมลูกค้าโดย "ไม่มีการนัดหมาย" คือ การติดต่อธุรกิจแบบไร้มารยาท เป็นการติดต่อธุรกิจที่ใช้ไม่ได้ ไม่มีผู้มีอำนาจตัดสินใจซื้อที่มีธุระยุ่งคนไหน จะมีเวลาวางมือจากงานที่กำลังทำอยู่ เพื่อมาพบใครบางคนซึ่งเขาไม่รู้จักและไม่ได้นัดหมาย เป็นการแสดงให้เห็นถึงการวางแผนที่ไม่ดีพอของพนักงานขาย จะทำให้เขาไม่ได้รับการนัดหมายต่อมา และไม่ได้รับการสั่งซื้อสินค้าแต่อย่างใด (Jeffrey J.Fox : จากหนังสือ How to become A Rain Maker)
22. คุณสามารถเข้าถึงตัว "ลูกค้า" ได้อย่างเป็นส่วนตัวและเป็นกันเอง หากคุณถามคำถามไปยัง "ลูกค้า" ด้วยความจริงใจ โดย.. 1.เน้นไปที่ประโยชน์ของตัวลูกค้า...2. ช่วยวิเคราะห์ปัญหาให้กับลูกค้า... 3. รับฟังคำตอบจากลูกค้าด้วยความใส่ใจ...(Jeffrey J.Fox : จากหนังสือ How to become A Rain Maker)
23. ในการเสนอขาย “ครั้งแรก" ของพนักงานขาย จงตั้งคำถามที่จะทำให้ลูกค้า ตอบแทนแก่พนักงานขายที่ยินดี “รับฟัง” เขา คือ 1. ถามคำถามที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าได้พูดถึง “บริษัท” ของเขาเอง...2. ถามถึงเป้าหมายของลูกค้าทุกครั้ง...3. สอบถามถึง “ความคาดหวัง” ต่าง ๆ จากตัวลูกค้า (Jeffrey J.Fox : จากหนังสือ How to become A Rain Maker)
24. ลูกค้า จะซื้อสินค้าด้วยเหตุผลเพียงสองประการ คือ ประการแรก "ซื้อสินค้านั้นเพราะพอใจที่จะซื้อ" และประการที่สอง "ซื้อสินค้านั้นเพื่อนำไปแก้ไขปัญหาของตัวลูกค้าเอง" (Jeffrey J.Fox : จากหนังสือ How to become A Rain Maker)
25. การก้าวขึ้นสู่อำนาจเป็นเรื่องที่ยากยิ่งนัก การรักษาอำนาจที่ได้มาเป็นเรื่องที่ยากยิ่งกว่า แต่การลงจากอำนาจเมื่อรู้ว่าเวลาอันควรมาถึงแล้ว นับเป็นเรื่องยากที่สุด (นิรนาม)
26. กฎข้อที่หนึ่งของอำนาจ สอนไว้ว่า จงอย่าทำตัวให้เด่นเหนือเจ้านาย เพราะเมื่อใดที่คุณเริ่มต้นทำเช่นนั้น เท่ากับว่า คุณกำลังสร้างความหวาดระแวงให้เกิดขึ้นกับคนที่มีอำนาจ และก่อนที่คุณจะได้ตั้งตัว หัวของคุณอาจหลุดจากบ่า ไม่มีอาวุธใดมีอานุภาพร้ายแรงเท่ากับความหวาดระแวงของผู้นำ (อ้างอิงจาก : ผู้นำ อำนาจฯ โดย ภิญโญ ไตรสุริยธรรมา)
27. วิธีที่จะพัฒนาคน ๆ หนึ่งให้ถึงจุดที่ดีที่สุดได้ ก็โดยวิธีการ "ชื่นชมและให้กำลังใจ" และไม่มีอะไรที่จะทำลายความมุ่งมาดปรารถนาของคน ๆ หนึ่งได้มากเท่ากับ "คำตำหนิวิจารณ์จากผู้มีตำแหน่งที่สูงกว่า" ผมเชื่อในการให้กำลังใจคนที่ทำงาน แต่รังเกียจการจับผิด ถ้าผมชอบอะไรสักอย่างแล้ว ผมก็จะแสดงการชื่นชม "ด้วยความจริงใจและทุ่มเท" ให้กับคำชมอย่างเต็มที่ (ชาร์ลส์ ชวาบ : อดีต ปธ.บริษัท ยูเอส สตีล)
28. วิธีเดียวที่จะทำให้เราเป็นมิตรกับผู้ร่วมงานมากขึ้น ก็คือ "การจำชื่อของคนได้" ผู้บริหารที่บอกว่า เขาไม่สามารถจำชื่อได้ ก็เหมือนกับบอกว่า เขาไม่สามารถจำส่วนสำคัญของธุรกิจของเขาได้ และกำลังทำงานอยู่ในสถานการณ์ที่จะเลวร้ายลงเรื่อย (เบนตัน เลิฟ อดีต ปธ.บริษัท เท็กซัส คอมเมิร์ซ แบงค์แชร์ : จากหนังสือ "How to win friends & Influence People" ของ Dale Carnegie)
29. สามัญสำนึก หมายถึง การกระทำง่าย ๆ เรียบ ๆ แต่สมเหตุสมผล สามัญสำนึกจะเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจในทุก ๆ ขั้นตอนของกระบวนการบริหาร แต่มีข้อแม้ว่า ก่อนจะเริ่มบริหารด้วยสามัญสำนึกนั้น ผู้บริหารจะต้องรู้จักตัวเองเสียก่อนว่า 1.) จุดยืนในปัจจุบันของเราอยู่ตรงไหน 2.) องค์กรของเราเป็นองค์กรประเภทใด 3.) เรามีหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างไรบ้าง (วาทิต ตมะวิโมกษ์ : จากหนังสือ "ถึงจะง่ายแต่ได้ผล")
30. คนทำงานมีความต้องการหลัก ๆ อยู่สามประการ คือ 1.) คนทำงานต้องการได้รับคำติชมจากหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน เพื่อแสดงว่าสิ่งที่เขาทำลงไปมีคนรับรู้ เหมือนมีตัวตนในองค์กร 2.) คนทำงานต้องการรับทราบข้อมูลข่าวสาร ไม่ว่าเราจะอยู่จุดไหนขององค์กร เราก็อยากรู้ว่าองค์กรเป็นอย่างไร มีทิศทางอย่างไรในการดำเนินธุรกิจ ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน 3.) คนทำงานไม่ต้องการอยู่กับที่ เพราะไม่ต้องการเป็นคนที่ไม่มีคุณค่า การเปิดโอกาสให้คนทำงานได้ร่วมเรียนรู้เรื่องราวใหม่ ๆ ปรับเปลี่ยนหน้าที่การงานในบางโอกาส จะทำให้เกิดความรู้สึกพึงพอใจและส่งผลดีต่อการทำงานในอนาคต (วาทิต ตมะวิโมกษ์ : จากหนังสือ "ถึงจะง่ายแต่ได้ผล")
31. การตัดสินใจไม่มีเรื่องถูกหรือผิด แต่เป็นการเลือกวิธีที่ดีที่สุด ณ เวลานั้น ๆ (สอดคล้องกับปัจจัยที่ส่งผล คือ สถานการณ์ สิ่งแวดล้อม และข้อมูล) เราต้องพยายามทำความเข้าใจกับพนักงานในองค์กรในลักษณะแบบนี้ พนักงานจึงจะกล้าตัดสินใจ (วาทิต ตมะวิโมกษ์ : จากหัวข้อ "จะทำงานกับคนที่ไม่กล้าตัดสินใจได้อย่างไร")
32. หากรอให้ถึงระยะยาว เราก็ตายกันหมดแล้ว (จากแนวคิดของ "เคนส์" ในเรื่องการแก้ปัญหาเศรษฐกิจในระยะสั้น คือ ให้ยืมเงินคนรุ่นลูกหลานมาใช้ก่อน เพื่อไม่ให้คนรู่นนี้ต้องลำบากและขัดแย้งกันรุนแรง โดยใช้รัฐบาลเป็นตัวกลางในการกระตุ้นเศรษฐกิจระยะสั้นด้วยการกู้ยืมผ่าน "พันธบัตรรัฐบาล" โดยไม่ต้องรอให้ตลาดปรับตัวเองในระยะยาว ตามแนวคิดของกลุ่มเศรษฐศาสตร์คลาสสิค)
33. การปล่อยให้ผู้อื่นรู้สึกว่า ความคิดนั้นเป็นของเขาหรือของเธอ ไม่เพียงใช้ได้ผลในธุรกิจและการเมืองเท่านั้น แต่ยังใช้ได้ผลกับชีวิตครอบครัวอีกด้วย (Dale Carnegie)
34. ความสำเร็จในการติดต่อกับคน ขึ้นอยู่กับการเข้าใจมุมมองของคนอื่นอย่างถ่องแท้ (อับราฮัม ลินคอล์น)
35. การจำชื่อของผู้เลือกตั้งได้ถือเป็นรัฐบุรุษ การลืมชื่อพวกเขาถือเป็นพวกไม่ใส่ใจ (จากคำกล่าวที่ว่า เป็นบทเรียนแรกที่นักการเมืองจะต้องเรียนรู้ : จากหนังสือ "How to win friends & Influence People" ของ Dale Carnegie)
36. การเรียนรู้ เป็นกระบวนการของการปฏิบัติ (จอร์จ เบอร์นาร์ด ชอว์)
37. เป้าหมายสูงสุดของการศึกษาไม่ใช่ความรู้ แต่เป็นการปฏิบัติ (เฮอร์เบิร์ต เปนเซอร์)
38. จงอย่ากลัวศัตรูที่ตำหนิคุณ จงกลัวเพื่อนที่เยินยอคุณ (นิรนาม)
39. วิธีเดียวบนโลกนี้ที่จะจูงใจผู้อื่นได้ ก็คิอ พูดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ และแสดงให้พวกเขารู้ถึงวิธีการที่จะได้มันมา (นิรนาม)
40. ไม่มีความลับเกี่ยวกับความสำเร็จในการติดต่อทางธุรกิจ การให้ความสนใจเฉพาะกับคนที่กำลังพูดกับคุณนั้นเป็นสิ่งสำคัญ ไม่มีอะไรจะเป็นการเยินยอได้มากเท่านี้ (ชาร์ล ดับเบิลยู อีเลียต : อดีตอธิการดีมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด)
41. คนทุกคนที่ผมพบเหนือกว่าผมไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และในจุดที่เขาเหนือกว่าผมนั้นผมก็ได้เรียนรู้จากเขา (อีเมอร์สัน)
42. การถามถึงความคาดหวังและความต้องการ จากคนที่เราต้องการได้รับความร่วมมือด้วย เป็นเหมือนการที่เราฉีดยารักษาเข้าไปที่แขนของพวกเขาที่พวกเขากำลังต้องการเลยทีเดียว (จากบท "วิธีที่จะได้รับความร่วมมือ" ของ Dale CarneGie)
43. คนที่ประสบความสำเร็จทุกคน ชอบที่จะหวนระลึกถึงอดีตเกี่ยวกับการต่อสู้ในช่วงต้นของเขา (นิรนาม)
44. หากเราจะจูงใจคนอื่น ขอให้เราปล่อยให้คนเหล่านั้นพูดเกี่ยวกับตัวเขาเองออกมา เพราะเขารู้เกี่ยวกับเรื่องของเขาและปัญหาของเขาเองมากกว่าคุณ ถามคำถามเขา และปล่อยให้พวกเขาบอกอะไรคุณสักอย่างสองย่าง จงฟังอย่างอดทน ด้วยใจที่เปิดกว้าง แสดงความจริงใจในเรื่องที่เขาพูด สนับสนุนพวกเขา ให้พวกเขาแสดงความเห็นออกมาอย่างเต็มที่ (จากหนังสือ "How to win friends & Influence People" ของ Dale Carnegie)

เรามาประเมินโครงการด้วยหลักประสิทธิภาพและหลักประสิทธิผลอย่างง่ายกัน

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com
ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงาน ด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กณ

คุณต้องออกไปสำรวจปัญหาด้วยตนเอง เพราะว่าในทางปฏิบัติคุณต้องเห็นปัญหา จึงจะเข้าใจปัญหา จงไปให้ถึงแหล่ง ค้นหาข้อเท็จจริง เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้อง Genchi Genbuts : วิถีแห่งโตโยต้า

ภาพขวา ผู้เขียนขณะลงพื้นที่โครงการหนึ่งร่วมกับผู้บริหาร เพื่อทำการติดตามและประเมินผลความก้าวหน้าของโครงการ

ตลอดการทำงานเป็นระยะเวลาหลายปีในงานด้านแผนและนโยบาย ผู้เขียนมักจะได้รับคำถามจากผู้บริหารโครงการที่ใกล้เคียงกันอยู่เสมอว่า "เราจะประเมินผลสำเร็จหรือความก้าวหน้าของโครงการ" อย่างไรดี เพื่อให้การนำเสนอสรุปผลการดำเนินงานและความก้าวหน้าของโครงการ ที่ผู้บริหารในแต่ละโครงการดูแลอยู่ สามารถนำเสนอข้อมูลต่อฝ่ายจัดการได้อย่างกระชับและมีทิศทาง

ซึ่งจากผลของการนำเสนอข้างต้น ก็จะทำให้ฝ่ายจัดการสามารถตัดสินใจในเชิงนโยบายของโครงการเหล่านั้นได้อย่างถูกต้อง ทั้งในแง่ของการปรับเปลี่ยนแนวทางการปฏิบัติ หรือการปรับเปลี่ยนนโยบายการดำเนินโครงการ (ในกรณีมีความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน)

จากประสบการณ์การทำงานของผู้เขียน รวมทั้งการที่ได้มีโอกาสเรียนรู้ในเรื่องดังกล่าว จากแหล่งความรู้ต่าง ๆ เช่น การฝึกอบรม การศึกษาจากเอกสารตำราที่เกี่ยวข้อง และการได้มีโอกาสอ่านหนังสือในลักษณะกึ่งวิชาการ/ทั่วไป ที่ค่อนข้างหลากหลาย (เช่น บทสัมภาษณ์ของผู้บริหาร/คนเก่ง บทความของผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่าง หรือกรณีศึกษาทางการตลาดต่าง ๆ เป็นต้น)

ทำให้ผู้เขียนเกิดมุมมองใหม่ ๆ และอยากจะนำเสนอมุมมองดังกล่าว ซึ่งเป็นแนวทางที่ผู้เขียนคิดว่าเรียบง่ายและไม่ซับซ้อน ซึ่งผู้บริหารโครงการก็สามารถนำไปใช้งานได้ทันทีด้วย ในขณะเดียวกันก็มีความเป็นวิชาการหน่อย ๆ มานำเสนอให้แก่ผู้ที่สนใจทุกท่านได้ลองพิจารณาดู

หลักพื้นฐานในการประเมินโครงการที่เรารับรู้กันมา จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ ก่อนเริ่มดำเนินโครงการ ระหว่างดำเนินโครงการ และภายหลังที่ดำเนินโครงการเสร็จสิ้น ซึ่งถือเป็นการกำหนดกรอบเวลากว้าง ๆ ให้ผู้บริหารโครงการ สามารถนำมากำหนดเป็นแนวทางในการประเมินผลโครงการในแต่ละช่วงเวลาได้ง่ายขึ้น

แล้วอะไรคือ แนวทางการประเมิน ในแต่ละกรอบเวลา

ผู้เขียนจึงขอนำเสนอแนวทางการประเมินผลสำเร็จโครงการ ด้วยการกำหนดแนวทางการประเมินออกเป็น 2 เงื่อนไข สองเงื่อนไขดังกล่าวผู้เขียนคิดว่าเรา ๆ ท่าน ๆ น่าจะรู้จักกันดี นั่นคือ การประเมินผลความก้าวหน้าของโครงการ ด้วยหลักการประเมินแบบ "ประสิทธิผล และประสิทธิภาพ"

เรามาดูความหมายและวิธีของหลักการประเมินแต่และแบบกันครับ

- หลักประเมินด้านประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง การวัดผลสำเร็จในการดำเนินโครงการ จากผลสำเร็จของโครงการที่เกิดขึ้นจริงเปรียบเทียบกับวัตถุประสงค์ (Objective) หรือ เป้าหมาย (Goal) ของโครงการ ที่เรา (ผู้บริหารโครงการ) ได้ตั้งไว้

ถ้าจะให้เข้าใจง่ายขึ้น ก็คือ โครงการต้องการจะทำอะไร แล้วผลสำเร็จของโครงการที่เกิดขึ้นจริง เป็นไปตามที่เราต้องการหรือได้ตั้งใจไว้หรือไม่

ดังนั้น โครงการที่จะถือว่ามีประสิทธิผล ผลสำเร็จของโครงการที่เกิดขึ้นก็จะต้องได้ผลสำเร็จ ที่เท่ากับหรือมากกว่า เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ ที่โครงการได้ตั้งไว้นั่นเองครับ

- หลักการประเมินด้านประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง การนำผลสำเร็จของโครงการที่เกิดขึ้นจริง มาเปรียบเทียบกับ ตัวชี้วัดที่เราได้กำหนดไว้เป็นมาตรวัดการดำเนินงานของโครงการว่า โครงการที่เรานำมาทำนั้น เมื่อดำเนินการไปแล้วอัตราส่วนของผลประโยชน์ที่เรา (ผู้บริหารโครงการ หรือองค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ) ได้รับนั้น เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุน (ตัวชี้วัดนั่นเอง) ที่เรา (ได้กำหนดไว้) ได้ใช้ไปในโครงการนั้นเป็นอย่างไร

ต้นทุนหรือตัวชี้วัด ที่เรานำมาใช้เป็นมาตรวัดประสิทธิภาพของโครงการที่ผู้เขียนได้พูดถึงนั้น สามารถแบ่งออกเป็น 3 ตัว ก็คือ T (Time), C (Cost), Q (Quality)

Time ในที่นี้ก็คือ ระยะเวลาการดำเนินโครงการที่เราได้กำหนดไว้ เปรียบเทียบกับเมื่อเราลงมือปฏิบัติจริงนั้น เสร็จทันตามกำหนดเวลาหรือไม่ วิธีการดำเนินงานของโครงการที่เราได้กำหนดไว้ ทำให้ประหยัดเวลาในการทำงานหรือไม่

Cost ในที่นี้ก็คือ งบประมาณค่าใช้จ่ายและทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในโครงการ เปรียบเทียบกับเมื่อเรา (ผู้บริหารโครงการ) ได้ใช้จ่ายจริง เกินกว่าที่เราได้ตั้งงบประมาณไว้หรือไม่ วิธีการดำเนินงานของโครงการทำให้เราประหยัดค่าใช้จ่ายหรือไม่อย่างไร

Quality ในที่นี้ก็คือ คุณภาพของงานที่ได้รับ จากผลสำเร็จของโครงการที่เกิดขึ้นจริง เมื่อเปรียบเทียบกับเกณฑ์คุณภาพมาตรฐานสากล หรือที่เรา (ผู้บริหารโครงการ) ได้กำหนดไว้แล้วเป็นอย่างไร คุณภาพของงานที่เสร็จสิ้นเป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้งาน (หรือลูกค้า) หรือไม่ คุณภาพที่ว่านั้นมีอะไรบ้างที่เราจะต้องทำให้ถึงที่กำหนดไว้

ในแง่ของคุณภาพ เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ผู้เขียนจึงขออนุญาตเปรียบเทียบกับโครงการ "การปรับปรุงตลาด" ขององค์กร ที่ผู้เขียนทำงานอยู่ให้เห็นภาพที่ชัดเจนกันครับ กล่าวคือ

ในแง่ของคุณภาพที่เป็นมาตรฐานสากล ก็คือ ในการพัฒนาหรือปรับปรุงตลาด ต้องสอดคล้องกับระเบียบเมือง (คือ กฎ ระเบียบ เทศบัญญัติ และ พรบ. ต่าง ๆ) ที่ได้กำหนดไว้ (โดยหน่วยงานของรัฐ) ในการทำตลาด เช่น การก่อสร้างโครงสร้างของตลาดมีความแข็งแรงได้มาตรฐานด้านวิศวกรรมหรือไม่ การจัดทำบ่อบำบัด รางระบายน้ำ และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบสาธารณสุขเป็นอย่างไร การจัดพื้นที่เป็นห้องน้ำสาธารณะตามหลักเกณฑ์พื้นฐานการให้บริการของรัฐหรือไม่ การจัดทำพื้นที่จอดรถให้สอดคล้องกับกฎการจัดระเบียบจราจรในที่ชุมชนหรือไม่ เป็นต้น

ในแง่ของคุณภาพที่เป็นมาตรฐานที่เรากำหนดไว้ ก็คือ ต้องตอบสนองต่อความต้องการในการใช้งานของตัวเรา (องค์กรเจ้าของโครงการ) เช่น การกำหนดพื้นที่ใช้สอยโดยรวม (อาจจะเป็นระหว่าง 3,000-5,000 ตรม.) การนำมาใช้ประโยชน์ต่อผู้ค้าที่จะเข้ามาใช้งาน เช่น จะต้องเป็นพื้นที่เปิดโล่งทั้งหมดหรือไม่ หรือแบ่งออกเป็นช่อง ๆ โดยการตีเส้นดีกว่า หรือสร้างขึ้นเป็นห้องทั้งหมดหรือบางส่วน การกำหนดโครงสร้างของตลาดให้สอดคล้องกับฟังก์ชันการใช้งานของเราในฐานะเจ้าของตลาดที่จะต้องใช้ประโยชน์ได้อย่างคุ้มค้าที่สุด เช่น เป็นตลาดเช้าหรือตลาดเย็น เป็นตลาดแห้งหรือตลาดเปียก หรือเป็นลักษณะผสมผสาน เป็นต้น

กล่าวโดยสรุป เมื่อพิจารณาในแง่ของโครงการที่มีประสิทธิภาพ จะต้องตอบสนองต่อองค์กรได้ทั้ง 3 ด้าน คือ ประหยัดงบประมาณ (เท่ากับหรือน้อยกว่า) มีความรวดเร็วในการดำเนินงาน (เร็วกว่าหรือไม่เกินเวลาที่กำหนดไว้) และคุณภาพของงานเป็นไปตามมาตรฐานสากล (หรือตามที่เราได้กำหนดไว้) นั่นเอง

และเมื่อพิจารณาในภาพรวมของโครงการ เราจะถือว่าโครงการที่ประสบความสำเร็จ (ที่เรานิยมเรียกว่าโครงการที่ดี) ก็จะต้องมีทั้งประสิทธิผลและประสิทธิภาพไปพร้อม ๆ กันครับ

ริเริ่มโครงการใหม่ ๆ เราต้องพิจารณาจากอะไรบ้าง

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

"งบประมาณ คือ ตัวขับเคลื่อนการดำเนินงานขององค์กร"

ภาพซ้าย : ผู้เขียนขณะชี้แจงประเด็นต่าง ๆ เกี่ยวกับโครงการหนึ่งขององค์กร ให้แก่ตัวแทนของแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจแนวทางการปฏิบัติของโครงการร่วมกัน

เมื่อเราทำงานมาได้ระยะหนึ่ง (ประมาณ 3-5 ปี) หลาย ๆ ท่าน ก็อาจจะได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ริเริ่มในการจัดทำโครงการของหน่วยงาน โครงการที่จัดทำขึ้นดังกล่าวมีวัตถุประสงค์หลัก ๆ ก็คือ เพื่อเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการตามหน้าที่และภารกิจของหน่วยงาน

แต่สำหรับหลาย ๆ ท่าน ซึ่งยังมีประสบการณ์น้อย หรือพึ่งจะได้รับมอบหมายให้เริ่มต้นเขียนโครงการเป็นครั้งแรก อาจจะยังนึกไม่ค่อยออกว่า แล้วเราจะใช้อะไรเป็นที่มาในการเริ่มต้นเขียนโครงการดี

หัวข้อในวันนี้ ผู้เขียนจึงอยากจะนำเสนอแนวทางการพิจารณาแบบง่ายถึงที่มาที่เราจะนำมาใช้เป็นพื้นฐานในการจัดทำโครงการได้ เพื่อให้พวกเราได้ลองพิจารณาดูครับ

ที่มาลำดับแรก "นโยบายขององค์กร" ก็คือ เป้าหมาย หรือแนวทางการดำเนินงานที่ได้กำหนดขึ้นโดยฝ่ายจัดการนั่นเอง ซึ่งโดยแต่ละปีก็จะมีการกำหนดขึ้นแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อการกำหนดแนวทางการดำเนินงานในภาพรวมขององค์กร

ในองค์กรขนาดใหญ่ นโยบายมักจะมาจาก "คณะกรรมการของบริษัท" หรืออย่างน้อยคณะกรรมการบริษัท ก็ต้องให้ความเห็นชอบในนโยบายเหล่านั้น จึงจะสามารถให้แต่ละหน่วยงานนำไปแปลงเป็นภาคปฏิบัติ ซึ่งก็คือการนำมาจัดทำเป็นโครงการนั่นเอง แต่ถ้าในองค์กรขนาดเล็กการกำหนดนโยบายในแต่ละปีขององค์กร ก็อาจจะเกิดขึ้นจากเบอร์หนึ่งขององค์กรเพียงท่านเดียวก็ได้ (ซึ่งก่อนที่จะกำหนดขึ้นมา ก็จะต้องมีการกลั่นกรองอย่างละเอียดมาก่อนหน้านี้แล้ว)

ยกตัวอย่างเช่น ในองค์กรแห่งหนึ่ง ได้กำหนดนโยบายขององค์กรในปี 2553 ว่าองค์กรจะต้องกำหนดนโยบายด้านสังคม หรือ CSR

ความหมายของนโยบายนี้ก็คือ ในปี 2553 องค์กรนี้จะกำหนดแนวทางอะไรบ้าง ที่จะเป็นการทำเพื่อสังคมโดยรอบ (ที่ตั้งขององค์กร หรือที่อื่นก็ได้) นอกเหนือจากการดำเนินธุรกิจหลักขององค์กรแล้ว เช่น การกำหนดนโยบายด้านการให้ทุนการศึกษา การกำหนดนโยบายด้านการพัฒนาสนามกีฬาบนพื้นที่ชุมชนที่อยู่โดยรอบของที่ตั้งองค์กร การคัดเลือกหรือสรรหาอาสาสมัครบุคลากรในองค์กรที่จะลงไปร่วมแจกสิ่งของในชุมชนที่ได้รับความเดือดร้อนจากภัยต่าง ๆ เช่น ไฟไหม้ น้ำท่วม ฯลฯ เหล่านี้ คือการนำนโยบายที่องค์กรได้กำหนดขึ้น แปลงไปสู่การปฏิบัติ ก็คือ การจัดทำโครงการขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือในการดำเนินงาน

ในปัจจุบัน เกือบทุกองค์กรจะนิยมกำหนด "วิสัยทัศน์" หรือ "เป้าหมายระยะยาว" ขององค์กร (คือ ภาพหรือจุดยืนขององค์กรของเรา ที่องค์กรอยากจะเป็นโดยมีระยะเวลาเป็นตัวชี้วัด เช่น ในอีก 5 ปีข้างหน้า...หรือในปี 2015 องค์กรของเราจะต้อง....) ขององค์กรกันอยู่แล้ว

แต่ในการนำไปสู่ภาคปฏิบัติ ในการจะนำวิสัยทัศน์หรือการนำเป้าหมายระยะยาว มาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิผล คือ ทำให้เกิดผลลัพท์อย่างเป็นรูปธรรม เกือบทุกองค์กรก็ต้องมีการนำมากำหนดนโยบายเป็นรายปี (บางแห่งอาจจะเป็นรายไตรมาสก็ได้) โดยให้วิสัยทัศน์หรือเป้าหมายในระยะยาวที่ได้วางไว้เป็นกรอบใหญ่อีกชั้นหนึ่งนั่นเอง

ที่มาลำดับที่สอง "ประเด็นปัญหาที่พบในงาน" ก็คือ ประเด็นปัญหาต่าง ๆ ที่เราพบในการดำเนินงานของเราไม่ว่าจะในแต่ละวัน เดือน ไปจนถึงปี แล้วเราได้นำประเด็นปัญหาที่พบมาทำการสรุปเพื่อจัดลำดับความสำคัญของปัญหา โดยเลือกประเด็นปัญหาที่เกิดจากสาเหตุจำนวนน้อย แต่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของเรามากที่สุด (คล้ายกฎ 80/20) มาริเริ่มเพื่อจัดทำเป็นโครงการขึ้น

โดยเป้าหมายของโครงการนั้น ๆ ก็เพื่อการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยตรง หรือเพื่อลดระดับของปัญหานั้น โดยการพัฒนางานที่เราทำอยู่เป็นประจำวัน ให้เกิดมาตรฐานใหม่ ๆ พร้อมที่จะรับมือกับปํญหาที่เราคาดว่าจะต้องเกิด เป็นรูปแบบของการทำโครงการในลักษณะเชิงรุกแทนการตั้งรับ ซึ่งในปัจจุบันจะนิยมกันมากในการพัฒนางานด้านการให้บริการขององค์กร

ยกตัวอย่างเช่น ในบางองค์กร ซึ่งในอดีตที่ผ่านมาอาจจะยังไม่มีลักษณะของงานในเชิงรุกมากนัก ในขณะที่ธุรกิจหลักขององค์กร ก็คือ งานด้านการให้บริการต่อลูกค้า การพัฒนางานในช่วงแรกขององค์กร จึงมักจะมุ่งเน้นไปในส่วนของงาน "เชิงรับ" เสียมากกว่า คือ พัฒนาบริเวณจุดให้บริการภายในองค์กรเป็นหลัก แต่ในปัจจุบัน จำเป็นที่จะต้องมีการคิดในเชิงรุกที่มากขึ้น มีลักษณะของการก้าวกระโดดไปจากวิธีการเดิม ๆ จากแต่เดิม ปัญหาในการทำงานที่เรามักจะได้รับการ Feedback จากลูกค้า ก็ต่อเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาหาเราตรงจุดที่เราให้บริการ ก็เปลี่ยนเป็นการกำหนด "ทีมงาน" ที่จะได้รับมอบหมายหน้าที่และภารกิจในการลงไปพบตัวลูกค้าโดยตรง (เชิงรุก)

เป็นการลงไปพบตัวลูกค้าเพื่อรับฟังประเด็นความต้องการของลูกค้าและสื่อสารนโยบายขององค์กร ซึ่งเป็นรูปแบบการให้บริการที่เป็นการสื่อสารทั้งสองทาง คือ

เพื่อชี้แจง (นโยบาย หลักเกณฑ์หรือขั้นตอนการปฏิบัติ และข้อจำกัดของเรา) และเพื่อรับฟังข้อมูลจากลูกค้า (ความต้องการและประเด็นปัญหาของเขา) รวมทั้งเพื่อเป็นการ "เข้าถึง" ทั้งในส่วนของข้อมูลตัวลูกค้าในเชิงลึก และการทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการต่าง ๆ ของหน่วยงานของเรา พร้อมทั้งนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับมาทำการ "ตีแผ่" ออกเป็นประเด็นต่าง ๆ ให้ครอบคลุม เพื่อให้ทีมงานได้ช่วยกัน "ระดมความคิดพิชิตปัญหา" แล้วกำหนดเป็นแนวทางที่เราจะนำกลับไปตอบหรือให้บริการแก่ลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง

หรือแม้กระทั่งหากเป็นข้อจำกัดของเรา (คือ ไม่ใช่หน้าที่หรือเราไม่มีอำนาจเข้าไปจัดการ) ที่เราไม่สามารถจะเข้าไปแก้ไขได้โดยตรง เราก็อาจจะดำเนินการเป็นผู้อำนวยความสะดวกให้แก่ตัวลูกค้า เพื่อให้สามารถเข้าถึงบริการที่เขาควรจะได้รับจากภาครัฐ อีกทางหนึ่ง

ที่มาลำดับที่สาม "การพัฒนาระบบงานภายในขององค์กร" โดยส่วนใหญ่ ที่มาของโครงการในประเด็นนี้ เป็นเรื่องของความต้องการและความมุ่งหวัง ขององค์กร ที่จะใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงและพัฒนาระบบงานภายในขององค์กรเป็นหลัก คือ

• เพื่อสนับสนุน หน้าที่และภารกิจหลักขององค์กร ให้งานดังกล่าวตอบสนององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เพื่อยกระดับหรือวางระบบงานภายใน ขององค์กรให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล สามารถตอบสนองต่อการดำเนินงานด้านต่าง ๆ ขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ยกตัวอย่างเช่น ในปัจจุบัน ทุก ๆ องค์กร ไม่ว่าจะมีขนาดใหญ่ ที่มีอาคารสำนักงานใหญ่โตเกินกว่า 4 ชั้น ขึ้นไป พื้นที่ใช้สอยขนาด 5,000-10,000 ตรม. หรือแม้กระทั่งองค์กรขนาดเล็กที่เปิดสำนักงานในลักษณะของห้องแถวที่มีพื้นที่ใช้สอยเพียง 100-200 ตรม. (เช่น ออฟฟิศจองตั๋วต่าง ๆ หรือสำนักงานขนาดเล็กที่เราพบเห็นได้ทั่วไป) ก็ตาม จะต้องมีระบบ IT เพื่อใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรกันเกือบทั้งหมด

หรือถ้าหากมองในเชิงลึกสักหน่อย ระบบ IT ที่องค์กรใดมีอยู่นั้น จะเปรียบเหมือน เส่น่ห์ อย่างหนึ่งขององค์กร ที่จะเชื้อเชิญให้คนเก่ง ๆ เข้ามาทำงานให้กับองค์กรของเรา

ระบบ IT ที่ว่านี้ เป็นเหมือนเครื่องมือชนิดหนึ่ง ที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานให้กับองค์กรของเราเป็นอย่างมาก การพัฒนาระบบงานภายในขององค์กร จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการพัฒนาไปให้สอดคล้องกับกับระบบ IT ขององค์กร หรือเป็นระบบ IT ขององค์กรเองที่จะต้องพัฒนาไปให้สอดคล้องกับเนื้องานขององค์กร

ทั้งนี้ ก็เพื่อใช้เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการสนับสนุนการทำงานต่าง รวมทั้งเป็นการพัฒนาระบบงานภายใน ให้สอดคล้องไปกับระบบงานที่เป็นมาตรฐานสากล เนื่องจากในทุกวันนี้ การทำธุรกรรมด้านต่าง ๆ โดยส่วนใหญ่กว่า 80% สามารถดำเนินการผ่านระบบ IT ได้แล้ว ดังนั้น หากองค์กรของเรายังล้าหลัง ก็จะส่งผลต่อทั้งประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรเอง

ยกตัวอย่างเช่น ในปัจจุบัน เราจะพบเห็นบริการที่เรียกว่า "ธนาคารส่วนตัว" ของธนาคารระดับยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่ง ที่เปิดให้บริการให้เราสามารถใช้บริการทางการเงินในแบบต่าง ๆ ที่ในอดีต เราจะต้องไปธนาคารเท่านั้นจึงจะทำได้ หรืออย่างน้อยก็ต้องมีตู้ ATM อยู่แถว ๆ บ้านหรือที่ทำงาน แต่ในปัจจุบัน ได้เกิดบริการที่ทำให้ตัวเราสามารถเข้าถึงบริการเหล่านั้น เช่น การจ่ายบัตรเครดิตร การจ่ายค่าบริการต่าง ๆ การโอนเงิน เป็นต้น จากที่บ้านหรือที่ทำงานได้เลยจากทาง "อินเตอร์เน็ต" ซึ่งถือว่าเป็นบริการที่เหนือชั้นมาก

ระบบ IT ในปัจจุบัน จึงถือได้ว่า เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ยกระดับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ด้านการให้บริการขององค์กร หรือการพัฒนาระบบงานภายในขององค์กรที่ทรงพลังมากในปัจจุบัน

ที่มาลำดับสุดท้าย คือ "งบประมาณ" อย่างที่ผู้เขียนได้นำเสนอไว้แต่ต้น คือ งบประมาณ เป็นตัวขับเคลื่อนการดำเนินงานขององค์กร และผู้เขียนก็เชื่อเช่นนั้นจริง ๆ ด้วยนะครับ ที่ว่า ไม่ว่าองค์กรใดก็ตามที่ต้องการจะจัดทำโครงการใด ๆ ขึ้นมา ล้วนแล้วแต่มีค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น โครงการโดยความหมายในตัวของมันเองแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องปกติทั่วไปของแต่ละองค์กร ที่จะนึก ๆ มาทำกัน นอกเหนือจากหน้าที่การงานปกติหรือตามธุรกิจหลักขององค์กรนั้น ๆ แต่อย่างใด

ความหมายที่ผู้เขียนต้องการจะกล่าวก็คือ ไม่ว่าองค์กรเหล่านั้นจะเป็นรูปแบบใด บริษัท สำนักงาน หน่วยงานของรัฐ วัด โบสถ์ มูลนิธิ พรรคการเมือง โรงเรียน ร้านค้าห้องแถว แผงลอยริมถนน หรืออะไรก็แล้วแต่ ล้วนแล้วแต่ต้องมีงบประมาณหรือที่เราเรียกกันว่าเงินทั้งสิ้น

เพราะเงินหรืองบประมาณ นั้นจะเป็นตัวกำหนดให้เรารู้ว่า ในแต่ละปี (ถัดไป) เราจะดำเนินการในเรื่องอะไรได้บ้าง อะไรที่เราจำเป็นต้องทำ อะไรคือที่สิ่งที่เราไม่มีความจำเป็นจะต้องทำอีกแล้ว อะไรคือสิ่งที่นอกเหนือจากงานปกติของเราซึ่งเป็นผลให้เราต้องจัดทำขึ้นเป็นโครงการหรือแผนการดำเนินงานต่อไป แล้วเรามีความสามารถที่จะไปดำเนินการในเรื่องนั้น ๆ ตามที่เราได้ตั้งใจ (หรือที่เรียกนิยมกันว่า "การกำหนดเป้าหมาย/วิสัยทัศน์") ได้หรือไม่

ซึ่งในทุกองค์กรก็ต้องพิจารณาจากพื้นฐานที่ว่า แล้วเรามีเงินหรืองบประมาณอยู่มากน้อยเพียงใด ที่จะไปดำเนินการ หรือตัดสินใจที่จะทำในเรื่องนั้น ๆ

จากประเด็นที่ผู้เขียนได้กล่าวมาทั้งหมด เป็นเพียงการนำเสนอประเด็นหลัก ๆ ถึงที่มาของการริเริ่มในการจัดทำโครงการขององค์กร ในการปฏิบัติจริง เราในฐานะผู้ปฏิบัติงาน อาจจะพบได้ว่า มีปัจจัยต่าง ๆ อีกมากมาย ที่จะเป็นตัวกำหนดทิศทางการตัดสินใจของฝ่ายจัดการขององค์กร ที่จะกำหนดนโยบายให้มีการจัดทำโครงการต่าง ๆ ขึ้น ยกตัวอย่างเช่น โอกาสต่าง ๆ ที่อาจจะมีขึ้น เช่น ปัจจัยการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ หรือแผนการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ ก็อาจจะเป็นที่มาในการจัดทำโครงการขององค์กรต่าง ๆ ขึ้นได้

เพราะในแง่ของการบริหารองค์กร การคาดการณ์ไปในอนาคต ทั้งในเรื่องของรายได้ที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เมื่อได้พิจารณาจากปัจจัยการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศ อันเป็นช่องทางการลงทุนขององค์กรของเรา ก็ทำให้สามารถคาดการณ์ได้ ว่าควรที่จะมีการจัดทำโครงการใดขึ้นมารองรับในงานที่เราคาดว่าจะเกิดขึ้น

สิ่งเหล่านี้ จึงถือเป็นข้อมูลพื้นฐาน ที่เราสามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการจัดทำโครงการขององค์กรได้ และสำหรับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นทำงานไม่นาน (3-5 ปี) อาจจะต้องใช้ระยะเวลาเป็นตัวบ่มเพาะประสบการณ์อีกพอสมควร รวมทั้งการเรียนรู้ในงานด้านต่าง ๆ ให้มาก ๆ เพื่อให้มองภาพงานด้านต่าง ๆ ขององค์กรได้อย่างเป็นภาพรวม

ทั้งจากหัวหน้างานของเรา และการลงมือปฏิบัติด้วยตนเองอย่างจริงจัง จึงจะสามารถนำมาประกอบกันทางความคิดและกลั่นกรองออกมา จนสามารถจัดทำเป็นโครงการได้ต่อไปครับ

โครงการออมเงิน เวอร์ชั่น 1.0 เราจะเริ่มต้นออมเงินด้วยวิธีการอย่างไรดี

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

"พ่อแม่ให้กำเนิดเรา แต่เงินตราเท่านั้นที่ทำให้เรามีชีวิตอยู่รอด" (ภาษิตญี่ปุ่น)

ภาพซ้าย : ผู้เขียน (ขวาสุด) กับผู้เข้าร่วมเสวนาในโครงการร่วมกันอีก 3 ท่าน

ภาษิตดังกล่าว ผู้เขียนไม่แน่ใจว่าได้เคยอ่านพบที่ไหน แต่ก็มีความรู้สึกเห็นด้วย แม้จะฟังดูเป็นทุนนิยมหน่อย ๆ ก็ตามครับ

แต่ทั้งนี้ผู้เขียนไม่ได้หมายความว่า เราจะไปคิดในแง่ไม่เคารพนับถือบิดามาราดาของเรานะครับ บิดามารดาคือบุคคลสูงสุดที่เราต้องให้ความเคารพ

ความหมายของภาษิตนี้ก็คือ ตัวเรามิได้อยู่กับบิดามารดาตลอดไป เราจะพึ่งพาบิดามารดาตลอดไปไม่ได้ เราต้องมีแผนในการบริหารเงินทองที่เราหามาได้ และเป็นเหมือนข้อเตือนใจ ที่เราควรจะแผนในการบริหารเงินที่เราหามาได้อย่างถูกวิธี

คำคมข้างต้น ผู้เขียนได้ยกขึ้นมากล่าว ในโอกาสที่ผู้เขียนได้รับเชิญให้ไปร่วมเสวนาในหัวข้อ "การดำเนินชีวิตอย่างพอเพียง (การออมเงิน)" แก่บุคลากรที่เข้ามาทำงานใหม่ในโครงการ "การอบรมปฐมนิเทศพนักงานใหม่ ประจำปี 2552" ในหน่วยงานที่ผู้เขียนทำงานอยู่

หัวข้อที่พูดถึงนั้น มีเป้าหมายที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ที่ผ่านมาของตัวผู้เข้าร่วมเสวนา ในเรื่องของแนวทางการทำงานและการดำเนินชีวิตของแต่ละท่าน และการบริหารเงินออมของแต่ละท่านที่ผ่านมานั้นเป็นอย่างไร เพื่อเป็นให้บุคลากรรุ่นใหม่ เกิดความตระหนักและเห็นถึงความสำคัญของการออมเงินนั่นเอง

เนื้อหาที่ผู้เขียนได้นำเสนอไปในระหว่างการเสวนานั้น พอที่จะสรุปประเด็นได้ดังนี้ครับ

1. ให้เริ่มต้นที่จะออมเงินนับแต่วันนี้เลย มากหรือน้อยนั้นขึ้นอยู่กับความพร้อมของเรา อาจจะเริ่มต้นที่เดือนละ 100 บาท ก็ได้ (ไม่มีจำกัดวงเงิน-แต่ถ้าต้องการให้เงินออมสามารถเติบโตต่อไปได้อย่างดี และก้าวไปสู่การลงทุนในอนาคตได้ ควรที่จะเริ่มที่ 10% ของรายได้)

2. อย่าเข้มงวดกับแผนการออมมากจนเกินไป จนทำให้การใช้จ่ายประจำวันของเราไม่คล่องตัวและประสบปัญหาได้

3. ให้แบ่งบัญชีเงินส่วนตัวของเราออก อย่างน้อย 3 บัญชี ดังนี้

3.1 บัญชีที่เราจะใช้เรียกว่า "เงินสดสำรอง" ฟังดูแล้วเหมือนราชการจังเลยนะครับ แต่ผู้เขียนก็อยากให้มองเป็นอย่างนั้นแหละครับ บัญชีนี้เป็นบัญชีสำหรับออมเงินของตัวเรา ที่จะต้องออมเข้าทุกเดือน และจะต้องไม่เข้าไปแตะต้องเงินส่วนนี้แต่อย่างใด ถ้าเรา "ไม่มีความจำเป็นอย่างยิ่ง" หรือ "ไม่มีเหตุผลที่เหมาะสมจะใช้เงินส่วนนี้" เช่น ต้องใช้จ่ายกับเรื่องของครอบครัว เรื่องพ่อแม่ เรื่องภาระอื่น ๆ ที่จะต้องใช้เงินเป็นเครื่องมือในการแก้ไข เพื่อลดระดับของปัญหาหรือปัญหานั้นหายไปเลย หรือการเตรียมการเพื่อการซื้อบ้าน หรือแต่งงานในอนาคต

3.2 บัญชีที่เราเรียกว่า "เงินค่าใช้จ่ายประจำวัน" เป็นบัญชีที่เราจะนำมาใช้ในการบริหารการดำเนินชีวิตประจำวันของต้วเรา เพื่อให้เกิดความคล่องตัว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องค่ากินอยู่ ค่าสังคม หรืออะไรก็ตาม ให้เรามีบัญชีในลักษณะนี้ ซึ่งส่วนใหญ่เราจะเป็นบัญชี "เงินเดือน" นั่นเองครับ

3.3 บัญชีที่เราเปิดไว้เพื่อ "เงินลงทุน" สำหรับคนเพิ่งเริ่มต้นทำงาน อายุงานที่ยังไม่ถึง 3 ปี อาจจะรู้สึกว่ามันไกลตัวเหลือเกิน แต่จริง ๆ แล้ว ผู้เขียนอยากให้น้องใหม่ทุกคน ได้เริ่มคิดนับแต่วันนี้เลยครับ ในเรื่องของการลงทุนนี้ ไม่ใช่ให้ไปเริ่มต้นประกอบธุรกิจกันนะครับ เพราะทุกคนต้องทำงานกินเงินเดือน (ที่เราทำอยู่ในปัจจบัน) ให้ดีที่สุด แต่หมายถึง การที่เราจะนำเงินจากส่วนนี้ไปเริ่มต้นลงทุนในรูปแบบต่าง ๆ (เมื่อเราสะสมเงินได้เพียงพอ) เช่น การทำประกันชีวิตของตนเอง การลงทุนในพันธบัตรของรัฐบาล ทั้งนี้ เพื่อให้เงินของเราทำงาน มากกว่าการออมไว้ในธนาคารเฉย ๆ ครับ

และถ้าหากเรา มีความพร้อมและมีความรู้มากเพียงพอ ก็อาจจะนำไปลงทุนใน "หุ้น" ซึ่งจะทำให้ผลตอบแทนทางการเงิน เติบโตอย่างก้าวกระโดดอีกทางหนึ่ง

ซึ่งทั้งหมดที่ได้นำเสนอนี้ ผู้เขียนมองว่า เปรียบเหมือนกับเป็น "การกำหนดเป้าหมายและวิธีในการดำเนินโครงการของตัวเราเอง" จะใช้ชื่อใครงการอย่างไรก็ได้แล้วแต่ตัวเรา เช่น ในชื่อโครงการการออมเงินก็ได้

โดยเรามีเป้าหมายไว้ในใจว่า เมื่อสิ้นสุดในแต่ละปี เราควรจะมีเงินออมอยู่ในจำนวนเท่าไร มากขึ้นหรือลดลงจากปีก่อนหรือไม่ มีสาเหตุมาจากอะไร จำเป็นต้องปรับเป้าหมาย วิธีการ หรือกำหนดแผนการออมใหม่ ๆ ในเรื่องของจำนวนเงินออมแต่ละปีอย่างไร แม้กระทั่งว่าแผนกการออมของเรามีความเข้มงวดเกินไปหรือไม่ ....เพื่อนำมาปรับปรุงแนวทางการดำเนินของโครงการของตัวเราเอง

ปัจจัยสำคัญที่สุด ที่จะทำให้โครงการออมเงินของเราประสบความสำเร็จได้ คือ ความอดทน และความมีระเบียบวินัย ของตัวผู้ออมเอง เพราะหากตัวผู้ออมมีระเบียบวินัยในการออมที่ดี ก็ย่อมเป็นสะพานที่เชื่อมโยงระหว่างเป้าหมายที่เราได้ตั้งไว้ กับความสำเร็จที่เกิดขึ้นจริง

ในส่วนของเนื้อหาที่นำเสนอในวันนั้น ก็มีประมาณเท่านี้ครับ ซึ่งจริง ๆ แล้วผู้เขียนยังมีประเด็นที่คิดว่าน่าจะนำเสนอเพิ่มเติมเข้าไปอีก เพื่อเป็นความรู้แก่น้องใหม่ทุกท่าน แต่เนื่องจากเวลามีค่อนข้างน้อย และผู้เข้าร่วมเสวนามีจำนวนถึง 4 ท่าน จึงต้องเฉลี่ยกันพูดออกไปเป็นส่วน ๆ

ไว้โอกาสคราวหน้า ผู้เขียนจะมานำเสนอแนวทางของตัวผู้เขียนเองเพิ่มเติมให้แก่ทุกท่านได้ทราบอีกครั้งหนึ่งครับ

ศึกษาระเบียบปฏิบัติ

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com
ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ภาพบน ผู้เขียนถ่ายภาพร่วมกับผู้เข้ารับการอบรมในหลักสูตร "ข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์" ณ โรงเรียนพัฒนาธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ไทย

ผู้เขียนได้มีโอกาสอ่านเรื่องราว ที่กล่าวถึงประสบการณ์การทำงานการเมือง ของประธานาธิบดีสหรัฐคนปัจจุบัน คือ "นายบารัก โอบามา" ในหนังสือชื่อ "กล้าหวัง กล้าเปลี่ยน" (The Audacity of Hope) ตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นทำงานการเมือง ตั้งแต่การเมืองท้องถิ่นไปจนถึงการเมืองระดับประเทศ (ในระดับวุฒิสมาชิกของมลรัฐ แห่งรัฐอิลินอยส์ และวุฒิสมาชิกแห่งสหรัฐอเมริกา) จากเนื้อหาที่ได้อ่านนั้น ผู้เขียนเห็นว่า มีบางประเด็นที่ตัวประธานาธิบดีสหรัฐ นำเสนอขึ้นมาได้อย่างน่าสนใจ พอที่จะนำมาเสนอให้ผู้อ่านได้ลองพิจารณาเปรียบเทียบกันครับ

ประเด็นที่ว่าน่าสนใจนั้น ได้กล่าวไว้ในบทที่พูดถึงเรื่องของรัฐธรรมนูญสหรัฐ (บทที่ 3) ในช่วงท้ายของบท โอบามาได้กล่าวถึงการเข้าเยี่ยมคารวะวุฒิสมาชิกอาวุโส คือ นายโรเบิร์ต ซี.เบิร์ท และได้ขอคำแนะนำในการทำงานหรือการปฏิบัติตนที่เหมาะสมจากตัววุฒิสมาชิกที่มีความอาวุโสที่สุดของสภา แก่ตนที่เป็นวุฒิสมาชิกหน้าใหม่ ซึ่งตัววุฒิสมาชิกเบิร์ท ก็ได้ให้คำแนะนำแก่เขาว่าให้บารัค โอบามา "ศึกษากฎระเบียบ" ที่ได้วางไว้เป็นแนวทางปฏิบัติแก่วุฒิสมาชิก เพราะเป็นที่มาของอำนาจของวุฒิสภา พร้อมทั้งให้ศึกษาถึงที่มาของกฎระเบียบเหล่านั้น

เมื่อที่ได้อ่านแล้ว ผู้เขียนเองก็รู้สึกว่า ตนเองมีความเห็นที่คล้าย ๆ กับข้อแนะนำ ของวุฒิสมาชิกท่านนี้ (วุฒิสมาชิกเบิร์ท) ไม่น้อย

ความเห็นที่ว่าคล้าย ๆ นั้น ก็คือ เรา (ทุกท่าน) ในฐานะคนทำงานคนหนึ่ง จำเป็นที่จะต้องศึกษาระเบียบปฏิบัติขององค์กรเป็นอย่างยิ่ง

เพราะโดยปกติแล้ว ระเบียบปฏิบัติขององค์กรที่ได้มีการจ้ดทำขึ้นและประกาศใช้อย่างเป็นทางการแล้ว จะต้องมีความสอดคล้องและอยู่ภายใต้กรอบที่กฎหมายหลัก ๆ และกฎหมายที่มีความเกี่ยวข้องกับอำนาจหน้าที่ขององค์กรนั้นอยู่แล้ว ดังนั้น การทำงานโดยการอิงระเบียบปฏิบัติขององค์กรจึงย่อมชอบด้วยกฎหมายไปในตัว

การอ้างอิงกฎระเบียบ บุคลากรในภาครัฐ ย่อมเข้าใจประเด็นนี้กันเป็นอย่างดี แต่ในภาคเอกชน อาจจะรู้สึกว่ามันเป็นคำพูดที่ฟังดูเหมือนระบบราชการไปสักหน่อย

แต่ในความเป็นจริงแล้ว ทุกองค์กรไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือภาคเอกชน จำเป็นต้องมีระเบียบปฏิบัติออกมาใช้ควบคุมการทำงาน หรือนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการภายในของแต่ละองค์กร ขึ้นอยู่กับว่าจะมีจำนวนมากหรือน้อยเท่านั้นเอง (ออกเท่าที่จำเป็นหรือต้องใช้ประจำ) หรือการกำหนดระดับของความเข้มงวดของระเบียบปฏิบัติเหล่านี้ ว่ามีมากน้อยเพียงใด

ในฐานะคนทำงานคนหนึ่ง ที่ต้องทำงานเป็นพนักงานขององค์กรหนึ่ง และในเนื้องานก็มิได้ต้องลงไปลุยภาคสนามเหมือนในอาชีพอื่น ก็ต้องผ่านงานด้านการจัดการภายในจำนวนไม่น้อย ที่ต้องมีการอ้างอิงถึงระเบียบปฏิบัติ และคิดว่าผู้ที่ทำงานลักษณะเช่นเดียวกับผู้เขียน ทุก ๆ คนต่างต้องเคยผ่านคำว่า "ระเบียบปฏิบัติ" ขององค์กรที่เราทำงานอยู่มาแล้วไม่มากก็น้อยเกือบทุกท่าน

ระเบียบปฏิบัติในที่นี้ หลายท่านอาจจะนึกไม่ค่อยออก อย่างแรกเลย ผู้เขียนก็ขอแนะนำให้นึกถึงเรื่องการใช้จ่ายเงินนั่นไงครับ (ซึ่งน่าจะเป็นระเบียบแรก ๆ ของทุกองค์กรก็ว่าได้) ว่าเราจะต้องกำหนดวงเงินการใช้ในแต่ละปีเป็นจำนวนเท่าใด จะมีสิทธิเอาไปใช้ในเรื่องอะไรได้บ้าง จะนำออกมาใช้ได้อย่างไร ใครบ้างที่มีอำนาจอนุมัติ มีแนวทางปฏิบัติในการส่งเงินคืนอย่างไรเมื่อเงินเหลือ หรือจะได้รับผลอย่างไรหากเรานำเงินไปใช้ผิดประเภท หรือนำไปใช้งานโดยไม่ได้รับอนุญาต

หรือระเบียบปฏิบัติที่ใกล้ตัวทุกคนมากที่สุด ก็คือ เรื่องของการมาทำงานให้ตรงตามเวลาที่องค์กรได้กำหนดไว้ การป่วย สาย ลา หรือขาดต้องทำอย่างไร โดยส่วนใหญ่ ทุกองค์กรก็ต้องมีระเบียบปฏิบัติเหล่านี้รองรับอยู่

กล่าวโดยสรุป ก็คือ เราสามารถที่จะนำระเบียบปฏิบัติขององค์กรมาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของหน่วยงาน หรือสนับสนุนการทำงานของเราได้อย่างไร นี่เป็นประเด็นที่ผู้เขียนอยากนำเสนอให้แก่ผู้ที่สนใจได้พิจารณาดูครับ

ยกตัวอย่างเช่น หากในองค์กรของคุณ คุณได้รับมอบหมายให้ทำเรื่องเพื่อขออนุมัติเพื่อดำเนินในเรื่องใด ๆ ก็ตาม ในขั้นตอนของการทำเรื่องดังกล่าว โดยส่วนใหญ่ก็จะนิยมใช้แนวทางที่เคยปฏิบัติกันมา เช่น เราอาจใช้วิธีการสอบถามไปยังคนที่เคยทำเรื่องในลักษณะเช่นนี้ หรือสอบถามไปยังหน่วยงานที่ดูแลในเรื่องของค่าใช้จ่าย (ซึ่งเป็นแนวทางที่นิยมทำกัน) ซึ่งโดยปกติคำตอบที่เราได้รับ ก็จะเป็นแนวทางที่ค่อนข้างสอดคล้องกับระเบียบปฏิบัติขององค์กรตามปกติอยู่แล้ว

แต่ก็มีบ้างในบางครั้ง ที่เราจะพบว่าคำตอบที่คุณได้รับ ก็ยังไม่สามารถให้ความชัดเจนหรือความกระจ่างในบางเรื่องที่คุณจะต้องดำเนินการได้ หรือขั้นตอนการดำเนินงานเหล่านั้นที่ชัดเจนเป็นอย่างไร ซึ่งบางทีเราก็จำเป็นที่จะต้องอาศัยหลักการ (ระเบียบปฏิบัติ) มาใช้เป็นหลักในการอ้างอิง

รวมทั้งหากคนที่เคยให้คำตอบหรือคำอธิบายเหล่านั้นเกิดไม่อยู่ล่ะคุณจะทำอย่างไร

ดังนั้น ระเบียบปฏิบัติขององค์กร ที่ได้มีการจัดทำขึ้นไว้อย่างเป็นลายลักษณ์อักษร จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เป้นเสมือนกับแนวทางที่องค์กรได้วาง ระบบงานไว้ เพื่อให้เราสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้องตามขั้นตอน

ไม่ว่า ระเบียบนั้น จะเป็นการทำขึ้นโดยการสั่งการจากฝ่ายจัดการขององค์กร หรือได้มีการรวบรวมประเด็นต่าง ๆ ในการดำเนินงาน ณ ปัจจุบันที่เราพบขึ้นมาเป็นหมวดหมู่ โดยผู้ปฏิบัติงานเอง (ซึ่งก็ต้องได้รับอนุมัติจากฝ่ายบริหารจึงจะนำมาใช้งานได้)

ถือได้ว่า เป็นความจำเป็นอย่างยิ่งในยุคปัจจุบัน ที่ทุกองค์กรควรจะต้องมีการจัดทำขึ้น หรือมีการรวบรวมและนำมาจัดระเบียบให้เป็นหมวดหมู่ พร้อมทั้งประกาศใช้อย่างเป็นทางการ และตัวผู้ปฏิบัติงานเองก็ควรจะต้องเข้าไปศึกษาเพื่อนำมาใช้งานอย่างจริงจัง

ให้สามารถสนับสนุนการดำเนินงานของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ

วาทะทางการเมือง

ข้อคิดที่เกี่ยวข้องกับทางการเมืองทั่วไป

1. เศรษฐกิจในพื้นที่ชนบทของประเทศไทย เป็นปัญหายุทธศาสตร์ ที่ท้าทายสติปัญญาของผู้รับผิดชอบบริหารประเทศ ที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน (2545)...(ดร.วิชิตวงศ์ ณ ป้อมเพ็ชร)
2. เหนือความขัดแย้งย่อมมีสิ่งสำคัญยิ่งกว่า (จากภาพยนตร์ซีรี่ HBO เรื่อง “Recount (2008)” ....จากประเด็น...จากเหตุการณ์ความวุ่นวายที่ฟลอริดา (ที่มีการยื่นขอให้มีการนับคะแนนในบางพื้นที่ใหม่ของพรรคเดโมแครต ในการเลือกตั้ง ปธน.กอร์-บุช ปี 2001) แม้จะเป็นความขัดแย้งหรือการต่อสู้กันที่ค่อนข้างเข้มข้น รุนแรง ระหว่างสองพรรคการเมือง แต่ข้อยุติของความขัดแย้งดังกล่าวจบลงด้วยมติของศาลสูงสุด ซึ่งมีเหตุผลแนบท้ายว่า "เพื่อรักษาระบบและรัฐธรรมนูญ..."
3. ถ้าเราหยิบยื่น “เงินและอำนาจ” ให้แก่รัฐบาล ก็เหมือนกับเราหยิบยื่น “เหล้าและกุญแจรถยนต์” ให้แก่ลูกชายวัยรุ่นของเรา (พี.เจ.โอรู้ค – นักหนังสือพิมพ์ชาวอเมริกัน)
4. การเมืองไม่ใช่เรื่องเล่น ๆ ที่เราจะปล่อยให้นักการเมือง เล่นกันเอง (พี.เจ.โอรู้ค – นักหนังสือพิมพ์ชาวอเมริกัน)

หลักและแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับการเมืองของ ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์

1. ประเทศไทย รับความคิดประชาธิปไตย มาแต่เพียงความคิดเรื่อง “การจำกัดอำนาจพระมหากษัตริย์ และการลงคะแนนเสียงเพื่อสรรหาคนมาปกครอง” เรายังขาดความคิดเรื่องประชาธิปไตย คือ สังคมนำรัฐ สังคมที่จะบอกรัฐให้รู้ว่า สังคมต้องการอะไร สังคมอยากไปทางไหน.....
2. คนไทย เอาทั้งจุดอ่อนของคนฝรั่งเศส (พึ่งพารัฐ) และจุดอ่อนของคนอังกฤษ (พึ่งพาผู้มีอิทธิพล) มารวมไว้ในตัวเอง (ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์)
3. นโยบายของรัฐบาลจะสำเร็จหรือไม่ ไม่ได้อยู่ที่ความต่อเนื่องของนโยบาย หรือความเก่งกล้าของรัฐบาลเท่านั้น และไม่ได้อยู่ที่วิสัยทัศน์ของนักการเมือง หรือความช่ำชองของข้าราชการด้วย แต่อยู่ที่ว่า ประชาสังคม (องค์กรหรือโครงสร้างที่เป็นสื่อกลางระหว่างรัฐและปัจเจกชน เป็นการรวมตัวกันเป็นกลุ่มก้อนต่าง ๆ เช่น สมาคม ชมรม มูลนิธิ เพื่อประโยชน์ของวิชาชีพ หรือเพื่อประโยชน์ของชุมชนร่วมกัน) จะยอมรับนโยบาย สนับสนุนนโยบาย และร่วมปฏิบัตินโยบายเหล่านั้นอย่างกระตือรือร้น (จากหนังสือ To Empower People : เบอร์เกอร์ และนิวเฮาส์ : อ้างอิงจาก ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์)
4. เรามักจะเก็บคำว่า “การเมือง” ไว้ใช้กับอะไรที่เราไม่ชอบ โดยเฉพาะเมื่อเราพูดถึงการทำอะไรเพื่ออำนาจ หรือผลประโยชน์อย่างไม่ชอบธรรม โดยไม่มีเหตุผลที่ถูกต้อง และไม่มีหลักวิชารองรับ และเรามักจะรู้สึกว่าการเมือง คือ สิ่งไม่ดีที่คนอื่น ๆ หรือผู้อื่นเป็นผู้กระทำ หาใช่สิ่งที่ตนเอง หรือคนดีที่ตัวเรารักใคร่นับถือเป็นผู้กระทำไม่ (ดร.เอนก เหล่าธรรมทัศน์ : หนังสือ “ประชาสังคม” หน้า 76)
   

วาทะของอดีตประธานาธิบดีสหรัฐอเมริกา

อับราฮัม ลินคอล์น

1. จงทำลายศัตรูของท่าน ด้วยการทำให้เขาเป็นมิตร
2. การกระทำ ดังกว่าคำพูด
3. การปกครองในระบอบประชาธิปไตย หมายถึง การปกครองโดยประชาชน ของประชาชน เพื่อประชาชน
4. กฎที่แท้จริง ในการตัดสินใจว่าจะเลือกรับหรือไม่รับอะไรก็ตาม ไม่ใช่เพียงเพราะว่า "มันไม่ดี" แต่ต้องดูว่า "ส่วนที่ไม่ดี" นั้น มากกว่า"ส่วนที่ดี"หรือเปล่า "จุดที่ดี" หรือ "ไม่ดี" มีกี่จุด กฎนี้ใช้ได้กับทุกอย่าง โดยเฉพาะนโยบายรัฐบาล ทุกอย่างประกอบด้วยสององค์ประกอบที่แยกกันไม่ออก เราต้องชั่งน้ำหนักให้ดี
5. ข้าพเจ้าเป็นคนเดินช้า แต่ไม่เคยเดินถอยหลัง
6. การเงียบแล้วปล่อยให้ใคร ๆ คิดว่าเราโง่ ดีกว่าเปิดปากแล้วข้อสงสัยกระจ่าง
7. ถ้าข้าพเจ้ามีเวลา 6 ชั่วโมงในการตัดต้นไม้ จะเอา 4 ชั่วโมงไว้ ลับขวาน
8. เมื่อแน่ใจว่ายืนอยู่ในที่ ๆ ถูกต้อง ยืนให้มั่น
9. ถ้าเปรียบคนกับต้นไม้ ชื่อเสียงเหมือนกับรูปลักษณ์ต้นไม้ "เงา" คือ สิ่งที่ทำให้เรานึกถึงต้นไม้ แต่ "ต้นไม้" คือ "สิ่งที่แท้จริง"
10. เมื่อข้าพเจ้าทำดีข้าพเจ้าจะรู้สึกดี เมื่อทำเลวก็จะรู้สึกไม่ดี นั่นแหละศาสนาของข้าพเจ้า
11. เราไม่สามารถเลี่ยงความรับผิดชอบในวันพรุ่งนี้ โดยเลี่ยงมันวันนี้
12. คุณอาจจะหลอกคนทุกคนได้ในบางเวลา คุณอาจจะหลอกคนบางคนได้ตลอดเวลา แต่คุณไม่สามารถหลอกคนทุกคนได้ตลอดเวลา
    

บิล คลินตัน หากคุณอ่านหนังสือพิมพ์วันละ 6 ฉบับ ทุก ๆ วัน คุณก็จะมีความรู้พอ ๆ กับรัฐมนตรี

เบนจามิน แฟรงคลิน

1. จงอย่ามีภรรยา หากท่านยังไม่มีบ้านที่จะให้เธออยู่
2. ท่านรักชีวิตหรือไม่ ถ้าอย่างนั้นจงอย่าเสียเวลากับเรื่องไร้ประโยชน์ เพราะเวลาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตท่าน
   

โรนัลด์ เรแกน จงหาคนเก่ง ๆ มายืนล้อมรอบตัวท่าน ให้อำนาจแก่เขา และอย่าแทรกแซง

โทมัส เจฟเฟอร์สัน ถ้าข้าพเจ้าต้องเลือกระหว่างการมีรัฐบาลแต่ไม่มีหนังสือพิมพ์ หรือการมีหนังสือพิมพ์แต่ไม่มีรัฐบาล ข้าพเจ้าจะเลือกเอาอย่างหลัง

บารัค โอบามา

1. คนที่เขาเลือกเหล่านั้น มีประสบการณ์ที่ช่ำชองในสาขานั้น ๆ สิ่งที่เขาจะทำก็คือ ผสานประสบการณ์ (กลุ่มคนรุ่นเก่า) ให้เข้ากับแนวคิดใหม่ ๆ (กลุ่มคนรุ่นใหม่) เข้าด้วยกัน เพื่อกำหนดขึ้นเป็นวิสัยทัศน์ (ให้เกิดแนวทางปฏิบัติใหม่ ๆ) ของประเทศ คำตอบของ “บารัค โอบามา” ต่อคำถามที่ว่า เขาจะสร้าง “การเปลี่ยนแปลง” ได้อย่างไร ในเมื่อเขาดึงคนที่เคยทำงานร่วมกับอดีตประธานาธิบดี “บิล คลินตัน” มาร่วมงานมากมาย
2. เรื่องของการเมือง เป็นมากกว่าการใช้คำพูดที่คนฟังอยากได้ยิน หรือการเข้าถึงประชาชนได้เพียงอย่างเดียว ยังเป็นเรื่องของการรู้จักคำนวณจังหวะและโอกาส รู้จักแสวงหาเงินสนับสนุน รู้จักประจบเอาใจกลุ่มผู้มีอำนาจซึ่งจะเอื้อประโยชน์ให้ได้ และที่สำคัญต้องรู้จักกำหนดยุทธวิธี

บอกเล่าประสบการณ์ (2) ก้าวสุ่การพัฒนาทีม RM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ในครั้งที่แล้ว ที่ผู้เขียนได้กล่าวถึงการทำ CRM ภายในองค์กร ซึ่งได้เริ่มต้นที่ การประสานงานภายใน และ การประสานงานภายนอก ซึ่งเป็นเรื่องของการรวบรวมประเด็นปัญหา แนวทางแก้ไขร่วมกัน ไปจนถึงการรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่ ขึ้นมาทำการจัดหมวดหมู่ แสดงให้เห็นถึงผู้ที่ดูแลข้อมูลเหล่านั้นแล้ว

การดำเนินการวิธีการที่ได้กล่าว ทำให้เราสามารถจำแนกปัญหาหรือประเด็นที่มีความสำคัญมาก เพื่อจะได้นำขึ้นมาทำ (พัฒนา) ก่อน ซึ่งลักษณะการทำดังกล่าวจะคล้าย ๆ กับการทำวิจัยแบบ Vital Few Analysis คือ การมุ่งความสนใจไปที่สาเหตุจำนวนน้อย แต่ส่งผลให้เกิดปัญหาที่เป็นผลกระทบต่อองค์กรในจำนวนที่มาก (หรือกฎ 80/20 นั่นเอง) เพื่อให้องค์กรสามารถจัดสรรการใช้ทรัพยากรในการแก้ปัญหา ตามลำดับความสำคัญและความจำเป็นได้นั่นเอง

ประเด็นที่เราได้พบ และได้มีการหยิบขึ้นมาทำเป็นโครงการ (เพื่อพัฒนาหรือสร้างให้เกิดมาตรฐานการทำงานใหม่ขององค์กร) ก่อนเลยก็คือ "การพัฒนางานด้านการให้บริการ" และ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์" ซึ่งถือเป็นประเด็นที่เราพบโดยตรง

ในส่วนของประเด็นโดยอ้อม การทำในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงข้อมูลที่จำเป็น ที่เราสามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลพื้นฐานประกอบในการพัฒนางานด้านระบบเทคโนโลยีและสารสนเทศ (IT) ขององค์กรได้อีกด้วย

ในที่นี้ผู้เขียนจะขอนำเสนอเฉพาะประเด็นที่ผู้เขียนเข้าไปมีส่วนร่วมโดยตรง คือ "การจัดตั้งทีมในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ (ทีม RM)"

ระหว่างปี 2551-ต้นปี 2552 ต่อมา เป็นช่วงเวลาที่เราเริ่มต้นของการกำหนด Concept หรือขอบเขตของงานและแนวทางในการทำงานในเรื่องนี้ ให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้น ก่อนที่จะนำไปปฏิบัติ คือ
- วัตถุประสงค์ของทีมที่เราได้จัดทำขึ้น
- การกำหนดขนาดของทีมที่ควรจะเป็นเท่าไร (จำนวนคนในทีม)
- การกำหนดพื้นที่เป้าหมายในการเริ่มต้น (คัดเลือกพื้นที่โครงการ)
- ขอบเขตของงานที่ทีมจะต้องรับผิดชอบ (JD)
- การกำหนดรูปแบบหน่วยงานที่จะทำหน้าที่ประสานงานภายใน
- การกำหนดเนื้อหาประกอบการฝึกอบรมทีมปฏิบัติงาน (หลักสูตร) เป็นต้น

ในขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อมู่งไปสู่การจัดตั้งทีม ทางบริษัทที่ปรึกษาได้ดำเนินการออกแบบเนื้อหาหรือหลักสูตร เพื่อจะนำไปใช้ในการฝึกอบรมแก่ทีม ในเบื้องต้นเราก็ได้แบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนแรก เราได้จัดให้มี "การสัมมนาระดมความคิด" จากบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับงานที่เป็น Core ขององค์กร (แต่ละหน่วยงานได้คัดเลือกมา) การสัมมนาดังกล่าวมีวัตถุประสงค์เพื่อ ดึงความรู้ในงานและประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมาของเจ้าหน้าที่ ออกมาเป็นข้อมูล (Data) เพื่อให้บริษัทที่ปรึกษานำความรู้ในเชิงหลักวิชาเขามาจับประเด็นข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ได้นำเสนอออกมา คือ
- นำข้อมูลเหล่านั้นมาเรียบเรียงให้เป็นหมวดหมู่
- พิจารณาถึงความถูกต้องของข้มูล และขั้นตอนที่นำเสนอ
- พิจารณาถึงความจำเป็นของขั้นตอนเหล่านั้นว่าควรจะมีหรือไม่
- จัดลำดับขั้นตอนให้สอดคล้องกับโครงสร้างการทำงานขององค์กร
- ใส่ตัวชี้วัด (เช่น ระยะเวลา) ลงไปในแต่ละขั้นตอนการทำงานเพื่อกำหนดให้เป็นมาตรฐานการทำงาน
- การสร้างสรรค์บทสนทนาขึ้นมาให้สอดคล้องกับเนื้องานและสภาพการณ์ปัจจุบัน
- การนำเสนอประเด็นปัญหาที่พบเพื่อนำขึ้นมาจัดกลุ่มของปัญหา
- พิจารณาประเด็นปัญหาและกำหนดวิธีการที่เป็นมาตรฐานเข้าไปรองรับ อันจะนำไปสู่การชี้แจงที่เป็นมาตรฐาน เป็นต้น

ทั้งนี้ เพื่อให้ทีมสามารถมองเห็น "ภาพรวมของการทำงาน" ซึ่งท้ายสุด ก็จะเป็นรูปแบบที่ทุกคนมีส่วนร่วมในการออกแบบมาตรฐานการทำงานของทีมขึ้นมาร่วมกันเป็น 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
1. วงจรการให้บริการ ซึ่งเราเรียกว่าในที่นี้ว่า Service Blueprint
2. มาตรฐานการสื่อสาร เราเรียกว่า Service Standard
3. กลุ่มของประเด็นปัญหาในการให้บริการที่ผ่านมา และแนวทางรับมือที่เป็นมาตรฐาน เราได้กำหนดเป็น Service Recovery

ขั้นตอนที่สอง คือ "การสัมมนาฝึกอบรมทีม" คือ เป็นการนำเนื้อหาที่เราได้จากการระดมความคิด มากำหนดเป็นโครงสร้างเนื้อหาในการฝึกอบรม โดยมุ่งเน้นไปที่การทำ Service Standard เพื่อให้ทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกแล้ว มีการฝึกในสถานการณ์จำลอง

ภายหลังจากที่ทีมงานที่เข้ารับการฝึกอบรม ได้ทดลองฝึกแล้ว ก็จะได้รับการ Comment จากผู้บริหารซึ่งก็คือ หัวหน้างานที่อยู่ในสังกัดของทีมงานที่ได้รับการคัดเลือกมานั่นเอง พร้อมด้วยความเห็นจากที่ปรึกษาอีกส่วนหนึ่ง

ความเห็นที่ได้รับ จะเป็นไปตามลำดับกลุ่ม ที่ได้เข้าฝึกในสถานการณ์จำลองเรียบร้อยแล้ว ซึ่งกลุ่มหลัง ๆ ก็จะนำประเด็นความเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุง วิธีการนำเสนอของสถานการณ์จำลองนั้น ๆ

สรุปผลที่ได้รับจากการฝึกอบรมในครั้งนี้ ทำให้เราได้เห็นถึงประเด็นรายละเอียด ที่เรายังต้องมีการจัด (หลักสูตรฝึกอบรม) เพิ่มเติมให้แก่ทีมงานอีก หรือที่ว่าเราจะต้องทำอย่างไรที่จะให้ทีมมีความพร้อมมากที่สุด หรือเป็นไปได้ไหมว่าที่จะต้องมีการเริ่มทดลองปฏิบัติจริงก่อน และนำประเด็นปัญหาที่พบกลับมาพิจารณาเพื่อช่องทางที่เราจะปรับปรุงและแก้ไข

ขณะนี้ก็อยู่ระหว่างการพิจารณากันอยู่ ซึ่งผู้เขียนจะกลับมานำเสนออีกครั้งหนึ่ง

บอกเล่าประสบการณ์ (1) เริ่มต้นเรื่อง CRM

สุรศักดิ์ อัครอารีสุข : surasak_cpb@yahoo.com

ผู้เขียนมีประสบการณ์และคลุกคลีในงานด้านนโยบายและแผนขององค์กร และงานด้านการจัดการองค์กรมามากกว่า 10 ปี และเป็นผู้ให้คำปรึกษาในการจัดทำโครงการแก่ผู้บริหารโครงการขององค์กร

ตลอดปี 2550-2552 ที่ผ่านมา ผู้เขียนได้รับโอกาสให้เป็นผู้ประสานงานโครงการของหน่วยงานที่ทำงานอยู่ โดยได้รับมอบหมายให้เข้าไปเป็นผู้ประสานงานโครงการพัฒนาเรื่อง CRM ขององค์กร

ลักษณะของงาน CRM ที่ทำนี้ อาจไม่ใช่ในรูปแบบทั่วไปอย่างที่ทุกท่านอาจเคยเห็น หรือมีความเข้าใจมาก่อน คือ ไม่ใช่เป็นเรื่องของการจัดทำฐานข้อมูลขององค์กร แล้วดำเนินการจัดหาซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ เข้ามาจัดการข้อมูลที่หามาได้ แล้วนำซอต์แวร์เหล่านั้นเข้ามาบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้าแต่อย่างใด

แต่ CRM ทีองค์กรของผู้เขียนทำนี้ ผู้เขียนคิดว่า เป็นรูปแบบหนึ่ง ในการเริ่มต้นของความพยายามที่จะให้มีการทำงานในลักษณะของการบูรณาการงานของหน่วยงานต่าง ๆ ภายในให้มากขึ้น เป็นลักษณะของการทำงานที่เป็นการผนึกกำลังกันมากกว่า

ส่วนแรกที่เริ่มต้นทำ คือ การกำหนดนโยบายจากผู้บริหารระดับสูง ในฐานะฝ่ายจัดการ โดยเป็นการกำหนดขอบเบตของเนื้อหาและแนวทางในการทำงานให้แก่หน่วยงานผู้รับผิดชอบ (ก็คือ หน่วยงานของผู้เขียน) ได้รับทราบเป็นแนวทางก่อนไปเริ่มจัดทำเป็นโครงการ

ลำดับถัดมา ได้เชิญบริษัทที่ปรึกษาในฐานะผู้ชำนาญการเข้ามา เพื่อแปลงแนวทางดังกล่าวให้เป็นเนื้อหาในรูปแบบของการสัมมนา โดยในขั้นต้น บ.ที่ปรึกษา ได้แบ่งเนื้อหาการทำ CRM ขององค์กรออกเป็น 2 ส่วน คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" และ "รูปแบบหรือแนวทางการประสานงานภายนอก"

โดยในปี 2550 เรา (หน่วยงาน) เริ่มต้นงานส่วนแรก คือ "การพัฒนารูปแบบการประสานงานภายใน" ก่อน

ในขั้นตอนการปฏิบัติจริง ก็ยังแบ่งเนื้อหา (การประสานงานภายใน) ออกเป็นสองส่วนย่อย คือ ส่วนแรกเป็นรูปแบบการรวบรวมประเด็นปัญหา (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายใน) โดยได้เชิญผู้แทนจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร มาร่วมกันทำงานเป็นกลุ่ม ในลักษณะของคณะทำงาน โดยมีชื่อเรียกขานกันว่า "คณะทำงาน CRM" คณะทำงานชุดนี้ เราเริ่มต้นโดยการทำงานในลัษณะการระดมความคิดเห็น โดยให้แต่ละหน่วยงานบอกเล่าถึง
1. ประเด็นปัญหาในการทำงานที่ผ่านมามีอะไรบ้าง
2. แนวทางแก้ไขที่ได้ดำเนินการไปในประเด็นปัญหาที่ผ่านมา
3. ประเด็นปัญหาที่ยังแก้ไขไม่ได้ ให้นำประเด็นเหล่านี้ มากำหนดแนวทางแก้ไขร่วมกันกับหน่วยงานที่ตนเองต้องประสานงานร่วมกัน เป็นการร่วมกันกำหนดแนวทางแก้ไขทั้งสองฝ่าย

เมื่อได้มีการนำเสนอประเด็นปัญหา แนวทางการแก้ไข และประเด็นที่จะขอความร่วมมือจากหน่วยงานที่มีความเกี่ยวข้องแล้ว เราก็นำมารวบรวมและจัดทำเป็นรูปเล่ม เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานของหน่วยงานในภาพรวม

ส่วนย่อยที่สอง ก็ยังคงใช้กลุ่มคณะทำงานชุดนี้ มานำเสนอในส่วนของ การรวบรวมข้อมูลที่ใช้ในการทำงานของแต่ละหน่วยงาน (เราเรียกว่า-ปฐมบทการประสานงานภายนอก) โดยเริ่มต้นที่
1. แต่ละหน่วยงานนำเสนอข้อมูลที่หน่วยงานเป็นผู้ดูแล โดยกำหนดสถานะของข้อมูลว่าสมบูรณ์หรือไม่ พร้อมที่จะให้การสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นแก่หน่วยงานที่มีความต้องการนำไปใช้งานได้หรือไม่
2. วิธีการขอรับการสนับสนุนข้อมูลเหล่านั้นต้องทำอย่างไร การร้องขอข้อมูลต้องมีการทำเป็นเอกสารหรือไม่ หรือใช้การประสานงานด้วยวาจา
3. จัดทำแบบฟอร์มสำหรับการร้องขอข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ที่จะต้องมีการบันทึกรับผิดชอบ

หลังจากนั้น เราก็นำข้อมูลทั้งสองส่วนที่ได้รับจากการระดมความคิดขึ้นมานั้น มาจัดทำเป็นคู่มือที่เราเรียกว่า "ปฐมบทการประสานงานภายใน (การรวบรวมประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข)" และ "ปฐมบทการประสานงานภายนอก (การรวบรวมข้อมูล)"

จากการทำ CRM ในครั้งนี้ขององค์กร ทำให้เราพบประเด็นสำคัญที่สามารถนำขึ้นมาทำการขยายผลและกำหนดเป็นเป้าหมายของโครงการใหม่ ซึ่งผู้เขียนจะมานำเสนอรายละเอียดในครั้งต่อไป

คำคม ข้อคิด ที่สามารถนำไปปรับใช้ในการทำงานได้ (1)

เรียนรู้เรื่องราวจากคำคมและข้อคิดดี ๆ 50 เรื่อง

1. ถ้าคุณต้องการศัตรู ก็ทำตัวให้เหนือกว่าเพื่อน แต่ถ้าคุณต้องการเพื่อน ก็ปล่อยให้เพื่อนเหนือกว่าคุณ (ลา โรชฟูคอลล์ : นักปรัชญาชาวฝรั่งเศส)
2. บุคคลที่ก้าวเดินอย่างนุ่มนวล ย่อมไปได้ไกล (ภาษิตจีน)
3. “The Sun does not know it is a star.” ดวงอาทิตย์ มันไม่เคยรู้ตัวว่า มันเป็นเพียงดาวดวงหนึ่งที่โคจรอยู่ในจักรวาลอันกว้างใหญ่ไพศาล
4. “ลองเปลี่ยนเพื่อนที่คบอยู่บ้าง” คำตอบเชิงคำแนะนำ ต่อกรณีที่ว่า “คุณ...ควรทำอย่างไรดี” เมื่อคุณรู้สึกเบื่อ ขาดแรงบันดาลใจ มีความรู้สึกชีวิตเหี่ยวเฉา (วงศ์ทนง ชัยณรงค์สิงห์ : บรรณาธิการอำนวยการ หนังสือ a day)
5. มีอยู่สองสิ่งในชีวิต ที่เรายิ่งลงมือทำมากเท่าไร มันจะสะสมบ่มเพาะจนส่งผลให้เราเป็นคนที่ “เหนือชั้น” มากขึ้นเท่านั้น หนึ่งคือ “การเดินทาง” และสอง-คือ “การอ่านหนังสือ” (วงศ์ทนง ชัยณรงค์สิงห์ : บรรณาธิการอำนวยการ หนังสือ a day)
6. แอปเปิ้ลมักออกผล หลังจากปลูกแล้ว 8-10 ปี (นิรนาม)
7. เมื่อไรก็ตามที่เรารู้สึกว่าตนเองไม่มีค่า ให้เราออกไปทำงานอาสาสมัคร เพื่อช่วยเหลือเพื่อนมนุษย์โดยเร็ว (นิรนาม)
8. ผู้นำ “ต้องมองให้รอบข้าง” มิใช่มองไปเพียงข้างหน้าอย่างเดียว เหมือนกับการขับรถ เราต้องมองข้างหน้า มองซ้าย-ขวา ชำเลืองมองข้างหลัง บางจังหวะควรเร่ง ควรแซงก็ต้องแซง บางจังหวะควรชะลอก็ช้าหน่อย (วงศ์ทนง ชัยณรงค์สิงห์ : บรรณาธิการอำนวยการ หนังสือ a day)
9. อย่ามองความรับผิดชอบเป็น “ภาระ” แต่ให้มองว่ามันเป็น “หน้าที่” การมีความฝันเป็นเรื่องสวยงามและเป็นเรื่องสำคัญ แต่โลกความเป็นจริงนั้นสำคัญกว่า การพักวางความฝันไว้ชั่วคราวเพื่อจัดการกับความเป็นจริงให้ลุล่วงเสียก่อน คือหน้าที่ลำดับแรก ๆ ที่เราควรกระทำ
10. ก่อนที่เราจะคิดการใหญ่ช่วยโลก เรามาช่วยแม่ล้างจานกันก่อนดีไหม (พี.เจ.โอรู้ค – นักหนังสือพิมพ์ชาวอเมริกัน)
11. “การพ่ายแพ้” เป็นเพียงสถานะชั่วคราวเท่านั้น แต่ “การยอมแพ้” ต่างหากที่ทำให้มันถาวร (นิรนาม)
12. ระเบียง ให้ความรู้สึกที่เป็นระเบียบ มีกฎเกณฑ์ แสดงให้เห็นถึงความยาวนาน (ภาษิตจีน)
13. คนเราจำเป็นต้องเล่นพรรคเล่นพวก มิฉะนั้น พรรคพวกจะเล่นงานเรา (ภาษิตจีน)
14. จงไล่ตามความต้องการของตัวเรา อย่างกล้าหาญ
15. ในชีวิตของคนเรามีเรื่องอยากพูดอยากจะทำอยู่มากมาย ถ้าไม่รีบพูดรีบทำ เดี๋ยวจะไม่ทันการณ์
16. กฎสามประการ ในการมองปัญหาเพื่อหาทางแก้ไข คือ
    5.1 ภายใต้ความสลับซับซ้อน มีความเรียบง่ายแฝงอยู่
    5.2 ภายใต้ความขัดแย้งและไม่สอดคล้อง มีความเป็นเอกภาพแฝงอยู่
    5.3 ท่ามกลางอุปสรรคความยากลำบาก มีโอกาสและทางออกใหม่ๆ แฝงเร้นอยู่
17. แพ้ไม่เป็น เป็นใหญ่ยาก
    (กรณี “จอห์น แมคเคน” กล่าวยอมรับความพ่ายแพ้ ในการลงคะแนนเลือกประธานาธิบดี USA, 4 พฤศจิกายน 2551)
18. หากมีวาสนา แม้นอยู่ไกลพันลี้ก็ยังได้พบกัน, ไร้วาสนา ถึงอยู่ข้างกันก็ไม่ปรากฏ (ภาษิตจีน)
19. ภายหลังจากการสูญเสีย “คนที่ยังอยู่” จะมองโลกด้วยสายตาที่เรียนรู้มากขึ้น (ภาษิตจีน)
20. ความรัก ทำให้การหายใจนั้นมีชีวิต
21. แม้อยากแสดงออกถึงความอ่อนโยน แต่ก็คิดและทำได้เพียงแค่แบบเด็ก ๆ
22. จงมุ่งเป้าหมายไปที่ดวงจันทร์ เพราะแม้ว่าคุณจะพลาดหวัง คุณก็จะตกไปอยู่กลุ่มดาวอยู่ดี (นิรนาม)
23. อย่าพยายามเป็นคนที่ประสบความสำเร็จ แต่ จงพยายามให้เป็นคนที่มีคุณค่า (อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์)
24. ความรู้ เป็นเรื่องตรรกะ ตรรกะ จะพาเราจาก “เอ” ไปเป็น “บี” แต่ จินตนาการ จะพาเราไปได้รอบโลก จินตนาการจึงสำคัญกว่าความรู้ (อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์)
25. เมื่อพบอุปสรรค จงเปลี่ยนเส้นทางที่จะมุ่งไปสู่เป้าหมาย แต่อย่าได้เปลี่ยนความตั้งใจ ที่จะมุ่งไปสู่เป้าหมายนั้น
26. วิสัยทัศน์ เปรียบเหมือนแสงไฟในประภาคาร ที่คอยส่องแสงนำทางแก่เรือ ให้สามารถเดินทางได้อย่างปลอดภัยในยามค่ำคืน
27. ระเบียบวินัย คือ สะพาน ที่เชื่อมโยงระหว่าง “เป้าหมาย” ที่ได้ตั้งไว้ กับ “ความสำเร็จ” ที่เกิดขึ้นจริง
28. จงระวัง ผู้ที่อ่านหนังสือเพียงเล่มเดียว
29. กฎของธรรมชาติที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง คือ จงปรับตัว หรือไม่ก็ ดับสูญ (H.G.Wells)
30. จงหมั่นลับดาบให้คม (ภาษิตจีน)
31. ภาษิตของชาวเปรู ได้กล่าวไว้ว่า ชีวิตคนจะสมบูรณ์ได้ด้วย 3 สิ่ง คือ
    - การมีบ้านของตัวเอง ก็เพื่อที่จะได้รู้ว่าตัวเองคือใคร และมีที่พักพิงของชีวิต
    - การมีลูก ก็เพราะจะได้เรียนรู้ความรักที่มอบให้โดยไม่มีข้อแม้
    - การเขียนหนังสือสัก 1 เล่ม ก็เพื่อจะได้ถ่ายทอดสติปัญญา แก่คนที่ด้อยประสบการณ์กว่าเรา เขาจะได้เรียนรู้ชีวิต โดยไม่ต้องไปลองผิดลองถูกเหมือนบรรพบุรุษอีก
32. เส้นแบ่งระหว่างคนที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ก็คือ คนที่ประสบความสำเร็จจะลุกขึ้นใหม่ทุกครั้งที่ล้มลง (นิรนาม)
33. การค้นหาพรสวรรค์ของตนเองให้เจอ เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างหนึ่งในชีวิตของเรา โดยการเริ่มต้นจากจุดเล็ก ๆ และไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องยิ่งใหญ่อะไรเลย (อ.ยงยุทธ ขำคง)
34. ไม่มีการกระทำอะไร ที่เราจะต้องเสียใจในภายหลัง เท่ากับการที่เราได้กระทำไปในเวลาที่ขาดสติ (ศรีบูรพา)
35. สุภาษิตจีน ได้กล่าวไว้ว่า
    - หากคุณอยากมีความสุขใน 1 วัน ให้ออกไปหาปลา
    - หากคุณอยากมีความสุขใน 1 เดือน ให้แต่งงาน
    - หากคุณอยากมีความสุขใน 1 ปี ให้รับมรดก
    - หากคุณอยากมีความสุขตลอดชีวิต ก็จงเป็นผู้ให้
36. การสร้างแรงบันดาลใจ : ถ้าอยากจะให้คนงานไปต่อเรือ จงอย่าสั่งให้เขาไปตัดไม้ แต่จงเล่าให้เขาฟังถึงความยิ่งใหญ่ของท้องทะเล (อองตวน เดอ แซง-เตกชูเปรี, ผู้เขียนวรรณกรรมเรื่อง “เจ้าชายน้อย”)
    
37. ภาวะผู้นำ สามารถล้าสมัยได้ และไม่ได้มีมาแต่กำเนิด (นิรนาม)
38. แทนที่จะเสียเวลาไปสอนทักษะใหม่ ๆ ให้กับคนจน เราพยายามกระตุ้นให้พวกเขาใช้ทักษะเดิมที่มีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์ที่สุด (ดร.มูฮัมหมัด ยูนุส-โนเบลสาขาสันติภาพ ปี 2006)
39. ผู้ใดควบคุมอดีตได้ พวกนั้นย่อมควบคุมอนาคต
    ผู้ใดควบคุมปัจจุบันได้ ผู้นั้นคือผู้ควบคุมอดีต (จอร์จ ออร์เวลล์)
40. เป้าหมายของเรา คือ การ...ทำให้ชีวิตสะดวกขึ้น (จิม เพรส, อดีต President ของ Toyota Motor North America)
41. Genchi Genbutsu “ออกไปสำรวจปัญหาด้วยตนเอง” (วิถีแห่ง Toyota) ว่า
    - ประสบการณ์เชิงปฏิบัติมีค่ากว่าความรู้เชิงทฤษฎี
    - คุณต้องเห็นปัญหา จึงจะเข้าใจปัญหา
    - ไปให้ถึงแหล่ง ค้นหาข้อเท็จจริง เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้อง
    - สร้างมติที่เป็นเอกฉันท์ และบรรลุเป้าหมายอย่างรวดเร็วที่สุด
    การทำสิ่งที่ถูกต้องในที่ทำงานแต่ละวันนั้น ไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าการตั้งคำถามง่าย ๆ (วิถีแห่ง Toyota) ว่า
    - เราจะตอบสนองลูกค้าอย่างดีที่สุด ได้อย่างไร
    - เราจะทำให้พนักงานทำงานบรรลุเป้าหมาย ได้อย่างไร
    - เราจะร่วมรับผิดชอบต่อการสร้างคุณภาพชีวิตในสังคม ได้อย่างไร
    - เราสร้างผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม อย่างไรบ้าง
42. ศิลปะของการเป็นคนฉลาด คือ ต้องรู้จักมองข้ามในบางเรื่อง และรู้จักใส่ใจในบางเรื่อง (นิรนาม)
43. ระบบที่ดี จะเปลี่ยนแปลงคน (นิรนาม)
44. อย่าแสดงตนว่าฉลาดหรือมีความรู้ดีกว่าสังคมที่คุณคบเป็นอันขาด จงพกความรู้ที่ท่านมีไว้ในกระเป๋าเสื้อผ้าของท่าน เหมือนกับที่ท่านพกนาฬิกา อย่าควักนาฬิกาออกมาเพียงจะอวดว่าท่านมี หากมีใครถามเวลาก็บอกให้เขาทราบได้ แต่อย่าไปประกาศก้องทุกชั่วโมงเหมือนกับท่านเป็นคนยาม (Lord ChesterFeild)
45. เกมที่แปลกประหลาด คือ เกมที่ไม่ต้องเล่นก็ชนะ (จากภาพยนตร์ เรื่อง “วอร์เกมส์” ปี 1983 “จากกรณีที่ตัวเอกของเรื่องสอนให้เครื่องคอมพิวเตอร์ควบคุมขีปนาวุธของสหรัฐ ว่าไม่มีใครชนะในสงครามนิวเคลียร์)
46. หลักคิดในเรื่องการบริหารเงิน : แม้บิดามารดาให้กำเนิดชีวิตเรา มีเพียงเงินตราที่จะเลี้ยงชีวิตนั้นให้อยู่รอด (สุภาษิตญี่ปุ่น)
47. ทุกย่างก้าวที่จะไปข้างหน้า คือ ความรู้ที่เกิดขึ้นกับตัวเรา
    หลงทาง ย่อมดีกว่า หลงตัวเอง
    ความงมงาย คือ ภัยร้ายในอนาคตของตัวเรา
    คนขี้เกียจจะอายุสั้น คนขยันจะอายุยืน
    ความหวัง คือ พลังแห่งชีวิต
    ยิ่งเตรียมตัวให้พร้อม ปัญหาจะยิ่งลดน้อยลง
    หนทางของชีวิต ขึ้นอยู่กับความคิดและความรับผิดชอบของตัวเราเอง
    เรายอมจำนนกับอดีต แต่ไม่ยอมแพ้กับอนาคต
48. สิ่งที่ยากที่สุดของคนเราในการทำอะไรสักอย่าง คือ การเริ่มต้นลงมือทำ และสิ่งที่น่ายินดีที่สุด คือ การทำสิ่งที่เราตั้งใจไว้ได้สำเร็จ (นิรนาม)
49. เรื่องราวของการบริหาร คน (สแตนลี่ย์ เหยียน)
    - การเป็นที่ยอมรับของบุคคลที่อยู่แวดล้อม เป็นก้าวแรกสำหรับทุกคน ที่ต้องการเติบโตและก้าวหน้า ถ้าหากคุณไม่สามารถทำให้บุคคลที่อยู่แวดล้อมยอมรับคุณ ต่อให้มีอุดมการณ์ยิ่งใหญ่แค่ไหน ก็ไม่มีวันได้นำไปปฏิบัติ
    - ก่อนที่เราจะแสดงศักยภาพของเรา ให้ใครได้เห็นหรือเริ่มลงมือทำอะไร เราต้องทำความรู้จักตนเองให้ดีเสียก่อน โดยสังเกต “จุดเด่น” พร้อมกับสังเกต “จุดด้อย” ของตนเองไปด้วย เพราะไม่มีใครที่จะดีพร้อมและสมบูรณ์ จะทำให้เรากำหนดเป้าหมายของตัวเราได้ เพื่อรองรับในการเผชิญหน้าต่อ อุปสรรคและสิ่งรบกวน
    - วิธีการที่ถูกต้อง สำคัญกว่า การลงมือทำ (หรือการออกแรง) กล่าวคือ ถ้าคุณกลัวสิ่งใด ก็จงไปศึกษาสิ่งนั้น เช่น กรณีที่เราจะเรียน ภาษาอังกฤษ ต้องเริ่มจากการเรียนประโยคทั้งประโยค (วิธีการที่ถูกต้อง) และเรียนรู้รูปประโยคไปด้วย ไม่ใช่จำศัพท์เป็นคำ ๆ (แต่การท่องคำศัพท์ก็ยังจำเป็นอยู่) จึงจะขจัดความกลัวการใช้ภาษาของเราได้สำเร็จ
    - สิ่งแวดล้อมที่ดี จะทำให้เกิดการเรียนรู้ในเชิงบวก สิ่งแวดล้อมที่ไม่ดี จะทำให้เกิดการฝึกฝนขัดเกลา
    - คน เป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดของ กิจการ หากองค์กรจะรักษาพนักงานไว้ จะต้องคำนึงถึง
    1.) ค่าตอบแทน ที่สมเหตุสมผล
    2.) สิ่งแวดล้อม ที่ส่งเสริมต่อการเรียนรู้
    3.) อนาคต ที่ควรค่าแก่การรอคอย
    
50. คุณต้องเห็นคุณค่าของตนเองก่อน จึงจะทำให้คนอื่นเห็นคุณค่าในตัวคุณได้

ประวัติของนายสุรศักดิ์ อัครอารีสุข

นายสุรศักดิ์ อัครอารีสุข
173 ถนนนครราชสีมา ดุสิต กรุงเทพฯ 10300
surasak.cpb@gmail.com

สุรศักดิ์  เริ่มต้นชีวิตการทำงานในงานด้านนโยบายและแผน  
มีประสบการณ์ในงานด้านการจัดการองค์กรมานานกว่า  20  ปี   
ได้รับอนุญาตเป็นผู้แนะนำการลงทุนตราสารซับซ้อนประเภท 1  (IC complex 1)
สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (กลต.)
http://market.sec.or.th/public/orap/PersonProfile01.aspx?lang=th&personrunid=0000118596
รักและชอบในเรื่องที่เกี่ยวกับเรื่องการบริหารเงิน
และการบริหารองค์กร   รวมถึงแลกเปลี่ยนมุมมองเรื่องการลงทุน
เมื่อมีโอกาสก็จะไปช่วยบรรยายให้ความรู้เรื่องพื้นฐานการบริหารเงิน
สำหรับผู้ที่สนใจหรือผู้ที่ยังไม่มีพื้นฐาน 
เขียนบทความที่ชื่นชอบลงในนิตยสารหรือเว็บไซต์  http://www.cuethong.com/blog_detail.php?id=21
และเขียนบล็อกส่วนตัวที่  https://surasak-akkaraareesuk.blogspot.com/